Kommunikation – Worauf es JETZT wirklich ankommt

Der Kommunikations-Überblick 2021

Was kommt dieses Jahr an Veränderungen in der Technologie im Bereich Kommunikation und Kollaboration auf uns zu? Worauf sollten besonders Service Center ihr Augenmerk richten? Auf
welche Technologien und Lösungen Sie einen Blick werfen sollten (und vor allem warum), verrät ein Beitrag im CallCenterProfi.

Die Kommunikation verändert sich.

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte: Dieses Sprichwort kennt man eigentlich in einem anderen Zusammenhang. Es passt auch bezogen auf unsere Kommunikation und die Art und Weise, wie sie aktuell stattfindet. Denn wenn eines in den vergangenen Monaten beziehungsweise mittlerweile schon im kompletten vergangenen Jahr zugenommen hat, dann die Kommunikation über Video.

Die Pandemie als Innovationstreiber

Uns allen ist bewusst, was Ende der 90er, der Siegeszug von Voice over IP gebracht hat. ISDN wurde „begraben“ und die Telefonie vom Internet übernommen. Es entstanden viele neue Tools und auf einmal war der Endpunkt eines Gespräches nicht mehr das Ende einer Leitung, sondern der Ort, an dem ich mich gerade befinde, jedenfalls solange ich dort eine Internetverbindung habe.
Nun kommt dazu, dass neben dem gesprochenen Wort über genau diese Verbindung auch Video, Chat und vieles mehr übertragen werden kann. Damit wird webRTC zu einer Technologie, die ein anderes Arbeiten und somit auch einen anderen Service ermöglicht. Ergo sind nun Video und Co. auf jedem Endgerät, jedem PC, Notebook oder auch jedem Smartphone möglich.

Kommunikation und Kollaboration sind nicht mehr ortsgebunden

Ebenso, wie Arbeit kein Ort mehr sein sollte, zu dem man hingeht, sondern etwas, das man tut, ist es mittlerweile mit der Kommunikation. Alles, was man braucht, ist eine performante Internetanbindung. Nicht nur Teams können mobil miteinander interagieren, auch Kunden können Kurznachrichten schicken oder Anfragen per Chat stellen, Produktpräsentationen können über Video gehalten werden und Vorstandssitzungen internationaler Konzerne auf Eventplattformen.

Und was bedeutet das jetzt für den Kundenservice?

Diese Frage ist natürlich berechtigt, denn so ein wenig neue Technologie muss ja nicht gleich den nächsten großen Hype auslösen. Doch an dieser Stelle verstcekt sich ein riesiges Potenzial, das jeder Anbieter von Kundenservice auf seine eigene Art und Weise nutzen kann. Die Frage hier lautet, wie viel Kommunikation und Interaktion möchte man mit seinen Kunden? Noch vor ein paar Jahren, als das Thema UCC und Omnichannel aufkam, war es schon das Nonplusultra, wenn Kunden nicht nur anrufen, sondern Unternehmen auch per E-Mail erreichten und der Agent trotz unterschiedlicher Kanäle die Kundenhistorie einsehen konnte
Heute ist das ein alter Hut…

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