Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit steigern – Unified Desktop-Lösungen im Einsatz

Über 1.100 Stromunternehmen kämpfen deutschlandweit um die Gunst der Kunden. Dieser Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden führen dazu, dass der Kundenservice für Energieversorger aller Größenordnungen einen besonders hohen Stellenwert hat. Auch die multiregional tätige Süwag legt großen Wert auf die Optimierung der Serviceprozesse. Damit wollen sie den Wünschen und Erwartungen von Kunden und Interessenten entgegenkommen.

Für den persönlichen Kundenkontakt und die Beratung in der Fläche betreibt die Süwag über zehn in der Region verteilte Servicecenter. Die zentrale, überregionale Anlaufstelle ist ein Kundenservicecenter. Dieses führt den telefonischen und schriftlichen Dialog mit Kunden und Interessenten. Somit ist der Kundenservice über eine kostenlose Hotline erreichbar. Er kann aber auch über ein Kontaktformular auf der Webseite, die Ende 2013 neugestaltet wurde, kontaktiert werden. Außerdem ist ein kostenloser Rückruf-Service (Call Back) eingerichtet, so dass persönliche Terminwünsche berücksichtigt werden können.
In dem über drei Standorte verteilten Kundenservicecenter arbeiten rund 230 Mitarbeiter. Sie beraten rund um Produkte und Tarife, beantworten Rückfragen zu Rechnungen, bearbeiten Aufträge und Adressänderungen von Bestandskunden. Alle Kundenanfragen der Süwag- Privat- und Gewerbekunden werden in diesem Servicecenter bearbeitet.

Das Kontaktvolumen liegt derzeit bei insgesamt ca. 1,2 Mio. Kontakten pro Jahr. Die Tendenz steigt kontinuierlich. Die Kunden der Süwag suchen momentan überwiegend noch den telefonischen Kontakt: Rund zwei Drittel der Anfragen erfolgen telefonisch, das weitere Drittel verteilt sich ungefähr zu gleichen Teilen auf den Schriftverkehr über Brief, E-Mail und Fax.
Seit kurzem werden auch neue, web-basierte Kommunikationswege angeboten: Seit März 2014 gibt es im Kundenservicecenter auch eine Mitarbeitergruppe für Chat-Kontakte. Hier werden besonders erfahrene Mitarbeiter eingesetzt, die zusätzlich für die besonderen Anforderungen der Chat-Kommunikation geschult werden.

Kommunikations-Kanäle integrieren & steuern

Süwag setzt in seinen Kundenservicecentern auf AVAYA als Multichannel Plattform. Mit dem AVAYA Partner CCT wurde diese Plattform um eine Software erweitert, die es ermöglicht, alle Interaktionen im Kundendialog für die Agenten auf eine Oberfläche zu integrieren und damit besser zu steuern. Außerdem empfahl CCT im Rahmen der Upgrade-Planung 2013 die von CCT entwickelte ContactPro Software einzuführen, um alle Interaktionen im Kundendialog besser zu steuern.

ContactPro ist eine flexible, modulare und anpassbare Client-Server-Lösung für Contact Center. Dabei legt die Lösung einen besonderen Schwerpunkt darauf, die Agenten zu stärken: Sie bietet eine einheitliche Oberfläche für die Bearbeitung aller Kanäle, die in der Kundenkommunikation eingesetzt werden.

ContactPro Funktionen und Merkmale:

• Darstellung der Kundenaktivitäten über alle Kanäle
• Alle Kanäle inkl. Chat und Social Media
• Integrierte Werkzeuge zur Produktivitätssteigerung
• Konfigurierbare Dash- / Wall-Board Funktion
• UC- und Präsenz-Integration
• Web und Mobile-Device Support
• Dynamisch konfigurierbarer Client
• P2P-Architektur
• Mandantenfähiges Design
• Modular und skalierbar
• Integration von Applikationen
• Flexible Anbindung von Datenbanken

ContactPro bringt somit den Desktop in eine strukturierte Arbeitsumgebung. Die Lösung erfüllt „Desktop Middleware“ Aufgaben und kann so individualisiert werden, dass die jeweiligen Anforderungen der einzelnen Agenten optimal erfüllt werden. Die modular aufgebaute Softwarelösung bietet zudem nahezu uneingeschränkte Integrationsmöglichkeiten und Interoperabilität.

So sind bei der Süwag weiterhin alle bewährten Lösungen, in entsprechend aktualisierten Versionsständen, im Einsatz: Das Routing erfolgt über eine Anbindung zu Avaya Interaction Center, Echtzeit- und Präsenzinformationen sind über Avaya Communication Manager und Unified Communications in ContactPro integriert. CCT implementierte die Quality Monitoring- und Sprachdialog-Systeme und integrierte deren Funktionen in ContactPro. Drittanbieterprodukte wie beispielsweise das SAP CRM-System und OCR-Texterkennung zur Briefbearbeitung und Archivierung wurden ebenfalls nahtlos integriert.

Mehrwert für die Mitarbeiter…

So schätzen die Agenten es sehr, dass das Layout des Bildschirms individuell den jeweiligen Aufgaben entsprechend angepasst werden kann, sei es durch das Ein- und Ausblenden von Aufgabenfeldern oder auch die Darstellung nach persönlichen Präferenzen, wie die Positionierung der Wähltastatur. Hierfür sind keine IT-Kenntnisse erforderlich, jeder, der über Windows Office-Kenntnisse verfügt, kann diese Anpassungen selber vornehmen.

Der Desktop bietet einen SIP Phone Dialer und zeigt den Voice Status, Informationen über die Medienintegration, Echtzeit-Kontaktdaten und Präsenz an. Außerdem verfügt er über eine integrierte Kundenidentifizierung samt Kundenhistorie und eine Liste der Kundenanliegen. Das bedeutet, dass zum jeweiligen Kunden, der z.B. über die E-Mail-Adresse oder die Kundennummer (über die Integration des SAP Systems und des Sprachdialogs) identifiziert wird, nicht nur die Eckdaten und die aktuelle Anfrage angezeigt werden, sondern auch alle weiteren Kontakte – unbearbeitet oder in Bearbeitung.

Mit ContactPro wurde auch das Vorlagenmanagement für die schriftliche Beantwortung optimiert. Dazu wurden neben Textvorlagen für Briefe, auf die über eine Word-Schnittstelle zugegriffen wird, Süwag-spezifische Bausteine für individuelle E-Mails und die Chat-Kommunikation direkt im Client integriert.

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Seit 2004 begleitet und unterstützt Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH, Unternehmen bei der Gestaltung und Optimierung von kundenorientierten und effizienten Prozessen im Kundenservice.  Die Vision: Fundierte Methodenkompetenz mit konkreten Ergebnissen in der Projektarbeit verknüpfen. Marketing Resultant begleitet und unterstützt Unternehmen dabei, einfache und wirkungsvolle Kundenservice- und Call Center Prozesse im Markt umzusetzen.