Seit fast 34 Jahren ist die Marke TALLY WEiJL für ihre angesagte, ausdrucksstarke und feminine Mode bekannt. Um stets die Must-haves der Saison zu kreieren, lassen sich die Designer von TALLY WEiJL in der ganzen Welt von den neusten Trends inspirieren. Nicht zuletzt dank dieser Schnelllebigkeit und seiner großen Innovationsfreudigkeit überschreitet das Schweizer Unternehmen immer wieder die Grenzen des Machbaren und hat es geschafft, mit über 900 Stores in 39 Ländern zu den Big Playern auf dem internationalen Fashionparkett zu gehören. Auch mit seinem Kundenservice geht das Unternehmen über die Grenzen hinaus, die als bekannt und gut gelten. Um dieser Verpflichtung jetzt und in Zukunft nachzukommen und seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, hat TALLY WEiJL nach dem optimalen Partner gesucht, der sie im fortlaufenden Wandel der Digitalisierung mit den passenden Lösungen unterstützt.

Das internationale Serviceteam von TALLY WEiJL stand vor mehreren Herausforderungen, um
• den internationalen Kundenservice im Servicecenter zu optimieren,
• die damals komplexe interne Helpdesk-Telefonielösung abzuschaffen,
• die E-Commerce-Sparte mit einer eigenen, flexiblen Cloud-Telefonie Lösung zu versorgen,
• einen Partner sowohl lokal als auch international zu finden, der den globalen Bedarf aus einer Hand abdeckt,
• die finanzielle Struktur an den aktuellen Marktwandel anzupassen.

Vor der eigentlichen Entscheidung testete das Modeunternehmen Lösungen von verschiedenen Anbietern. Recht schnell wurde jedoch klar, dass Dialo.ga als einziger Anbieter allen Anforderungen der Agenten, Mitarbeiter und des Managements gerecht wurde. „Der festgelegte Zeithorizont für die Umsetzung bzw. die Inbetriebnahme war damals sehr kurz. Daher hatten wir nach einem Anbieter gesucht, der unsere Anforderungen rasch und gleichzeitig zielorientiert umzusetzen wusste. Die Voraussetzungen dafür waren ein kostengünstiger Einsatz von Rufnummern in 15 Ländern und damit verbundene günstige und länderübergreifende Routing- bzw. Betriebskosten. Auch die flexiblen Anpassungsmöglichkeiten der HYDRA WebRTC-ACD Lösung an unsere bereits vorhandene Infrastruktur war sehr relevant für unsere Entscheidung, gleich wie die schnellen Reaktionszeiten, eine transparente globale Beratung, flexible Vertragslaufzeiten sowie die persönliche Beratung.“ Michel PEGEOT, Network & Security Manager

 

Aktuelle Lösung

Im Produktportfolio der WebRTC-Plattform von Dialo.ga befindet sich eine speziell für Contact Center und Customer Service Departments konzipierte und maßgeschneiderte Lösung. Dabei handelt es sich um eine ACD, die unter dem Namen HYDRA vermarktet wird und nicht den Anforderungen traditioneller, physischer Infrastruktur unterliegt. HYDRA, basierend auf der WebRTCTechnologie, ermöglicht eine Offshore-Plattform, auf der Remote-Agenten so verwaltet werden, als wären sie ein einziges Contact Center, und auf der IP-Terminals und SIP-Trunks völlig unnötig sind. Die Lösung ist von jedem Gerät aus zugänglich, das mit dem Internet verbunden ist und bietet den Contact Centern eine einzigartige Flexibilität. Da jede beliebige Infrastruktur weiterhin verwendet werden kann, ist man flexibel, zu entscheiden, entweder 100 % in die Cloud zu gehen oder eher bei einer hybriden Lösung zu bleiben.

Die Technologie

Die WebRTC-Technologie erfordert keine Infrastruktur, keine physischen Installationen oder den Kauf von zusätzlichen Geräten. Dies ist einer der klaren Vorteile, die WebRTC gegenüber Vorgängermodellen bietet und bedeutet eine deutliche Kostenreduzierung, da keine Investitionen in eine teure Infrastruktur erforderlich sind. Dabei ist es wichtig, zu verstehen, wie WebRTC funktioniert. Es handelt sich um eine Sammlung von Protokollen, die Sprach-, Video-, Chat-, Datei- und Instant-Messaging-Kommunikation in Echtzeit und über End-to-End-Verbindungen innerhalb eines Browsers ermöglichen. Durch das Öffnen einer URL in einem Browser kann auf all diese
Kommunikationsarten zugegriffen werden.

Richtung Zukunft

Aktuell testet TALLY WEiJL zudem die SWORD WebRTC Lösung sehr erfolgreich. Sword ist eine mobile Telefonleitung, nutzbar aus jedem Browser, und hat den Vorteil, dass alle Anrufe via PC, Handys, Tablets und SmartTVs empfangen werden können. Zusätzlich können jegliche Festnetz oder Servicerufnummer angezeigt werden, wenn Kunden angerufen bzw. zurückgerufen werden.

SWORD leitet sogar die Anrufe zu der persönlichen Telefonnummer oder Voicemail weiter, sollte die Datenabdeckung eingeschränkt
sein. Ob im Büro, zu Hause oder unterwegs. Keine verlorenen Anrufe, keine Notwendigkeit für teure Roaming-Pläne oder Dual-Sim-Telefone. Durch die Möglichkeit, die Kommunikation von jedem internetfähigen Gerät herzustellen, ist der Agent nicht mehr an einen bestimmten physischen Ort gebunden und kann von überall auf der Welt kommunizieren, während er bei Bedarf immer die gleiche Durchwahl behält. Die WebRTC-Technologie stellt für TALLY WEiJL einen radikalen Wandel in dem traditionellen Konzept der Telefonkommunikation und der Organisationsstruktur der Mitarbeiter eines Contact
Centers dar. WebRTC ermöglicht dem Unternehmen ein gemischtes Modell mit besonderer Aufmerksamkeit auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der einzelnen Agenten, des Contact Centers und deren Anpassung. Die strategische Ausrichtung zur Digitalisierung war einer der wichtigsten Anforderungen um auch für die nächsten 34 Jahre, und darüber hinaus, für die stetigen Ansprüche des Arbeitsmarktes sowie der fortschreitenden Entwicklung gewappnet zu sein.


Dialo.ga clients@dialo.ga www.dialo.ga

 

 

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