Chatbot – Wie künstliche Intelligenz den Webseiten-Besuch zur User Experience macht

Chatbot „Vicky“ steigert bei der Online-Gewinnspielplattform GewinnArena Attraktivität und Verweildauer

Wer unter Kundenservice eine echte Interaktion mit dem Kunden versteht und nicht das alleinige Bereitstellen von Informationen auf einer Webseite, ist einen erheblichen Schritt weiter, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis – die Customer Experience wie es auf Neudeutsch heißt – zu optimieren. Genau das war auch das Hauptanliegen der Online-Gewinnspielplattform GewinnArena: Das Portal für die Besucher mit einem Chatbot attraktiver und anwenderfreundlicher zu gestalten.

Angesichts der hohen Besucherzahlen eine zentrale Aufgabe, denn GewinnArena ist die Online-Gewinnspielplattform von ProSieben, SAT.1, kabel eins, sixx, Sat.1 Gold und ProSieben MAXX. Bis zu 50 Gewinnspiele im Monat bietet die Seite ihren Besuchern, die sich nur einmal registrieren müssen, um an allen TV- Gewinnspielen ihrer Lieblingsformate teilzunehmen. Das Klientel ist mannigfach wie auch die Themen und Anfragen, die es bei der Gewinnspielteilnahme zu klären gilt. Sämtliche Fragen rund um Registrierung, Teilnahme, Details zu Preisen, einzelnen Spielen und vielem mehr, die sich ein Gewinnspiel-Teilnehmer stellt, bis er – hoffentlich – am Ende einen tollen Preis sein Eigen nennen kann, wurden bisher vom Kundenservice per E-Mail beantwortet oder ergaben sich aus dem ausführlichen Frage-Antwort-Info- Pool auf der Webseite.

Genau hier sah Benjamin Dörich, Director Commercial Cooperations, SevenOne Media GmbH, Potenzial für ein besseres Anwendererlebnis. Nachdem eine schnelle Reaktionszeit sowie passende Antworten auf Anfragen ausschlaggebend sind für ein positives Besuchererlebnis, konnte eine KI-gestützte Kommunikation auf der Webseite die Lösung sein.

Als Partner für die digitale Neugestaltung der Kundenkommunikation kam schnell parlamind ins Spiel. parlamind ist Experte für Künstliche Intelligenz im Kundenservice und besonders bekannt für die Fähigkeit seiner KI, Kundenbelange auch in deutscher Sprache zu verstehen sowie den konkreten Inhalt und die Stimmungslage einer Kundennachricht einzufangen. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI von parlamind eigenständig in den Kundendialog und führt dazugehörige Prozesse zuverlässig automatisiert aus.

Zur Evaluierung, welche Form der KI in einem konkreten Fall das Kundenerlebnis und den Customer Service am besten unterstützt, wird anhand der vorhandenen Daten, Drittsysteme und deren Anforderungen, Service-Mitarbeiter und Wartezeiten – um nur ein paar Kennzahlen zu nennen – zunächst ein Ist-Zustand ermittelt. Die KI-Experten ziehen dann aus diesen Daten sämtliche Möglichkeiten für eine Automatisierung mittels Künstlicher Intelligenz in Betracht. In Kombination mit der Business-Strategie und den individuellen Anforderungen des Unternehmens entstehen dann Ziele, die es zu erreichen gilt.

Bei GewinnArena wurde so gemeinsam mit der Berliner KI- Schmiede die Idee ins Leben gerufen, ein intelligentes Dialogsystem einzuführen, um die Plattform insgesamt userfreundlicher zu gestalten und damit die Anwenderzufriedenheit zu steigern: Es entstand Chatbot „Vicky“.

Beim Training der KI – denn auch ein intelligentes System benötigt Zeit zum Lernen – startet die Lösung von parlamind glücklicherweise nicht bei Null. parlamind ist modular aufgebaut, das bedeutet, die KI hat Vorgänge gespeichert, die üblicherweise in Unternehmen vorkommen, wie Abokündigungen, Adressänderungen, Fragen zu Paketsendungen oder Zahlungen. Und dieser Aufbau spart dem Unternehmen Zeit: Die Module werden mit Daten der Kunden gefüttert – im einfachsten Fall aus einem Ticket- oder Livechatsystem – und damit lernt die KI Schritt für Schritt, die Anfragen des Kunden zu beantworten.

Damit Vicky möglichst viele Fragen verstehen und dementsprechend korrekt beantworten kann, wurden dem Chatbot ca. 44 inhaltlich verschiedene Standardfragen inklusive Antworten beigebracht. Um jedes Thema richtig zu verstehen, sind zahlreiche Varianten der Fragen ausschlaggebend für die Präzision und Qualität der Antworten. Im Fall Vicky wurde die KI dazu mit mehreren tausend sprachlichen Variationen aller Fragen gefüttert.

Und das Ergebnis kann sich sehen lassen: Während sich die Webseitenbesucher bisher ihre Antworten aus einem statischen Frage-Antwort-Pool holen mussten, steht nun Chatbot Vicky im interaktiven Dialog mit dem Webseitenbesucher. Seit April 2019 begrüßt Vicky die Gewinnspiel-Teilnehmer auf der Webseite Tag und Nacht und bearbeitet mittlerweile zuverlässig 50 Prozent aller Anfragen. Das neue interaktive Element der Online-Gewinnspielplattform kommt bei den Gewinnspiel-Teilnehmern gut an. Kein Wunder: Sie erhalten einfacher, schneller und rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen. Durchschnittlich weit über 3.00 Mal wird Vicky derzeit monatlich aufgerufen.

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