Omnichannel auf dem Vormarsch

In Zeiten der Digitalisierung ist Omnichannel-Kommunikation im Kundenservice nahezu unabdingbar geworden. Nur Telefonie und E-Mail reichen den meisten Kunden nicht mehr, sie erwarten personalisierten und vor allen Dingen schnellen Service. Was in Deutschland noch auf dem Vormarsch ist, wird in Frankreich bereits in vielen Branchen konsequent genutzt. Einer der Hauptanbieter von Omnichannel-Lösungen auf dem französischen Markt ist das Unternehmen Diabolocom, das nun auch in Deutschland durch Gründung seiner deutschen Tochter in Frankfurt a.M. mit Diabolocom GmbH Fuß fasst.

Seit mehr als 12 Jahren verzeichnet das Unternehmen in Frankreich und dem angrenzenden Europa als SW-Entwickler, Betreiber und Contact-Center-Plattform und Anbieter von Servicenummern große Erfolge. Als Vorreiter am Markt haben sie eine Lösung entwickelt, die von Anfang an cloudbasiert war. Diabolocom tritt als Entwickler seiner Lösung auf, betreibt diese auch im redundanten Datacenter und vergibt als Lizenznehmer von Telekommunikationsdiensten sogar die Servicenummern für die Telefonie.

Damit erhalten die Unternehmen alles aus einer Hand, was sie für erfolgreichen Kundenservice brauchen.

Vorteile der Diabolocom-Lösung sind:

• geringere Anschaffungskosten, da keine Software-Installation auf der Anwenderseite nötig ist
• keine Wartungskosten
• Nutzung aus dem Browser heraus, einfache Bedienbarkeit
• unabhängig von der Telefonanlage
• 360-Grad-Sicht auf den Kunden durch Bündelung der Kanäle auf einem Desktop
• nicht nur E-Mail, Telefon und soziale Netzwerke, sondern auch LiveChat und Co-Browsing
• Kundenhistorie und bisherige Kontakte sind jederzeit verfügbar und nutzbar
• Schnelle Einrichtung und einfache Konfiguration von ACD, IVR und Workflows

Kundenbeispiele

Weltweit nutzen bereits mehr als 200 Kunden die Lösung von Diabolocom. Die Kunden sind auf viele verschiedene Branchen verteilt.

MeilleuresAgents

Seit seiner Gründung 2008 begleitet MeilleursAgents Verkäufer telefonisch, stellt einen Kontakt mit Agenturen her und erhält einen Teil der Provision der Immobilienverkäufer. 2015 entwickelte das Unternehmen sein Wirtschaftsmodell und sein B2B-Angebot. Dazu stützte sich MeilleuresAgents auf sein Publikum, seine Kenntnisse des Markts und sein digitales Know-how.

Inzwischen bietet das Unternehmen verschiedene Abonnements an, mit denen jede Agentur über ein eigenes digitales Schaufenster auf der Website verfügen kann.

Aktuell nutzt das Unternehmen die Lösung von Diabolocom für eine effektive Nutzung seiner Telefoniekanäle.

Das bietet folgende Vorteile:

• die Integration der Lösung in das CRM von Salesforce, der Agent muss nicht mehr zwischen zwei Anwendungen wechseln
• alle Kontakte werden automatisch mit Begleitkommentar versehen
• zur Weiterbildung und Qualitätskontrolle können Anrufe erneut angehört werden
• eingehende Anrufe werden durch Rufnummererkennung und die direkte Umleitung zum Kundenbetreuer optimiert
• die Integration der Telefonielösung mit CRM erleichtert das Leben der Berater und Vertriebsmitarbeiter
• durch die Automatisierung aufwändiger Aufgaben, wie der Neueingabe von Kommentaren im CRM oder der manuellen Erstellung von Anrufen, wird Zeit gewonnen
• die Produktivität wird durch eine proaktivere und qualitativ hochwertigere Kundenüberwachung. gesteigert

Cordon Electronics

Cordon Electronics wurde 1989 gegründet und ist heute die Nummer 1 in der Wartung von Telekommunikationsgeräten in Frankreich und rangiert unter den Top 5 der europäischen Unternehmen in dieser Branche. Unter den Kunden befinden sich unter anderem die großen Mobilfunktanbieter, die die Möglichkeiten der Gruppe hinsichtlich Logistik, Kundendienst und Reparatur von Kundengeräten nutzen. Aktuell beschäftigt der Konzern 2450 Angestellte, davon 70 Berater, an 10 Industriestandorten und 8 Filialen im Ausland. In ihren Call Centern bearbeiten die Mitarbeiter bis zu 40.000 Kontakte im Monat.

Kundenbeziehungen und -service sind die Grundpfeiler der Geschäftsaktivität von Cordon Electronics. 2010 entschied sich das Unternehmen für die Lösung von Diabolocom zur Verwaltung der ein- und ausgehenden Anrufe. Aktuell wird diese in drei Standorten in Dinan, Bordeaux und Bukarest eingesetzt.

Der Hauptauftrag der Zentren ist die Annahme von Anfragen und Anrufen von Endkunden, die 80% der eingehenden Anrufe ausmachen. Mit der Lösung von Diabolocom hat sich die Produktivität der Berater und Agenten deutlich verbessert.

Zudem kann das Unternehmen die hohen Erwartungen der Kunden an die Servicequalität nahezu vollständig erfüllen und die geforderten Standards mit der Hilfe der Diabolocom-Lösung einhalten:

• mehr als 90% der Anrufe annehmen
• mehr als 80% der Anrufe in weniger als 60 Sekunden annehmen
• Remote Fehlerbehebung für mindestens 15% der Kunden
• Erreichbarkeitsquote der ausgehenden Anrufe von 70%.

 

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Diabolocom
Stefan Botthof, Business Development Manager
stefan.botthof@diabolocom.com
www.diabolocom.com/de