Mit dem Kundenerlebnis begeistern. 

Wir haben es heute mit anspruchsvollen Kunden zu tun, die auf verschiedensten Kanälen kommunizieren und Top-Kundenservice als State-of-the-art gewöhnt sind. Diese Kunden wünschen sich – nein sie erwarten – einfache Kommunikationswege für den Austausch mit der Marke oder mit dem Unternehmen, schnelle Reaktionszeiten bei Serviceanfragen und kompetente Ansprechpartner, die über verschiedenste Kommunikationskanäle erreichbar sind. Es steht also außer Frage, dass dieser direkte Draht ins Unternehmen zur Verfügung gestellt muss, will man den eigenen Kundenservice als USP, wenigstens aber als wettbewerbsfähige Komponente etablieren. Kunden erwarten heute dafür weit mehr als eine Telefonnummer oder ein Formular zur Kontaktaufnahme. Und sie können das auch, denn nicht selten sind Preise, Produktfeatures oder Produktionsbedingungen im Wettbewerb ähnlich abgebildet und bieten schwache Kaufanreize.  

Stellen wir uns also vor, wie es für den Kunden wäre, schnell auf die Webseite des Unternehmens zu gehen und dort ohne Barrieren oder lange Warteschleifen mit den richtigen Ansprechpartnern interagieren zu können. Diese entscheidende Station der Customer Journey bleibt im Kopf und sorgt für Loyalität und Weiterempfehlung. 

Man könnte jetzt sagen, ja, schnelle. Hotline, Omni-Channel Kommunikation, Social Media – haben wir alles! Genau. Wie die Konkurrenz auch. Das High-End-Feature, der nächste Schritt zur Abgrenzung vom Wettbewerb muss nun also her. Wenn also nun die Service-Mitarbeiter des Unternehmens samt dem aktuellen Verfügbarkeitsstatus und den Kommunikationskanälen wie Chat, Audio- und Video- bis hin zu Desktop-Sharing visualisiert werden, dann ist dem Kunden maximale Transparenz geboten und mit nur einem Klick ist der Kontakt hergestellt. Keine ungewisse Telefonnummer, keine Chatbot-Überraschung, keine Warteschleife.  

Nutzung Per Browser  

Genau dieses Kundenerlebnis liefert beispielsweise Wildix, ein europäischer Anbieter, der auch im renommierten Gartner Quadranten seinen Platz als Nischenanbieter gefunden hat, mit seiner UCC-Software-Lösung. Die Nutzung ist denkbar und sinnvoll einfach: Lediglich ein Webbrowser wird auf beiden Seiten der Geschäftskommunikation benötigt. Alles andere würde einen Rückschritt bedeuten, irgendeine App, Account-Logins oder gar weitere Hardware bedeuten. Doch wie gerade gelernt: In unserer immer schneller werdenden Welt ist es eben genau diese Beschleunigung und Vereinfachung der Kundenkommunikation, die viele Unternehmen und auch deren Kunden in Entzücken versetzt: Kunden können deutlich schneller in Richtung Bestellungen oder Kundenservice bearbeitet werden. Was bleibt, sind ein positives Gefühl und eine gute Bewertung – selbst nach “Problemanfragen”. Customer Experience? Check! 

Auch hier: Datensicherheit! 

Natürlich darf an dieser Stelle die Datensicherheit nicht außer Acht gelassen werden. Bei immer mehr Produkten kommt daher das beliebte Protokoll „WebRTC“ zum Einsatz. Dies ist quasi der neue Standard für Echtzeitkommunikation, die über Rechner-Rechner-Verbindungen ermöglicht wird. Damit können Webbrowser nicht mehr nur Datenressourcen von Backend-Servern abrufen, sondern auch Echtzeitinformationen von Browsern anderer Benutzer. Zudem hat dies den großen Vorteil, dass an beiden Enden, also beim Kunden wie auch bei den Servicemitarbeitern des Unternehmens, die Kommunikation komplett verschlüsselt wird, was einen sicheren Datenaustausch ermöglicht. 

Das perfekte Kundenerlebnis  

Übrigens: Genau solche Lösungen in Kombination mit modernem Hardware-Equipment (Headsets etc.) benötigen moderne Unternehmen, die effizient das hybride Arbeiten leben wollen. Die Mitarbeiter finden sich für die Arbeit an beliebigen Orten ein, sorgen selber für eine passende Anbindung an das Internet und sind einsatzfähig. Der Mitarbeiter kann effizient und nahtlos, gegebenenfalls sogar über sein mobiles Endgerät agieren und die Kommunikation per Audio, Chat und Video steuern, um schnell auf Kundenwünsche zu reagieren. Die Anfragen an das Unternehmen werden unkompliziert und in kürzester Zeit bearbeitet und erzeugen so ein Kundenerlebnis der besonderen Art. 

Gleichzeitig werden typische Themen wie Verfügbarkeit und Mitarbeiterzufriedenheit mit bedient: 

Die Verfügbarkeit des Kundenservices vor allem in Peak-Situation kann durch “on-Demand” Kollegen, zum Beispiel aus dem Homeoffice, sichergestellt werden. Zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit kann man hier eine neue Akte eröffnen, aber so viel sei gesagt: weniger Stress durch besser sortierte Hotlines und entspanntere Kunden sowie die Möglichkeit des Wunsch-Arbeitsortes sind schon heute entscheidende Gründe, warum Mitarbeiter dem Unternehmen treu bleiben.  

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