Kinderspiel ist einfach, ohne komplizierte Abläufe, kreativ, aber trotzdem simpel. Manchmal reicht schon ein Karton, ein Stück Schnur oder ein Tuch. Im Vordergrund steht der Spaß und die Freude am Handeln.

Was hat das mit Themen wie Kundenservice oder mit dem Kundenerlebnis an sich zu tun? Nun, im Alltag ist Kundenservice vielfach das Gegenteil von Kinderspiel. Manchmal kompliziert, oft freudlos und mit frustrierenden Erlebnissen auf beiden Seiten verbunden.

Doch warum kann es nicht so einfach sein, das Kundenerlebnis zu optimieren, wie es einfach ist, einen 5-jährigen eine Stunde lang mit einem Karton zu beschäftigen?

Oftmals fehlt es schlichtweg an der richtigen Lösung

Viele aktuelle Lösungen bieten dem Kunden zwar an, Unternehmen auf verschiedenen Kanälen zu kontaktieren, auf Agentenseite allerdings können Anfragen, die über unterschiedliche Kanäle kommen, oft nicht gebündelt werden. So wird aus einem Problem, über das sich der Kunde per E-Mail, Telefon und Chat beschwert, mehrere Anfragen. In der Folge dauert die Bearbeitung oftmals länger, der Kunde ist frustriert und der Agent muss die Informationen mühsam zusammensuchen. Besserung versprechen hier aktuelle Omnichannel-Lösungen, die eine übersichtliche Darstellung von Interaktionen ermöglichen.

Customer Journey – was Kunden wollen und Agenten können

Kunden erwarten, neben schnellen Antworten, heute zudem deutlich personalisierteren Service als noch vor ein paar Jahren. Mit der erhöhten Anzahl an verfügbaren Kommunikationskanälen ist der Wunsch  aufgekommen, an allen Kontaktpunkten persönlich betreut zu werden. Der Agent soll im Chat, per E-Mail oder auch am Telefon – im Service Center – wissen, was der Kunde bisher bestellt hat, worum es sich bei seiner letzten Anfrage handelte und am besten auch, was er als nächstes kaufen könnte.

Das fordert von den Unternehmen ein Umdenken in Sachen Service. Stand vor einigen Jahren noch das Produkt und der Verkauf im Mittelpunkt jeder Kundeninteraktion, ist es nun der Kunde an sich, der im Fokus steht. Service, persönliche Betreuung und Kundenbindung sind die Hauptaufgaben der Agenten.

Viele aktuell am Markt befindliche Contact Center-Lösungen können den Erwartungen des Kunden nicht nachkommen, weil Sie einfach nicht die Möglichkeiten bieten, die nötig sind. Technologisch stoßen sie an ihre Grenzen. Neue Lösungen gehen andere Wege und bieten Kunden wie auch Agenten viele Möglichkeiten der Personalisierung und der intuitiven und schnellen Bearbeitung von Anfragen.

Pros für die Praxis

Ein gutes Beispiel hierfür ist die Omnichannel-Lösung des französischen Unternehmens Diabolocom.

Als einer der Vorreiter am Markt haben sie nicht eine Lösung entwickelt, die zunächst „on-premise“ lief und dann in die Cloud gebracht wurde, sondern von Anfang an cloudbasiert war.

Dies bietet deutliche Vorteile. Zunächst sind hier die deutlich geringeren Anschaffungskosten zu nennen, denn es ist keine SW-Installation auf der Anwenderseite nötig, demzufolge auch keine Diskussion zu Wartungsverträgen. Aus Anwendersicht ist zudem die einfache Bedienbarkeit hervorzuheben, denn die Nutzung erfolgt aus dem Browser heraus, ohne Installation einer Client-Software. Zudem ist sie mit jeder beliebigen Telefonanlage nutzbar, sodass lästige Integrationsarbeiten komplett entfallen.

Die Agenten und das Unternehmen profitieren von der einfachen Nutzung und der Verfügbarkeit an nahezu jedem Ort, das ermöglicht besseren Service, was wiederum der Kunde merkt.

Mit wenigen Klicks zum optimalen Kundenerlebnis

Die Bündelung der verfügbaren Kanäle auf einem Desktop liefert optimale Ergebnisse.

Ziel dieser Bündelung ist eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Für den Agenten sind in Echtzeit sämtliche Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen sichtbar, per E-Mail, Telefon, LiveChat und in den sozialen Netzwerken. So ist es dem Agenten möglich, schnell und effizient auf die Anfrage zu antworten, ohne langes Recherchieren nach Vorgängen oder Interaktionen. Darüber hinaus bietet der LiveChat noch die Möglichkeit, dem Kunden auf ihn zugeschnittene Informationen via Co-browsing auf seinen Desktop zu schicken und sofort mit ihm gemeinsam anzuschauen.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es für optimalen Service und das „spielend leichte“ Kundenerlebnis eine Lösung braucht, die sowohl Agenten als auch Kunden Vorteile bietet.

Erst, wenn die technischen Möglichkeiten gegeben sind, den Erwartungen der Kunden auf allen Ebenen zu entsprechen, können Unternehmen eine optimalen Customer Journey realisieren.

 


 

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