Agiles Arbeiten im LiveCallCenter (design by HCD) – the next experience

Wieviel „Mensch“ braucht der Omnichannel-Kundendialog der Zukunft? Was übernehmen Bots und die künstliche Intelligenz? Welche Rolle spielen Collaboration-Tools und Video-Kommunikation? Und: Wie und in welcher Arbeitswelt werden diese Dialoggestalter arbeiten – agil nach den Prinzipien des New Work? Antworten auf diese Fragen lieferte das LiveCallCenter (design by HCD) – the next experience auf der CCW 2020.

Im LiveCallCenter (design by HCD)

The next experience zeigen Management Circle und die HCD Planungsgesellschaft gemeinsam mit namhaften Technologiepartnern, wie Mensch und Technologie zusammenspielen. Gemeinsam wirken sie auf eine perfekte Customer Experience. Im Fokus stehen Kunde und Mitarbeiter. Das Projekt beleuchtet die Customer Journey an einem Beispiel und aus mehreren Perspektiven – der des Kunden, der Sicht der Organisation und des arbeitenden Menschen in einer neuen, agilen Arbeitswelt. the next experience entwirft dazu auf rund 400m² live den nächsten Entwicklungsschritt des Kundendialogs, zeigt agiles Arbeiten im Kundendialog und die Unterstützung durch wegweisende Technologien.

Den Rahmen bildet auch in diesem Jahr ein ganz konkreter Servicefall: Die aus den Vorjahren bereits bekannte „Familie Butz“ bucht einen Urlaub beim Öko-Urlaubsanbieter „Gruenertours.de“. Dazu lassen sich die Protagonisten umfassend über verschiedene Kanäle beraten – Chat, Telefon und Video. Der Blick hinter die Kulissen des LiveCallCenters (design by HCD) liefert dem Besucher dann ein perfektes Zusammenspiel von Mensch und Technik in einer auf agiles Arbeiten ausgerichteten Arbeitswelt.

Ein Chatbot nimmt die erste Anfrage entgegen, beim anschließenden Anruf bei der Buchungshotline wird die Chathistorie direkt auf dem Unified Desktop der Mitarbeiterin dargestellt, eine KI-Lösung sucht im Hintergrund gleich nach Buchungsalternativen und liefert Infos aus einer Wissensdatenbank, damit die Mitarbeiterin richtig Auskunft geben kann. Headsets sorgen für beste Sprachqualität, ein Video-Chat für die Authentifizierung der Buchenden. Ein automatischer Rückruf zum Wunschzeitpunkt ist ebenfalls verfügbar.

Hinter den Kulissen organisiert eine Workforce-Management-Lösung die Arbeitszeiten der Mitarbeiter und deren spezielle Wünsche. Ein Dashboard bereitet Daten aus dem Agenten-Cockpit und der ACD auf.

Besonders ist auch das Arbeiten bei Gruenertours im LiveCallCenter (design by HCD) – the next experience: Das Unternehmen im Beispiel wächst schnell und setzt auf agiles Arbeiten. Die Mitarbeiter arbeiten in neu gestalteten Räumlichkeiten, die von den Beratern und Planern von HCD genau auf die Prozesse und die neuen Anforderungen an Agilität im Kundendialog hin geplant und realisiert worden sind. Die Planer haben nicht nur die Innenarchitektur übernommen, sondern mit einer perfekten Baubetreuung vom Bauantrag bis zur Überwachung der einzelnen Gewerke dafür gesorgt, dass der Umbau im laufenden Betrieb erfolgen konnte. Die Mitarbeiter waren bereits in die Planung eingebunden und haben schon aus der Analysephase viele Impulse zur Prozessgestaltung, zu agilen Methoden und Dialogführung mitnehmen können. Die Arbeitswelt ist jetzt ideal für konzentrierte Kundenberatung – über Telefon, Chat oder Video – ausgestattet. Der Clou ist aber eine agile Arena, die Raum für Stand-up-Meetings, Kreativ-Sessions und vieles mehr bietet.

Dass die richtigen Personen für die Tätigkeit in diesem Servicecenter ausgesucht werden, dafür sorgen übrigens Candidate Personas. Sie vereinfachen die Personalauswahl und sorgen dafür, dass Mitarbeiter und Unternehmen perfekt zueinander passen.

Partner – CCW

Die Partner 2020 sind 4Com, different4U, Freshworks, Invision, Jabra, Sabio und ServiceOcean sowie die HCD Planungsgesellschaft, die nicht nur als Mitinitiator hinter dem Projekt steht, sondern auch die Arbeitswelt des LiveCallCenters realisiert. Als Kommunikations-Architekt begleitet aixvox das Projekt und auch der CCV unterstützt wieder als Qualitätspartner.

Das LiveCallCenter (design by HCD) – the next experience lädt die Besucher der CCW auch in diesem Jahr in der Halle 4 ein, einen Blick in die Zukunft der Arbeitswelt Servicecenter zu werfen. Mit den besten Technologien aus der Messe, einer führenden Arbeitsweltgestaltung, die exakt auf die Prozesse des Beispiel-Servicecenters hin geplant ist, und einer umfassenden Customer Experience gilt das Projekt als Highlight auf der Messe.

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