Kundendienst wie er sein soll: Wie Malakoff Médéric Humanis dank Odigo Kunden und Agenten begeistert

Im Zeitalter der Digitalisierung ist Internet nahezu überall, zu jeder Zeit und auf einer Vielzahl von Endgeräten verfügbar. Kunden erwarten daher einen smarten, effektiven und schnellen Kundendienst, wann immer sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten – 24/7.

Sie erwarten auch, dass sie mit Unternehmen über die gleichen Kanäle kommunizieren können, über die sie mit allen anderen sprechen. Denn es gibt keinen guten Grund, per Fax oder E-Mail mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, aber Messaging-Apps oder Live-Videoanrufe für Gespräche mit Freunden und Familie nutzen.

Wenn Sprache, E-Mail, SMS, Messaging und Videoanrufe (bspw. Facebook Messenger, Apple Business Chat, WhatsApp, etc.) heute unsere bevorzugten Kanäle im privaten Bereich sind, sollten sie auch in der geschäftlichen Kommunikation an erster Stelle stehen.

So sollte niemand seine gesamte Bestellhistorie mehrmals bei verschiedenen Contact-Center-Agenten wiederholen müssen, bevor überhaupt ein Support-Ticket geöffnet wird – geschweige denn das Problem gelöst ist.

In unserer schnelllebigen Zeit muss die Kommunikation punktgenau, maßgeschneidert und einfach sein. Genau das ist es, was eine innovative Omnichannel-Lösung mit einem kanalübergreifenden Ansatz zu bieten hat. Eine solche Lösung kann die Erwartungen der Kunden erfüllen, da sie Anrufer anhand der Stimmbiometrie identifizieren, ihre Absichten sowie den Kontext ihrer Anfrage verstehen und sie an den Agenten weiterleiten kann, der am besten geeignet ist, ihnen zu helfen.

Odigo wurde im Gartner Magic Quadrant 2019 zu einem der führenden Anbieter von cloudbasierten Omnichannel-Lösungen ernannt.

Mit ihren Produkten und ihrem kanallosen Ansatz kann die Kundenerfahrung endlich werden, wie sie schon immer sein sollte.

Odigo hilft großen Organisationen, durch cloudbasierte Contact-Center-Lösungen mit Einzelpersonen in Verbindung zu treten. Seine innovativen, proprietären Technologien ermöglichen eine nahtlose, effiziente Omnichannel-Erfahrung für seine Kunden und eine zufriedenstellende, einnehmende Erfahrung für Service- Agenten.

Beste Lösung für Kunden und Contact-Center-Agenten

Einer ihrer mehr als 200 Kunden ist das Finanzinstitut Malakoff Humanis. Malakoff Humanis ist ein französischer Gegenseitigkeitsverein, der sich auf Zusatzrentenprodukte spezialisiert hat. Als Ergebnis mehrerer Fusionen Anfang der 2000er Jahre schützen die Produkte des Unternehmens heute über 10 Millionen Versicherte – das ist jeder vierte Arbeitnehmer in Frankreich.

Finanzprodukte, wie sie das Unternehmen anbietet, erfordern einen äußerst reaktionsschnellen und sensiblen Kundendienst und sind zudem regelmäßigen Änderungen der gesetzlichen Bestimmungen unterworfen, die viele Fragen aufwerfen können (wie z.B. die jüngste Fusion von AGIRC und ARRCO zur Schaffung eines einzigen Zusatzrentensystems oder die französischen Rentenreformprojekte). Diese Änderungen führen zu einer Vielzahl von Kundenanfragen, die vor allem Rentenpläne betreffen, die effizient bearbeitet werden müssen.

In der Tat erhält das Unternehmen in solchen Zeiten dreimal mehr Anrufe als E-Mails. Darüber hinaus müssen die Agenten bereit sein, die Rückversicherung, die ihre Kunden benötigen (einige von ihnen rufen mehrmals an, obwohl sie bereits die Antwort erhalten haben, die sie benötigen), und lange Anrufzeiten zu bewältigen.

Um ein solch hohes Volumen zu bewältigen und Kunden und Agenten den bestmöglichen Service und die bestmögliche Erfahrung zu bieten, hat sich Malakoff Humanis für die CCaaS-Lösung von Odigo entschieden, die sich in ihrem Fall auf den Sprachkanal konzentriert und sprachgesteuerte Dienste mit natürlichen Sprachfähigkeiten eingeführt hat.

Im Detail bietet die Lösung:

• Ein einziges System, das sehr hohe Anrufvolumen bewältigen kann, skalierbar und in der Cloud
• IVR in natürlicher Sprache
• Automatisierung und hochgradig anpassbare Selbsthilfe
• Ein kanalunabhängiges Konversationsmanagement-Werkzeug
• Eine plattformunabhängige API
• Künstliche Intelligenz durch natürliches Sprachverständnis und unterstütztes maschinelles Lernen
• Einen einfachen Zugang zu Geschäftsdaten oder Technologien von Drittanbietern bei jedem Schritt der Kundenreise
• Eine einheitliche Agentenkonsole, die einen 360°-Überblick über vergangene Interaktionen und den Kontext der aktuellen Interaktion bietet
• Leistungsmessungen, die es ermöglichen, die Qualität, die Pünktlichkeit und die Effizienz der Anfragebearbeitung zu verbessern

So werden jetzt vierzehn Prozent der eingehenden Sprachanrufe automatisch verarbeitet, wobei 47 Prozent davon keine Eingabe durch einen menschlichen Service-Agenten erfordern. Dadurch hat sich die Zeit, die den Agenten für die Bearbeitung komplexerer Anrufe zur Verfügung steht, deutlich erhöht.

Kundendienst – Fazit

Die Bewältigung des Anstiegs der Anfragen, der sich aus den Änderungen der Vorschriften ergab, bewies, dass die Lösung schnell und ohne Unterbrechungen skalierbar ist. Systemstörungen sind nahezu unmöglich, so dass Malakoff Humanis den Service anbieten kann, den ihre Kunden rund um die Uhr erwarten.

Dank Odigo war Malakoff Humanis in der Lage, Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zur Verfügung zu stellen. Das ist wirklich Kundenservice, wie er sein soll.

---

Odigo
Marcus Langknecht
marcus.langknecht@capgemini.com

145-151 Quai du Président Roosevelt
92130 Issy-les-Moulineaux
+33 (0)1 46 84 11 11
www.odigo.com