Contact-Center-Agenten in der neunen Arbeitswelt

Vor einigen Jahren noch völlig undenkbar, heute tatsächlich Realität: Viele Menschen können von überall aus der Welt arbeiten. Der Siegeszug des „Digitalen Nomaden” wird begleitet von der Tatsache, dass sich viele Arbeitgeber zunehmend für Fernarbeit oder hybride Arbeitsmodelle öffnen. Die „Deutsche Welle” berichtet, dass sogar der ursprünglich homeoffice-skeptische Mittelstand eine beträchtliche Anzahl an Mitarbeitern, auch im industriellen Sektor, weiterhin von zu Hause aus arbeiten lässt. In aktuellen Studien wird jedoch deutlich, dass diese Skepsis kaum begründet war: Wir scheinen im Homeoffice sogar oftmals produktiver zu sein.

Was die CX-Welt aus COVID lernte

Wie in anderen Branchen konfrontierte der plötzliche Umstieg auf Fernarbeit auch Beschäftigte im Customer Service mit neuen Technologien und damit einhergehend: Neuen Möglichkeiten. Der Einsatz von Plattformen, die alle Teams auf einen Nenner bringen, erforderte zunächst hohe Lernkurven – in den meisten Fällen ging dabei der Zusammenhalt jedoch nicht verloren. Viele Teams hielten weiter zusammen und Marken konnten auch während des Lockdowns ihre Customer Experience (CX)-Ziele verfolgen. Dank Omnichannel-Lösungen und Agent-Assist-Tools in Echtzeit, die auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing arbeiten, entwickelten Agenten ihre Kompetenzen sogar weiter. Viele Marken stellten fest: Wenn Mitarbeiter mit den richtigen Tools ausgestattet sind, kann eine CX geliefert werden, die alle Erwartungen erfüllt.

Contact-Center in der Cloud

Contact-Center – Unternehmen ziehen in die Cloud

An einigen Stellen gestaltete sich jedoch der Umstieg auf die Fernarbeit besonders holprig. Weil deutsche Contact-Center tendenziell ihr Vertrauen in On-Premise-Lösungen setzten – statt den reibungsloseren Weg zu wählen und ihre Daten in der Cloud zu speichern – konnten sie nur langsam auf die Herausforderungen des Lockdowns reagieren. Der Umstieg von internem Serverhosting auf die Cloud ist jedoch auch unter schwierigen Umständen möglich. Das bewies das belgische Telekommunikationsunternehmen VOO, das innerhalb von einer Woche während des ersten Lockdowns von „on premise” auf eine cloudbasierte Contact-Center as a Service (CCaaS) um- zog. Sicherlich ein radikaler Schritt – aber einer, der sich vielfach lohnte. Nicht nur konnten Fehlzeiten minimiert und die Produktivität gesteigert werden, auch konnte VOO zu jeder Zeit des Implementierungsprozesses seine Konnektivität aufrecht- erhalten und somit eine Unterbrechung der Services verhindern. Der ganze Neustart verlief ohne Panne.

Die gute Nachricht ist: Auch deutsche Unternehmen fassen Vertrauen in die Cloud. Kurz vor der Pandemie 2019, nutzten etwa vier Fünftel der deutschen Firmen die Cloud und ihre Dienste. Bei einem Anstieg um 2,5% jedes Jahr befanden sich 2021 bereits 84 Prozent der Unternehmen hierzulande in einem frühen oder fortgeschrittenen Stadium der Cloud-Implementierung. Das Beispiel von VOO zeigt, wie solch ein „premises-to-cloud” Umstieg erfolgreich gemeistert werden kann.

Gibt es dennoch größere Hürden? Oftmals zögern Unternehmen mit dem Wechsel aufgrund von Sicherheitsbedenken. Von den kürzlich in die Cloud umgezogenen Firmen gaben jedoch 84% an, dass sie ihre neue Lösung für genauso sicher oder noch sicherer halten als ihre vorherige On-Premise-Lösung. Das liegt auch daran, dass die meisten ethisch agierenden Firmen sich nur für die Daten interessieren, die für die Lösung eines Kundenproblems benötigt werden – und nicht, wem sie gehören.

Die Cloud hebt Ihre CX auf ein neues Niveau

Wenn Unternehmen es richtig angehen, kann Fernarbeit ein echter Gewinn für die Work-Life-Experience der Agenten sein und Ihre Customer Experience damit auf eine neue Qualitätsstufe heben. Es beginnt jedoch alles mit der Cloud. Wenden Sie sich daher an einen führenden europäischen Contact-Center- as-a-Service-Anbieter, wenn es um Ihren erfolgreichen Umstieg geht.

Mit 35 Jahren Erfahrung hat Odigo bereits vielen Unternehmen und Organisationen den reibungslosen Weg in die Cloud bereitet – hin zu einer Customer und Agent Experience, die Ihre Marke differenziert.

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Odigo Deutschland GmbH
Marcus Langknecht
Partner & Alliance Manager
marcus.langknecht@odigo.com
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Eschersheimer Landstraße 14
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