Vom Küchenprofi zum Serviceprofi: BORA integriert KI in Kundenservice

Manchmal muss man die Dinge auf den Kopf stellen, um eine brillante Idee zu entwickeln. So wie der Visionär Willi Bruckbauer, der mit der Marke BORA, einer neuen Lösung für Dunstabzugshauben, das Verhalten und die Architektur im Lebensraum Küche revolutioniert hat. Der enorme Erfolg der innovativen Marke verpflichtet zu exzellentem Kundenservice. Und diesem Serviceanspruch wollte BORA gerecht werden, als die stark steigenden Kundenanfragen und die Vielzahl an verwendeten Systemen den Kundenservice zunehmend vor große Herausforderungen stellte.

Neue Strömung in der Küchenbranche

Wer die Marke BORA kennt, weiß: Dunstabzugshauben müssen weder laut sein noch von der Decke hängen und das Blickfeld stören. Die modernen Abzugshauben von BORA zeigen, dass es anders geht: Sie sind direkt neben dem Kochfeld integriert. Platzsparend, geräuscharm und bevor sich Gerüche im Raum verteilen, ziehen sie den Dampf von unten ab. Damit sorgt BORA seit 2007 erfolgreich für frischen Wind in der Küchenbranche. Ein Erfolg, der neue Herausforderungen mit sich brachte.

Auch im Kundenservice weht eine neue Brise

Ein steigendes Volumen an Kundenanfragen, internationale Kundenkommunikation, der Anspruch an immer kürzere Reaktionszeiten und die damit steigende Auslastung von Facharbeitern: BORAs schnelles Wachstum brachte den Kundenservice an seine Grenzen. Worum geht es? Welche Anfragen sind dringend? Den Mitarbeitern fehlte der Überblick über ihre Vorgangsbearbeitung und eine einheitliche Struktur. Zu schaffen machte ihnen außerdem die große Vielfalt an Systemen – angefangen bei persönlichen E-Mail-Fächern, über ERP- und CRM-Systeme bis zur Kundenkommunikation.
Kurzum: Alte Pfade waren ausgetreten, eine Service-Offensive musste her.

Die Herausforderungen: Service-Infrastruktur zukunftssicher machen – Neue Kommunikationskanäle integrieren und den aktuellen Trends folgen: Messenger, App und Chatbot in einer Lösung integriert zusammenführen. – Intelligent Aufgaben und Workflows steuern Worum geht es in der E-Mail? Wie dringend ist eine Anfrage? Wie sieht der Kundenstatus aus? Zentrale Workflows mit klaren Service-Leveln und Zuständigkeiten. – Keine Medienbrüche / Systemwechsel mehr während der Vorgangsbearbeitung. Der ständige Wechsel zwischen E-Mail-Postfächern, ERP, CRM, Team-Chat hemmt die effiziente Vorgangsbearbeitung. – Zukunftssicher & skalierbar muss die Service- Anwendung sein. Moderner, sicherer Cloud-Betrieb, laufende Neuerungen und Verbesserungen.

So erhöht ThinkOwl die Produktivität

Auf Empfehlung testete BORA unverbindlich und kostenlos ThinkOwl – die Kundenservice-Lösung aus deutscher Cloud. Eine Lösung, die Inhalte aus allen Kommunikationskanälen zusammenführt, Daten aus nachgelagerten Systemen integriert und diese auf einer Bildfläche anzeigt.

ThinkOwl erkennt die Inhalte in Kundenmitteilungen und extrahiert automatisch die relevanten Fach- und Personendaten für die weitere Vorgangsbearbeitung. Die moderne KI analysiert und sortiert Service-Tickets automatisch nach den richtigen Themen und Mitarbeiter-Skills. Und stellt genau passend zum Kontext der Anfrage die richtigen Informationen auf dem Bildschirm zur Verfügung.

Den Mitarbeitern stehen im Kontext zum jeweiligen Case jederzeit alle relevanten Informationen zur Verfügung. Für die Mitarbeiter im Kundenservice bedeutet das:

• Sie bekommen die gesamte Kundenhistorie zu einem Kundenvorgang angezeigt und gewinnen so direkt einen umfassenden Überblick über den Kunden.
• Kundendaten sind immer aktuell und Kundenhistorien lückenlos.
• Kundenservicemitarbeiter sehen, ob es bereits ähnliche Kundenvorgänge im Unternehmen gab und welche Kollegen sie erfolgreich gelöst haben.
• Sie erhalten Hintergrundinformationen wie Broschüren, How-to-Videos, Whitepaper und ähnliche Inhalte, die für den Kundenvorgang interessant sein könnten.
• Die KI bietet ihnen intelligente Antwortoptionen, die sie per Klick auswählen und finalisieren können.
• Think Owl bietet zudem eine Reihe an nützlichen und effizienzsteigernden Tools, die sich individuell einrichten lassen. Dazu zählen benutzerdefinierte Felder, die vorgangs- und unternehmensspezifische Daten und fallspezifische Aufgaben direkt mit einem Kundenvorgang anzeigen.

Wer mit einem intelligenten Helpdesk arbeitet, erhält mit dem Öffnen eines Tickets einen Rundumblick auf den gesamten Kundenvorgang. Die konkreten Vorteile dieser intelligenten Unterstützung:

Kein Suchen und Recherchieren mehr: Ihre Mitarbeiter sehen alle relevanten Infos in ThinkOwl

Kein Kopieren oder Abtippen mehr: Inhaltsdaten werden automatisch und strukturiert erfasst

Kein Weiterleiten und keine Rückfragen mehr: Freigabeprozesse und Nacharbeiten werden automatisch angestoßen

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ThinkOwl Europe GmbH
+49 (0) 2630 96500
Carl-Benz-Straße 10-12
56218 Mülheim-Kärlich
www.thinkowl.de
Andreas Klug
AI Evangelist
klug@ityx.de