Verbundene Welten in der Cloud 

Die Zeiten von großen Server-Systemen im Büro mit einer komplexen und meist teuren IT-Infrastruktur sind bei den meisten Unternehmen vorbei. Heutzutage nutzen viele moderne Unternehmen eine Cloud Lösung, was nicht nur Platz und Ressourcen spart, sondern es ihnen vor allem ermöglicht, jederzeit und von überall flexibel arbeiten zu können.  

Eine Cloud bietet eine Vielzahl an Vorteilen für Unternehmen und derzeit von IT-Dienstleistern herangezogen werden, um für die wolkige Server-Lösung zu werben: Unter anderem seien beispielsweise keine Investitionskosten für Server-Hardware und -Software notwendig, außerdem fällt die aufwendige Wartung vor Ort weg.  

Effizienter Kundenservice in der Cloud

Nichtsdestotrotz muss ein effizienter Kundenservice in der Cloud Zugriff auf alle darunter liegenden und damit verbundenen Systeme haben. So wird beispielsweise das CRM von Anbieter A, das Work Force Management von Anbieter B und das AI-System vom Anbieter C zusammen mit dem Omni-Channel Contact Center als eine komplette Lösung im Sinne von “best of breed”betrachtet und sollte sich auch so anfühlen.  

Damit das gelingt, sind verschiedene Punkte zu beachten:  

• Wie verbinde ich meine unterschiedlichen Systeme effizient und vernünftig miteinander, sodass ein sauberer Prozess abgebildet werden kann? 

• Wie kommen die Daten aus dem CRM ans Telefon oder zum Bot, so dass dieser dem Kunden das perfekte Kundenerlebnis bieten kann? 

• Wie lässt sich damit ein Prozess generieren, der auch kundenfreundlich und flexibel gestaltet werden kann und somit immer die aktuell beste Customer Experience kreiert? 

APIs für Flexibilität 

In diesem Sinne benötigt es ein Produkt, welches viele offene und performante Schnittstellen (APIs) bietet und somit die Integration in die unterschiedlichen Technologien überhaupt erst ermöglicht.  

Dabei kommt eine Lösung wie die von Odigo ins Spiel, denn sie liefert genau den Mehrwert dieses Omni Channel Contact Centers, welches außerdem in einer privaten Cloud genutzt werden kann. Die Nutzungsmöglichkeit der privaten Cloud bringt hier zusätzliche Datensicherheitsaspekte mit sich und wird vor allem von diesbezüglich stark regulierten Unternehmen oder öffentlichen Institutionen präferiert. 

Eine solche Lösung ermöglicht den Anwendern zudem eine datengestützte Entscheidungsfindung und mehr Effektivität im Contact Center. 

“Wichtig für unsere Kunden ist dabei ist auch unsere nachhaltige Herangehensweise mit kontinuierlicher API-Entwicklung und unkomplizierte Bereitstellung neuer APIs, so dass eine langfristige Unterstützung bei der Erreichung von Geschäftszielen für den Kunden im Mittelpunkt steht,” schildert Marcus Wind (Partner- und Alliance Manager bei Odigo) im Interview mit Detlev Artelt (zum Interview-Video).  

Ebenso betont M. Wind, wie wichtig es im Sinne der Nachhaltigkeit ist, dass ein Contact Center möglichst offen und kompatibel in bestehende Landschaften oder an neu hinzukommende, gängige Systeme wie z. B. MS Teams oder Salesforce angebunden werden kann.  

Maximale Flexibilität für den Kunden gehört also zu den Top-Kriterien bei der Software-Auswahl.  

 

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