Und plötzlich ist es soweit! Gestern war noch Januar, morgen schon Weihnachten. Es passiert immer wieder, ob mit Geburtstagen oder dem Hochzeitstag. Man hat den Termin monatelang vor Augen, das Geschenk besorgt man trotzdem erst am Tag vorher. Was im Alltag meist gut funktioniert, ist beim Thema IP-Umstellung nur schlecht realisierbar.
IP-Umstellung: Ist es schon so weit?!
Woran liegt es, dass Unternehmen das Thema IP-Umstellung immer weiter vor sich her schieben? Nur die wenigsten haben sich offensiv damit beschäftigt. Fehlender Überblick über gewachsene ITK-Infrastrukturen, der Mangel an Ressourcen und Fachpersonal, die Angst vor der Veränderung sowie mangelndes Zusammenspiel der ITK-Anbieter sind nur einige Gründe, die eine reibungslose und störungsfreie IP-Umstellung erschweren.
Oft ist es aber nicht nur der fehlende Überblick über gewachsene, inhomogene ITK-Infrastrukturen und die Vielzahl der ITKAnbieter, der Unternehmen davon abhält, dem Wandel offensiv zu begegnen sowie die Umstellung als Chance zu nutzen. Auch der Zeitfaktor und die „Leistungsfähigkeit“ der ITK-Anbieter für die zu liefernde, neue IP-Welt können Hindernisse darstellen.
Wir wagen einen Blick in die nahe Zukunft!
Ein beliebiger Montagmorgen im Jahr 2018. In Ihrem Servicecenter warten die Servicespezialisten auf eingehende Anrufe, doch nichts passiert.
Viele Kilometer entfernt ruft Frau Wagner wegen eines Serviceanliegens Ihr Unternehmen an. Doch der Anschluss ist nicht erreichbar. Sie ruft eine weitere Service-Rufnummer an und es ertönt nur eine Ansage „Dieser Anschluss ist nicht erreichbar“. Sie schreibt also eine E-Mail, erhält aber nur eine automatisierte Nachricht.
Und nun? Alle Service-Rufnummern Ihres Unternehmens sind nicht erreichbar. Die E-Mailpostfächer quellen über und im Social Web finden sich erste Negativeinträge. Ein Albtraum für Sie und Ihr Unternehmen? Ja! Aber leider kein unrealistisches Szenario.
Nutzen Sie den bevorstehenden Wandel. Optimieren Sie Ihre ITK-Netzinfrastruktur sowie Kommunikationsprozesse mit Ihrem Kunden und implementieren Sie neue, kundenfreundliche und kostenreduzierende Kundendialoglösungen. Aber vor allem: Steigern Sie Ihr Service-Niveau und realisieren Sie Kosteneinsparungen durch Ihre neue ITK-IP-Infrastruktur.
Beginnen Sie damit, sich einen Überblick über die Ist-Situation Ihrer ITK-Infrastruktur und der eingerichteten Kundendialogprozesse zu verschaffen. Oft ist es empfehlenswert, einen Spezialisten hinzuzuziehen, der sich zu 100% dieser Aufgabe widmet, um Ihnen die notwendige Transparenz zu verschaffen.
Wie soll die Zukunft Ihrer Kundenkommunikation aussehen?
Es ist an der Zeit weiterzudenken! Was möchten Sie in Zukunft ändern? Sie haben nun einen Überblick über Ihre Festnetzanschlüsse, Netzanbindungen, Netzbetreiber, Anzahl benötigter IP-Trunks, die IVR-/ Anruf-/Routingprozesse, ACD-/TK-Anlagen und sonstige Kundendialoglösungen. Wurden dabei auch Ihre Anforderungen an den Kundendialog berücksichtigt und gibt es einen Masterplan mit all Ihren ITK-Anbietern?
Ist es Ihr Ziel, der anstehenden IP-Umstellung nur mit technischen Anpassungen zu begegnen? Oder möchten Sie auch neue Wege der Kundenkommunikation gehen und Ihre ITK-Infrastruktur wirtschaftlich und kundenfreundlich optimieren? Automatisierte Rückruflösungen bis hin zu einer visuellen IVR, die dem Anrufer ermöglicht, zwischen Warten oder Rückruf zu wählen und mit nur wenigen Klicks zum qualifizierten Gesprächspartner ins Servicecenter zu gelangen, sind weitere Optionen.
Eine einheitliche ITK-Infrastruktur, kundenfreundliche IVR-/Anruf-/Routingprozesse sowie eine Reduzierung der Warte-/ Gesprächszeit sind nur der Anfang von digitalen Lösungen der Zukunft in diesem Kontext.
Nicht außer Acht zu lassen, sind auch Sicherheitsvorkehrungen und durchdachte Disaster-Recovery-Szenarien für Ihren Kundendialog, die Ihr Unternehmen schützen.
Zu guter Letzt sollten auch wirtschaftliche Aspekte nicht vernachlässigt werden. Eine Optimierung der ITK-Infrastruktur und Kundendialoglösung kann deutliche, finanzielle Einsparungen mit sich bringen. Die Betreuung der einzelnen ITK-Anbieter in der Wertschöpfungskette Ihrer ITK-Infrastruktur durch einen spezialisierten Partner verschafft zudem Planungsspielraum und interne personelle Ressourcen, aber auch wirtschaftliche Vorteile sowie nachhaltige Sicherheit für Ihr Unternehmen.
Taten folgen lassen
Steht das Konzept, ist es an der Zeit, die richtigen Anbieter zu finden und Taten folgen zu lassen. Die Einholung von Angeboten, Ausarbeitung eines Masterplans, Implementierung der neuen ITK-Infrastruktur im laufenden Betrieb und langfristige Betreuung sind weitere Bausteine zum Erfolg.
Es ist geschafft: Die IP-Umstellung auf Basis Ihrer Anforderungen ist erfolgreich abgeschlossen.
Eine langfristige Administration und Pflege Ihrer ITK-Infrastruktur und des Kundendialogs ist in der heutigen Zeit unabdingbar. Wenn Sie sichergehen möchten, setzen Sie auf einen zuverlässigen, spezialisierten Partner – die BERICON GmbH.
BERICON GmbH
Christopher Richter, Geschäftsführer
christopher.richter@bericon.de
www.bericon.de
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