Unternehmen müssen die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen, um aus der Masse herauszustechen. Das geht mit empathischen CRM-Lösungen und einer persönlichen Kommunikation.
Ob im B2B- oder B2C-Bereich – die Zeiten, in denen langfristige Kundenbeziehungen eine Selbstverständlichkeit waren, sind vorbei. Unternehmen, die sich in unserer schnellen, digitalen Welt blind auf die Loyalität ihrer Kunden verlassen, droht ein böses Erwachen. Mit wenigen Mausklicks können Kunden Angebote vergleichen und wechseln. Das fällt ihnen immer leichter: In Zeiten der Digitalisierung fehlt vielen Kunden die persönliche Bindung zum Unternehmen. Um diesem Trend entgegenzuwirken, brauchen Unternehmen in Vertrieb und Kommunikation einen neuen Fokus auf den Menschen – und die richtigen Tools.
Dem Kunden helfen
Langfristige Kundenbeziehungen sind wichtig wie eh und je. Gerade in umkämpften Branchen sind sie der entscheidende Faktor, der für Stabilität und Planungssicherheit sorgen kann. Doch Unternehmen, die sich diesen Vorteil sichern wollen, müssen sich aktiv darum bemühen, denn der Kunde von heute ist anspruchsvoll. Um im digitalen Zeitalter aus der Masse herauszustechen, sind persönliche Beziehungen und der Faktor Empathie entscheidend.
Unternehmen müssen die Kunden und ihren Nutzen wieder in den Mittelpunkt rücken. Vertriebsmitarbeiter sollten sich nicht zuerst die Frage stellen, was sie dem Kunden verkaufen können, sondern, was er wirklich braucht. Und: Wie kann ihm geholfen werden?
Wer diesen neuen Fokus verinnerlicht hat, wird ganz anders wahrgenommen. Zuhören, die richtigen Fragen stellen, sich in den Kunden hineinversetzen – darauf kommt es an. Dann merkt der Kunde, dass er kompetent beraten wird von einem Verkäufer, der seine Situation wirklich verstanden hat. In dieser vertrauensbasierten Atmosphäre ergeben sich offene und unvoreingenommene Kundengespräche, die schnelleren Fortschritt bringen.
CRM mit persönlicher Note
Ganz klar ist: Langfristige Kundenbeziehungen entstehen dort, wo Unternehmen individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen. In Unternehmen mit Hunderten von Kunden ist es Vertriebsmitarbeitern jedoch nicht möglich, immer im Kopf zu haben, was ihre Kunden gerade beschäftigt. Sie brauchen die richtigen digitalen Werkzeuge, um detaillierte Kundeninformationen immer und überall griffbereit zu haben. Die richtige Vorbereitung mit sinnvollen Kundendaten sorgt dafür, dass im Kundengespräch der richtige Ton getroffen und keine Zeit vergeudet wird. Nur so entsteht für den Kunden ein echter Mehrwert durch individuelle Betreuung.
Das Herzstück für einen menschlichen und nachhaltig erfolgreichen Vertrieb ist dabei das CRM-System. Dieses ist weit mehr als nur ein besseres Adressbuch. Erst durch persönliche Notizen, eine empathische Einschätzung des Kunden und eine Übersicht aller Interaktionen erhält das CRM seinen vollen Wert – und eine persönliche Note. Was wurde im letzten Gespräch thematisiert? Welche drängenden Fragen hat der Kunde gerade? Wie ist die Lage in seiner Branche? Mit diesen Informationen können Vertriebsmitarbeiter in jedes Gespräch so gehen, als wäre der letzte Kontakt zum Kunden erst gestern gewesen, und individuell auf seine Bedürfnisse eingehen. Diese neue Datenqualität macht das CRM-System zum Schlüssel, um den Kundennutzen wieder in den Fokus zu rücken.
Kommunikation, die nicht stört
Ein Knackpunkt bei der Betreuung langfristiger Kunden ist die Kommunikation. Eine regelmäßige und natürliche Kommunikation aufrechtzuerhalten, die nicht als lästige Pflichtaufgabe empfunden wird, ist nicht immer leicht. Sich dabei auf unverbindliche E-Mails oder Newsletter zu verlassen, minimiert zwar den Aufwand, wird dieser Aufgabe jedoch nicht gerecht. Stattdessen sollten Unternehmen auf neue Kommunikationslösungen setzen, um wieder eine zwischenmenschliche Bindung zu ihren Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Eine individuelle Betreuung heißt auch, so zu kommunizieren, wie es für das Gegenüber am angenehmsten ist. Die anspruchsvollen Kunden von heute wollen das Unternehmen unkompliziert, schnell und auf möglichst vielen Kanälen kontaktieren können. Dienste wie Chat, Videotelefonie und Bildschirmübertragungen sorgen für mehr Flexibilität und eine produktive, intuitive Zusammenarbeit mit den Kunden. Unified Communications-Lösungen (UC) stellen sicher, dass reibungslos zwischen verschiedenen Kanälen gewechselt werden kann und alle Interaktionen lückenlos protokolliert werden. So geben Unternehmen Mitarbeitern mehr Möglichkeiten an die Hand, den Kundekontakt passgenau zu gestalten.
Fazit: Kundenbindung geht auch digital
Die Digitalisierung bietet Unternehmen die Chance, eine langfristige und persönliche Kundenbindung wieder in den Fokus zu rücken. Auch wenn viele mit dem digitalen Wandel erst mal Anonymität und Massenabfertigung verbinden, kann diesen Negativ-Trends erfolgreich entgegengewirkt werden. Dazu braucht es digitale Tools, die wieder ein Mehr an individueller Ansprache, passgenauer Problemlösung und Zwischenmenschlichkeit ermöglichen. Ob mit CRM-Lösungen, die mit einer neuen Datenqualität mehr Persönlichkeit in die Kundengespräche bringen, oder Kommunikations-Tools, die natürlichen und zielgerichteten Kontakt sicherstellen: Der Kunde kann und sollte auch in einer digitalen Welt im Mittelpunkt stehen.
Tante Emma 4.0
Michael Reischer, CEO
hallo@tanteemma40.de
www.tanteemma40.de
Vielen Dank für den tollen und interessanten Artikel. In meinem Job setzte ich mich vor allem mit dem Aufbau sowie der Gestaltung des Partnership Marketings auseinander. Der Fokus unseres Teams liegt der Kundenakquise und Stärkung der Kundenbindung mithilfe digitaler Methoden.