New Work – New Normal – New Business

New Work – Alles ist neu oder soll neu werden. Viele Service-Organisationen ebenso wie ihre Mitarbeitenden wurden in Pandemie-Zeiten praktisch ins kalte Wasser eines ortsunabhängigen und zeitlich deutlich flexibleren Arbeitens geworfen.

Die Anforderungen von Arbeit, Haushalt und Freizeit ließen sich im Sinne einer gesunden Work-Life-Balance nicht immer auf einen Nenner bringen und wurden zur Extrembelastung bei gleichzeitiger Angst vor Jobverlusten, Vereinsamung und einem Mangel an Teamgefühl sowie Zugehörigkeit in der eigenen Organisation. Und auch Teamleiter, Manager und Geschäftsführer waren mit dem Thema Kontrollverlust und dem Gefühl fehlender Steuerungsmöglichkeiten konfrontiert. Führung und Zusammenarbeit wurden nicht zuletzt aufgrund der globalen Pandemie neu auf den Prüfstand gestellt – zu Recht.

Ein verändertes Verständnis von Arbeit und Leben hält Einzug in die Unternehmensköpfe. Menschlichkeit und Ergebnisorientierung rücken in den Vordergrund und die Experience, also die individuelle Wahrnehmung, bekommt auf allen Ebenen einen höheren Stellenwert: Es geht um echte Wertschöpfung durch einen aufrichtigen und wirksamen Wandel unserer Arbeit. Wir brauchen inspirierende und menschenzentriertere Lebens- und Arbeitswelten in Service-Organisationen, um Bedürfnisse und Herausforderungen von Kunden bestmöglich bedienen zu können.

New Work & Employee Experience

Neue digitale Geschäftsmodelle verleiten dazu, technologische Aspekte dabei in den Vordergrund zu stellen. Die erforderlichen Veränderungen sind aber meist nur zu höchstens 40 Prozent technischer Natur und bis zu 60 Prozent Transformationsbegleitung – also die Annahme und Nutzung neuer Möglichkeiten durch die Mitarbeitenden.

Um schnell und bestmöglich mit neuen Anwendungen und Arbeitsmethoden arbeiten zu können und damit Mitarbeitende diese als Erleichterung und nicht als Bedrohung wahrnehmen, müssen Veränderungen als komplexes Zusammenspiel von Organisation, Mensch und Technik verstanden werden. Im Sinne eines integrierten Ansatzes von Work & Experience gilt es zu hinterfragen, welche Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen die Contact-Center-Mitarbeitenden haben, wenn sie ihren Aufgaben nachgehen. Welche Rahmenbedingungen sind notwendig, um den besten Service zu gewährleisten? Welche Kompetenzen brauchen Service Agents um mit den neuen technologischen Möglichkeiten umgehen zu können und wie lassen sie sich als Mitarbeitende so begeistern, dass sie diese Begeisterung auch an ihre Kunden intrinsisch weitergeben?

Neben dem Verständnis der unternehmerischen Herausforderungen und innovativen, digitalen Möglichkeiten treten damit auch verstärkt neue Formen der Zusammenarbeit ebenso wie neue Führungs- und Lernmodelle über den ganzen Mitarbeiterlebenszyklus in den Fokus – auch im Call-Center. Erst auf dieser Basis einer analysierten Ausgangssituation lässt sich entscheiden, welche Möglichkeiten es gibt, die zukünftigen Aufgaben optimal in der Organisation umzusetzen, welche Organisationsstrukturen und -prozesse auf Grundlage einer klar formulierten Vision und entsprechenden Zielausrichtung sinnvoll sind, welche (IT-) Services dafür benötigt werden und welche Kompetenzen gegebenenfalls noch fehlen.

New Normal

In der Pandemie wurden, der Krisenlage geschuldet, einige dieser Überlegungen zurückgestellt oder übersprungen. Wenn es nun an die Gestaltung der Post-Corona-Arbeitswelt im Unternehmen geht, wird eine umfassende, menschzentrierte Betrachtung der Wechselwirkungen von Menschen, der Organisation und der Technik nachzuholen sein, um die Erwartungen und Bedürfnisse aller Beteiligten dauerhaft zu berücksichtigen.

Während also die bisherigen Großraumbürobewohner neue oder veränderte Arbeitsweisen erproben und deren Vorteile erfahren, bieten sich dann zugleich auch große Chancen für bisherige Telearbeiter. Vielerorts sind bereits seit Jahren Service- Mitarbeiter mitunter dezentral oder auch von zu Hause tätig. In klassischen Strukturen fehlte diesen trotz Telefon- und Videokonferenzen oftmals das Team-Gefühl ebenso wie die Identifikation mit ihren Kollegen und ihrer Tätigkeit. Mit den Methoden und Technologien im Zusammenhang mit New Work und der Betrachtungsweise von Work & Experience bietet sich hier die Möglichkeit, ein ganz neues Miteinander zum Vorteil aller Beschäftigten zu etablieren.

New Business

Unsicherheiten und Ängste gab es gerade in den vergangenen Monaten auch im beruflichen Alltag zu Genüge. Aber zugleich sind teils neue, teils neu bewertete Wege sichtbar geworden, diese zu adressieren. In vielen beruflichen Szenarien – ob im Großraumbüro, am Einzelarbeitsplatz oder im Homeoffice – bietet sich nun die beinah einmalige Chance, bisherige Ansichten und Arbeitsweisen auf die Probe zu stellen, und die Weichen für eine New Work Experience zu stellen. Unter Nutzung digitaler Lösungen ebenso wie agiler Herangehensweisen lassen sich Service und Kommunikation neu denken: Zum Nutzen des Kunden im Sinne des Service-Gedankens, effizienterer Arbeitsprozesse und ebenso einer moderneren Zusammenarbeit interner Service-Bereiche.