Jabra Engage 50 Headsets und Twilio Flex bringen die Kundenbetreuung bei Moneypenny auf die nächste Stufe

Umstieg auf ein digitales Contact Center

Moneypenny, ein weltweit führender Anrufbearbeitungsservice, wollte von den bisher genutzten Tischtelefonen auf Softphones umsteigen und nutzte dazu Twilio Flex, eine offene, cloudbasierte Contact-Center-Plattform. Dieser Wechsel sollte die Integration mit anderen intelligenten Lösungen ermöglichen sowie die Skalierbarkeit erleichtern und beschleunigen.

Alyce Green, Product Owner bei Moneypenny, erklärt: „Wir sind bemüht, das beste Kundenerlebnis durch kristallklaren Ton und beste Verständlichkeit bei jeder Interaktion zu bieten, daher war es wichtig, das beste Headset am Markt zu wählen.“

Headsets – Jabra Engage 50 wurde zum Testsieger

Moneypenny testete eine Reihe verschiedener Headsets, um herauszufinden, welche Lösung am besten geeignet ist. Diese Headsets sollten die Gesprächsqualität optimieren, Unterbrechungen durch Kollegen vermeiden und gleichzeitig eine nahtlose Integration mit Twilio Flex gewährleisten können.

Oliver Kelly, Leiter der technischen Architektur, sagte: „Wir haben uns für das Jabra Engage 50 entschieden, weil es einen hervorragenden Klang und eine einfache Integration mit Twilio Flex bietet. Dieses Headset wurde auch von unseren Empfangsmitarbeitern bevorzugt, weil es nicht nur klarer klingt, sondern auch sehr komfortabel, leicht und einfach einzustellen ist – was wichtig ist, wenn sie es täglich viele Stunden lang tragen müssen.“

Jabra Engage 50 lässt sich nahtlos in Twilio Flex integrieren

Kelly fügte hinzu: „Das kostenlose, offene Jabra Software Developer Kit (SDK) funktioniert betriebssystemübergreifend und ermöglicht es Moneypenny, Jabra Engage 50 mit großer Unterstützung von Jabra reibungslos in unsere Plattform zu integrieren. Unsere Rezeptionisten arbeiten jetzt auf einer vollständig integrierten Plattform. Diese bietet zusammen mit den Jabra Headsets eine erstklassige Soundqualität und verbessert so das Erlebnis von Kunden und Mitarbeitern.“

Headsets – Individuell anpassbare Statusleuchten reduzieren Unterbrechungen

Die farbigen Statusleuchten am Jabra Engage 50 geben einen Überblick über den Status der Teams für Berichtszwecke. Die Statusleuchten sind am Headset sichtbar und werden auch innerhalb des Twilio Flex-Systems angezeigt, so dass die Rezeptionisten ihren Status leicht ändern können. Mit dem offenen Jabra SDK konnte Moneypenny die Farben der Statusleuchten an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.

Sidetown-Funktion reduziert Geräusche

Das Headset wird unternehmensweit im gesamten Contact Center eingeführt. Die Teams, die bereits mit dem neuen Gerät arbeiten, haben festgestellt, dass ihre Bereiche des Callcenters deutlich leiser sind, da die Mitarbeiter durch die Nebengeräusche ihre eigenen Stimmen deutlich hören können, so dass es nicht notwendig ist, bei Kundenanrufen lauter zu sprechen. Das hervorragende Mikrofon zur Geräuschunterdrückung sorgt auch dafür, dass die Kunden nur die Stimme der Empfangsperson hören, laut und deutlich, ohne Hintergrundgeräusche.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Emily Griffiths, Teamleiterin, äußerte sich dazu: „Unsere Angestellten sind mit den neuen Jabra Engage 50 Headsets sehr zufrieden und sie helfen, das Serviceerlebnis für unsere Kunden zu verbessern.“

Zukünftige Pläne

Moneypenny setzt den Rollout von Jabra Engage 50 und Twilio Flex in seinen Teams in Großbritannien und den USA fort. Des Weiteren wird evaluiert, wie die Funktionen der Jabra Engage 50 Software, darunter Hintergrundgeräuschmessung und Sprachanalyse, am besten genutzt werden können, um die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen.

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Projektdetails

Kunde: Moneypenny

Moneypenny ist der weltweit führende Anrufbearbeitungsservice, der Empfangsdienste für Tausende von Unter- nehmen anbietet, denen es an Personal vor Ort fehlt, um eingehende Anrufe zu bearbeiten. Mit 225 000 Kunden betreut Moneypenny von ihren Standorten aus Großbritannien und den USA Unternehmen von Start-ups bis hin zu multinationalen Konzernen, aus Branchen wie Automobil über Veterinär- bis hin zum Gesundheitswesen.

Jabra Lösung: Engage 50 – schnurgebundene digitale Headsets

• einzigartiges 3-Mikrofon-System mit intelligenter Geräuschunterdrückung
  • anpassbare Statusleuchten (mit Jabra SDK) an beiden Hörmuscheln
  • umfassende Anruf-Analysen für das Unternehmen

Vorteile der Lösung:

• nahtlose Integration mit Twilio Flex
  • reduzierte Störungen und Unterbrechungen
  • erhöhte Kundenzufriedenheit

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GN Audio Germany GmbH
Martin Köpf
Key Account Manager Contact Center DACH
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