Seit Generationen sind die Stadtwerke Lübeck der bedeutendste Energieversorger im Wirtschaftsraum Lübeck. Eine Tradition, die verpflichtet – auch zur ständigen Verbesserung der Servicequalität. Und mit dem Umzug in ein modernes Verwaltungsgebäude begann bei den Stadtwerken vor wenigen Jahren ein Neugestaltungsprozess, der auch den Anstoß zur Digitalisierung des Kundenservice im Privatkundengeschäft gab: Das Projekt „OutSteP“ war geboren und hatte es in sich: „Die Arbeit des Kundenservice erinnerte an eine Behörde“, gesteht Christian Huth, Leiter Privatkundenvertrieb und verantwortlich für das Projekt. „Zwar nutzten wir eine lokale ACD zur Anrufverteilung, aber die Anliegen wurden auf Papier erfasst und in Ordnern abgeheftet. Kurz gesagt: Papierkrieg!“ Die Folge: „Eine Übersicht über Art und Häufigkeit der Anliegen gab es nicht, die Servicequalität wurde nach Gefühl beurteilt. Von kennzahlengetriebener Servicesteuerung konnte keine Rede sein!“ Für die Stadtwerke Lübeck nicht hinnehmbar, so Huth: „Wir wollten den Kundenservice konsequent am Bedarf ausrichten und suchten den richtigen Anbieter.“

Komplettlösung für den Komplettservice

Von Anfang an war klar: Gesucht wird eine Komplettlösung zur Voice- und Non-Voice-Bearbeitung – gern aus der Cloud – denn der Kundenservice der Stadtwerke ist umfassend: „Allein im Kundenzentrum vor Ort betreuen unsere Mitarbeiter jährlich etwa 20.000 Kunden, die ihr Anliegen direkt im Gespräch klären möchten“, so Huth. „4Com war schnell in der engeren Wahl, zumal die Lösung modular mitwächst.“ 2017 starteten die Stadtwerke durch: Mit der Einführung der 4Com Multichannel ACD für Voice- und Non-Voice-Kanäle und der 4Com Vorgangsverteilung zur Bearbeitung schriftbasierter Workitems begann die automatische, kanalübergreifende und skillbasierte Kontaktbearbeitung. Der Clou: Die Mitarbeiter bearbeiten nicht nur die Anliegen der Kunden vor Ort, sondern parallel Anrufe und schriftbasierte Vorgänge, also E-Mails, Faxe, Briefe und Workitems – pro Jahr allein 140.000 Anrufe und 120.000 schriftbasierte Vorgänge.

Zentrale Verteilung aller Anliegen

Die ACD teilt die Anliegen den Mitarbeitern zu: „Im Kundenzentrum erhält der Besucher über das Warteleitsystem eine Wartenummer, die einem neuen ACD-Vorgang zugeordnet wird“, erklärt Huth. „Kunde und Vorgang werden einem verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen. Im Client öffnet sich der passende Vorgang.“ Während der Bearbeitung erhält der Berater weder Anrufe noch schriftliche Anfragen: „Die Besucher vor Ort haben oberste Priorität. Erst wenn kein Kunde vom Mitarbeiter zu betreuen ist, wird er in die Verteilung eingebunden!“ Der ACD Online-Monitor mit Zahlen zum aktuellen Servicestatus wird zudem auf acht größeren Bildschirmen allen Mitarbeitern angezeigt.

Kundenservice per WhatsApp

Das 4Com Customer Feedback für automatische, telefonische Kundenbefragungen und das 4Com Call Recording zur Qualitätssicherung ergänzen die Lösung: Alle Anrufer hören vor Gesprächsbeginn das Angebot, im Anschluss an ihr Gespräch an einer Zufriedenheitsbefragung teilzunehmen. „Etwa fünf Prozent der Anrufer machen mit“, so Huth. Das 4Com Call Recording dient zur Qualitätskontrolle und zur Dokumentation von Vertragsabschlüssen. „Dabei ist von Vorteil, dass sich einzelne Gesprächsabschnitte getrennt voneinander aufzeichnen und speichern lassen.“

Seit April 2018 ist die Kontaktaufnahme auch per WhatsApp möglich: „Unsere Kunden haben das sehr schnell angenommen“, so Huth. Bis Ende des Jahres zählten die Stadtwerke Lübeck knapp 1.000 entsprechende Kontakte. „Es gibt viel positives Feedback, u.a. von Gehörlosen, die nicht länger E-Mails schreiben oder persönlich vorbeikommen müssen!“

Kundenservice mit Vorbildcharakter

Bei der kanalübergreifenden Verteilung und Bearbeitung erfasst die ACD alle Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe. Die Daten stehen im Echtzeit-Monitoring sowie in wöchentlichen Reports und Statistiken aus dem 4Com Cockpit, dem BI- und Analysetool, bereit: „Das heißt, unser Anliegen, Bearbeitungsstand und Servicequalität konkret zu ermitteln, wird erfüllt!“ bekräftigt Huth. Das regt zu Nachahmung an: „Auch der Bereich zur Geschäftskundenbetreuung ist interessiert, in die Lösung integriert zu werden!“ Es gibt also noch einiges zu tun – Tradition verpflichtet!

Ausgezeichnet!

Der Privatkundenservice der Stadtwerke Lübeck ist preiswürdig: 2018 erhielt das Unternehmen den „STADTWERKE Award“ der „ZfK Zeitung für kommunale Wirtschaft“. Im selben Jahr erreichte Christian Huth den zweiten Platz als „Call Center Manager des Jahres“ bei den CAt-Awards. Und aktuell sind die Stadtwerke Lübeck vom CCV Deutschland e.V. für den „CCV Quality Award“ in der Kategorie Kundenzufriedenheit nominiert.


4Com GmbH & Co. KG
Rainer Holler Geschäftsführer
rainer.holler@4Com.de

Hamburger Allee 23
30161 Hannover
0511 300399 03
www.4Com.de

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