AUTOMATION IN DER KOMMUNIKATION MIT VIRTUELLEN ASSISTENTEN 

In Contact Centern gehen weltweit täglich Millionen von Anrufen ein. Bei vielen dieser Anfragen handelt es sich um Routinethemen, die den Agenten Zeit und die Unternehmen wertvolle Ressourcen kosten, die an anderen Stellen optimaler eingesetzt werden könnten: 

• Änderungen von Adressdaten 
• Aktualisierung von Zählerständen 
• Terminwünsche etc. 

Daher werden in vielen Contact Centern diese Routineanfragen nicht mehr von menschlichen Agenten beantwortet, sondern von virtuellen Assistenten. Dabei handelt es sich um individuell programmierte Sprachcomputer oder Chatbots unterschiedlicher Komplexität.

 Welchen Nutzen hat der Kunde im Contact Center? 

Die Anrufer profitieren durch den Einsatz von virtuellen Assistenten durchaus. Denn sie erhalten die gewünschten Informationen deutlich schneller und haben keine lange Wartezeit da Warteschleifen gänzlich vermieden werden können. Aber auch die menschlichen Agenten profitieren. Denn dadurch, dass die langweiligen, teilweise zermürbenden Routinethemen anderweitig geklärt werden, können Sie sich um die kniffligen Anfragen kümmern. Haben Sie schonmal mehrere Stunden am Stück immer und immer wieder 8-Stellige Zahlen ins System eingetragen?  

Droht der Jobkiller durch Roboter? 

Auch wenn manch einer befürchtet, KI oder auch „Roboter” würden Arbeitsplätze „klauen“. Das ist nicht der Fall. Im Gegenteil, durch den Einsatz von Sprachcomputern bzw. Chatbots entlasten wir die Agenten und bieten den Kunden gleichbleibend hohe Qualität. Fakt ist, dass in der Masse der Contact Center viel zu viele Anrufer in der Warteschleife landen, manchmal gar nicht durchkommen oder selber entnervt nach langer Wartezeit aufgeben. Das produziert Wieder-Anrufer, die Warteschleife wird noch voller – ein Teufelskreis. Zudem ist der Mensch der künstlichen Intelligenz in einem deutlich überlegen – er ist empathisch und besitzt das Finderspitzengefühl, das es braucht, um sich persönlich und individuell um Menschen und ihre Anfragen zu kümmern. Kurz gesagt, gibt uns der Einsatz von künstlicher Intelligenz die Möglichkeit, den Kundenservice im Contact Center menschlicher zu machen komplexe Anfragen zu beantworten und emotionale Situationen angemessen zu meistern.  

Einsatz von virtuellen Assistenten  

Der Einsatz von virtuellen Assistenten im täglichen Geschäft ist dabei einfacher als man denkt, wie zb die Plattform von kore.ai zeigt. Dialoge können hier bereits mit wenigen Klicks aufgebaut werden und auch die Aktivierung erfolgt auf der gewählten Plattform in wenigen Schritten, in denen der Kunde nicht nur die Sprache, sondern auch die Kanäle, auf denen der Assistent verfügbar sein soll, wählen kann. Die Konversationen können kanalübergreifend in mehreren Sprachen fortgesetzt werden. Ein guter Start und die Basis einer neuen Art der Kundenkommunikation. 

Neben der schnellen Bereitstellung solcher KIs profitieren Unternehmen heutzutage vor allen Dingen von der Sicherheit, Skalierbarkeit und Erweiterbarkeit ihrer virtuellen Assistenten. Auch hier wieder unser  Beispiel: die Plattform von kore.ai ermöglicht es, den gesamten Entwicklungslebenszyklus des virtuellen Assistenten des Unternehmens zu handhaben und zu steuern.  

Für mehr Information laden Sie gerne unseren PRAXISTIPPS runter.