Das storm®-Team unterstützte das NHS 111 London bei der Entwicklung der Patient Relationship Management (PRM)-Lösung, die verschiedene medizinische und pflegerische Informationssysteme sicher integriert und automatisch (basierend auf Faktoren wie der Häufigkeit wiederholter Anrufe oder der Krankengeschichte) entscheidet, wie Interaktionen am besten zu steuern sind. Dies hat zu erheblichen Verbesserungen in der Patientenerfahrung geführt, da eine direktere Weiterleitung an die am besten geeignete fachkompetente Person ermöglicht wurde.

Die Echtzeit- und Verlaufs-Berichtsfunktionen ermöglichen es dem Londoner NHS 111-Team auch, sich entwickelnde Epidemien leicht zu erkennen und die am stärksten betroffenen geografischen Gebiete der Hauptstadt zu identifizieren.

NHS 111 London verwendet fünf Call Handling Provider für die Abwicklung von Nicht-Notfallanrufen und neun Datenanbieter für die Speicherung relevanter Patientendaten und -details. Der Service ist notwendigerweise komplex, da Hunderte von Informationen während der Interaktionen schnell zwischen den Quellen ausgetauscht werden. Storm wurde in elf dieser Kernanbieter integriert (weitere drei in Entwicklung), so dass alle eingehenden Informationen sofort auf einem sicheren, zentralen System abgerufen werden können.

Unabhängige Auswertungen zur Beurteilung der Patienten- und Benutzererfahrung, der Effektivität und der wirtschaftlichen Auswirkungen auf das Notfallsystem ergaben, dass das PRM alle Aspekte erheblich verbessert hat, wobei 80% der Anrufer von Krankenversicherungen zufrieden waren. Die Patienten werden nun auf der Grundlage ihrer Krankenakten (die mit der Rufnummernanzeige (CLI) und der NHS-Nummer des Patienten verknüpft sind) schnell und einfach zum am besten geeigneten medizinischen Fachpersonal weitergeleitet.

Da die klinischen Berater bei der Anrufannahme automatisch mit relevanten Patienteninformationen versorgt werden, verkürzen sich die Wartezeiten der Patienten drastisch, so dass mehr Patienten schnell auf eine maßgeschneiderte medizinische Versorgung zugreifen können.

NHS 111 London hat sich durch die Echtzeit- und Verlaufsberichte einen umfassenden Überblick über das Gesundheitswesen in der gesamten Hauptstadt verschafft. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass unerwartete Symptome und geografische Informationen über Epidemien schnell erkannt und proaktive Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt werden können.

Das Problem

Da NHS 111 London eine sehr komplexe Auftragslandschaft für den Empfang von Anrufen und Patienteninformationen nutzte, konnte sich das Team keinen klaren Überblick über die Gesundheitsversorgung in ganz London verschaffen, so dass es Schwierigkeiten hatte, ungewöhnliche Spitzen bei Symptomen oder Standorten zu bestimmen. Dem Londoner IUC-Team von NHS 111 fehlte eine Echtzeitübersicht über die Leistung ihres Providers und damit die Fähigkeit, die Auswirkungen einer Notfall-Aktivierung oder eines Überlaufereignisses zu beurteilen.

Die Lösung

Die PRM-Lösung hat durch die Implementierung fortschrittlicher Echtzeit- und Verlaufs-Berichtsfunktionen eine verbesserte Transparenz für NHS 111 ermöglicht. Dashboards ermöglichen die Überwachung von Anrufvolumen und Symptomhäufigkeiten durch die sichere Weitergabe von Daten über die Plattform und lösen Warnmeldungen aus, wenn unerwartete Spitzen erkannt werden, was ein proaktives Vorgehen bei auftretenden epidemischen Krankheiten, wie z. B. Grippe, ermöglicht. Aus diesem Grund musste NHS 111 London seit dem Einsatz von PRM überhaupt nicht mehr auf die nationale Notfallversicherung zurückgreifen. Die PRM-Lösung nutzt auch den Lastausgleich, bei dem die Anrufe strategisch gleichmäßig auf die einzelnen Anbieter verteilt werden, um ein effizientes Routing und eine geringere Wahrscheinlichkeit eines Anrufausfalls zu gewährleisten. Dieses Leitsystem kann über das storm-Dashboard optimiert werden.

„Die storm-Plattform bietet eine Reihe von erstaunlichen Funktionen, die die Arbeitsweise des NHS 111 in London verändert haben. Wir freuen uns sehr darauf, im weiteren Verlauf weitere Fähigkeiten in storm zu implementieren, und die Plattform wird entscheidend zur Realisierung unserer Digitalisierungsziele beitragen. Am wichtigsten ist jedoch, dass wir die Erfahrung der Londoner, die NHS 111 anrufen, und die Behandlungsergebnisse unserer Patienten erheblich verbessern können, indem wir sicherstellen, dass sie auf Anhieb die Pflege und Unterstützung erhalten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.“

Eileen Sutton, Leiter Service Redesign & Innovation (Integrated Urgent Care), NHS London SHA

Personalisierung und Wiederholungsanrufe

Jedes Mal, wenn sie NHS 111 anriefen (unabhängig von der Zeit zwischen den Anrufen), wurden die Patienten an jeden verfügbaren Ansprechpartner weitergeleitet, was dazu führte, dass die Patienten ihre Details, Symptome und Entwicklungen wiederholen mussten. Dies führte zu einer langen AHT, niedrigen FCR- Raten und einer Inkonsistenz in der Patientenerfahrung.

Darüber hinaus konnte der NHS Wiederholungsanrufe nicht verfolgen und konnte daher Veränderungen der Symptome nicht effektiv überwachen. Es gab keine Möglichkeit, einen Patienten mit sich entwickelnden Erkrankungen oder mit bekannten oder komplexen medizinischen Problemen zu priorisieren.

Die Lösung

Die PRM-Lösung identifiziert Wiederholungsanrufer (innerhalb der letzten 96 Stunden) und leitet diese Patienten an den gleichen NHS 111-Anbieter weiter, mit dem sie zuvor gesprochen haben, wodurch der Bedarf an Wiederholungen reduziert und sichergestellt wird, dass die Erkrankung eines Patienten überwacht werden kann. Wiederholungsanrufe mit sich entwickelnden Erkrankungen werden automatisch mit hoher Priorität versehen und an einen Gesundheitsberater weitergeleitet.

Spezielle Patientennotizen (SPNs) bezeichnen spezifische Aufzeichnungen, die für Patienten mit komplexen, langfristigen Gesundheitsproblemen erstellt werden, um Ärzte außerhalb der Geschäftszeiten und Fachleute des NHS 111 zu informieren, wenn ein Patient Kontakt aufnimmt. storm hat sich in die SPNs integriert, um es den Anrufern des NHS 111 zu ermöglichen, automatisch und sofort über alle medizinischen Probleme informiert zu werden, die ein Anrufer hat, so dass Patienten mit SPNs schnell weitergeleitet und entsprechend diagnostiziert werden können. Die Lösung komprimiert auch intelligent SPNs, um wichtige medizinische Anweisungen an Krankenwagen zu übermitteln, wie z. B. Reanimationspläne. Diese digitale Innovation verbessert die Behandlungsergebnisse der Patienten und erfüllt die in der Strategie „Personalisierte Gesundheit und Versorgung 2020“ festgelegten Ziele.


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