Selfservice in CRM und Contact Center

Wie Self-Service in CRM und Contact Center integriert und so das Kundenerlebnis neu gestaltet werden kann.  

In der heutigen Welt, in der Kommunikation und Kundenservice oft das beste sind, um sich vom Wettbewerb abzuheben, suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz in ihren Contact Centern zu steigern. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, am Beispiel von Solgari, wie Self-Service in CRM und Contact Center integriert und damit eine nahtlose Customer Journey ermöglicht werden kann. 

Die Herausforderung: Verknüpfung von Kommunikations- und Kollaborationslösungen 

Dank der heute verfügbaren Technologien nutzen Unternehmen verschiedene Kommunikations- und Kollaborationslösungen wie Microsoft Teams, Slack und mehr. Gleichzeitig verlassen sie sich auf CRM-Systeme wie Salesforce oder Microsoft Dynamics, um Kundeninformationen zu speichern und zu verwalten. Das Geheimnis für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis liegt darin, all diese Systeme miteinander zu verknüpfen. Hier kommt die Lösung Solgari ins Spiel. Diese innovative Lösung integriert alle Kommunikationskanäle und Daten und schafft so eine nahtlose Verbindung zwischen Mitarbeitern, Agenten und Kunden. 

Kommunikation und Zusammenarbeit mit einem Klick 

Mit Solgari können Mitarbeiter problemlos per Video, Chat oder E-Mail kommunizieren. Agenten haben Zugriff auf mehrere Kommunikationskanäle und die relevanten Kundendaten. Kunden können sich über den Kanal ihrer Wahl verbinden und bei Bedarf wechseln. Diese Integration ermöglicht eine schnellere, intelligentere und persönlichere Kundenbetreuung. Zum Beispiel können die Details des Anrufers bereits in Dynamics 365 angezeigt werden, bevor der Anruf entgegengenommen wird. Auf diese Weise haben Agenten alle benötigten Informationen zur Hand. 

Self-Service für Kunden: Ein Schlüssel zum Erfolg 

In der digitalen Welt von heute ist Self-Service für Endkunden von entscheidender Bedeutung. Kunden möchten schnell und unkompliziert auf Informationen zugreifen, sei es zu Bestellungen, Passwort-Rücksetzungen oder Lieferdaten. Unternehmen profitieren ebenfalls von Self-Service, da er die Kundenzufriedenheit steigert und Agenten entlastet. Wenn Mitarbeiter nicht mehr mit Standardanfragen belastet sind und wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden, haben sie mehr Zeit für die persönliche Betreuung individueller Anfragen. 

Beispiele aus der Praxis 

1. Kundenservice im E-Commerce: Ein Online-Händler integriert eine solche Lösung in sein CRM-System und in sein Contact Center. Kunden, die auf der Website einkaufen, können per Chat oder E-Mail einfache Anfragen stellen, wie z.B. Lieferzeiten oder Produktverfügbarkeit. Die Informationen werden automatisch aus dem CRM-System abgerufen und den Kunden in Echtzeit präsentiert. Dies beschleunigt den Einkaufsprozess und erhöht die Kundenzufriedenheit enstprechend. 

2. Finanzdienstleistungen: Eine Bank integriert oben beschriebene Funktionalitäten in ihre Kundenserviceabteilung. Kunden können per Telefon, E-Mail oder Video-Chat auf ihre Kontoinformationen zugreifen. Die Kundenidentität wird automatisch überprüft, und die Agenten haben sofortigen Zugriff auf die relevanten Kontodetails. Dies erhöht die Sicherheit und Effizienz der Kundenservice-Interaktionen. 

Fazit 

Die Integration von Self-Service in CRM und Contact Center ist ein Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Effizienzsteigerung in Unternehmen. Anbieter wie Solgari bieten Lösungen, die diese Anforderungen erfüllt und die Bereitstellung in wenigen Tagen ermöglicht. Unternehmen können einen kontextbezogenen Kundenservice bieten, die Erstkontaktlösungsrate erhöhen und gleichzeitig die Gesamtbetriebskosten senken.  

Für mehr Information laden Sie gerne unseren PRAXISTIPPS runter.