Neue digitale Services, Technologien und Kundentrends beeinflussen den Kundenservice. Die Produktpalette vieler Hersteller ist komplexer geworden und der Anteil erklärungsbedürftiger elektronischer Komponenten und digitaler Funktionen im Fahrzeug ist stark gestiegen. Dank der Digitalisierung kommen mit hoher Geschwindigkeit personalisierte und vernetzte Services hinzu. Neue Mobilitätsangebote wie beispielsweise „Car Sharing“ und „Mobility on Demand“ ergänzen das bisher klassische Angebot der Automobilhersteller. Darüber hinaus nimmt die Anzahl an Partnern für Automobilhersteller entlang neuer Produkt-Service-Ketten z.B. rund um das vernetzte Fahrzeug oder Mobilitätsdienste immer weiter zu. Daraus ergeben sich neue, weitere Anforderungen an den Kundenservice.
Vom Customer Relationship Management zum Customer Experience Management
Während Unternehmen früher hauptsächlich versucht haben, eine gute Beziehung zum Kunden herzustellen, geht es heute darum, nachhaltig positive und kundenbindende Erlebnisse zu erzeugen. Ein Grund dafür ist, dass der Ansprechpartner im Unternehmen beliebig wurde.
Für den Automobilhandel bedeutete dies: Kunden trafen im Autohaus zwar immer noch dieselben Mitarbeiter, telefonierten beim Anruf der Servicenummern aber jedes Mal mit jemand anderem. Die Beziehung zum Unternehmen wurde dementsprechend unabhängiger von einzelnen Personen.
Sie wurde allerdings abhängiger vom Verhalten aller Personen im Unternehmen, mit denen ein Kunde in Kontakt trat.
Aufgrund dieser Entwicklungen und Erkenntnisse muss der Automobilhandel heute gezielt die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen und seinen Produkten und Services macht, anders steuern.
Dabei bieten die Kommunikationskanäle wie: Telefon (weiterhin mit über 80% das bevorzugte Medium zur Kontaktaufnahme), E-Mail, SMS, Web-Chat, Social-Media-Kommunikation die Basis für die Kontaktaufnahme und unmittelbare Erreichbarkeit. Professionelle Unterstützung bei der Beantwortung zu Fragen im Vertrieb, im Service, in der Ersatzteilbestellung sind relevante Größen für die Kundenbegeisterung und Kundenbindung.
MCA Contact Center und Omnichannel-Contact-Center – die intelligente Verbindung zu Ihren Kunden
Diesen Ansatz greifen Unified-Communications- und Omnichannel-Contact-Center-Software, wie sie beispielsweise die MCA GmbH liefert, auf. So hat eines der größten, deutschen Autohäuser die Erreichbarkeit verdoppelt und den Servicelevel auf ein neues Niveau gehoben.
Business-Beschleunigung für eine der größten deutschen Autohaus-Gruppen
In einem in nur vier Monaten realisierten Projekt konnte eine maßgeschneiderte Point-of-Communication-Lösung umgesetzt werden. Die UMS- und UC/CTI-Verteilplatzlösung verbindet 900 Benutzer und über 40 Verteilplätze automatisiert miteinander und ist direkt angebunden an die CRM-Software.
Umfangreiche Abstimmungen, Performanceanalysen und die Integration der Lösung in die vorhandene Struktur der Rechenzentren machten das Projekt selbst für das erfahrene MCA-Team zu einer Herausforderung. Die gleichzeitig an 30 Standorten eingerichtete Telefonanlage und das zugehörige Userkonzept vervollständigten den Aufgabenkatalog, den es in nur 17 Wochen zu bearbeiten galt.
Die Ergebnisse überzeugten bereits nach kurzer Zeit auf ganzer Linie. Die Erreichbarkeitsquote verdoppelte sich von 35% auf über 70% und das Servicelevel stieg auf nahezu 80%. Das heißt 80% aller Anrufe konnten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden – u.a. auch durch eine Auslastungssteuerung über mehrere Standorte hinweg. Mehr Kontakt mit Kunden ist hier der Schlüssel zu mehr Umsatz im After-Sales-Bereich – ob im Kfz-Servicebereich, im Kfz-Verkauf oder im Cross-Selling von Zubehör.
Der ganzheitliche Ansatz für die optimale Performance eines Unternehmens am Point of Communication dank der Unified-Communications- und Omnichannel-Contact–Center-Software wurde auch in diesem Fall gelebt. Schulung und Workshops für den Konzernbetriebsrat, die Erarbeitung optimaler Benutzerprofile und ein Schulungskonzept für die Key User stellten sicher, dass die technische Lösung von Anfang an bei den Mitarbeitern auf Akzeptanz stieß.
Schulungsvideos und gemeinsam mit der Personalabteilung erarbeitete Web-Based-Training-Module stellen auch für zukünftige Mitarbeiter die perfekte Handhabung des Systems sicher. „Die nun im Einsatz befindliche Lösung ist – wenn man so will – die Drehscheibe der Kommunikation für das Unternehmen. Und sorgt für perfekten Informationsfluss an die Punkte, an denen die Menschen im Unternehmen Service, Sales und Support leisten“, fasst es Michael Knauff, Geschäftsführer der MCA, zusammen.
MCA GmbH
Gesellschaft für Kommunikationslösungen
Michael Knauff
Geschäftsführer
mknauff@mca-gmbh.de
Steinfurt 37
52222 Stolberg (Rhld.)
02402 – 865590
www.mca-gmbh.de
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