Internationaler Kundenservice mit Microsoft Teams bei Synamedia

Was früher isolierte Contact Center auf verschiedenen Kontinenten waren, ist heute eine Serviceorganisation, in der sich die Mitarbeiter gegenseitig unterstützen, um die Kunden optimal zu bedienen. Mit dem Advanced Routing von Luware setzt der Entertainment-Experte Synamedia Microsoft Teams im Kundenservice ein. Damit können Mitarbeiter die unternehmensweite Kommunikationsplattform auch für Kundengespräche nutzen – über Länder- und Regionalgrenzen hinweg.

Synamedia – die neue Art der Unterhaltung

Synamedia verändert die Art und Weise, wie Pay-TV-Betreiber, Telekom- und Medienunternehmen die Zuschauer unterhalten und informieren. In einer Welt mit unerschöpflichen Inhalten und Unterhaltungsmöglichkeiten sind differenzierte und zielgerichtete Inhalte der Schlüssel zum Erfolg. Mit ihren Videoplattform-, Netzwerk-, Sicherheits- und modernen Werbelösungen strebt Synamedia an, die weltweit umfassendste, sicherste und fortschrittlichste Gesamtlösung für die offene Videoübertragung anzubieten.

Isolierte Kundenservice-Inseln mit starren Strukturen

In der Vergangenheit wurden die Contact Center von Synamedia als „Inseln“ geführt – separate Abteilungen mit dedizierten Mitarbeitern für Nordamerika, Europa und Asien. Die Mitarbeiter betreuten Kunden während der offiziellen Servicezeiten ihrer Contact-Center-Organisation. Kundenanfragen außerhalb der Bürozeiten wurden automatisch in die nächste Region weitergeleitet, selbst wenn Mitarbeiter verfügbar waren. Die Arbeitslast konnte nicht zwischen den einzelnen Contact Center verteilt werden und der Einsatz der Mitarbeiter wurde durch die Abteilungsstrukturen diktiert.

Weltweite Abdeckung mit einem Microsoft Teams Contact Center

Auf der Suche nach einer globalen Cloud-Kommunikationslösung inklusive Contact Center stieß Synamedia auf Microsoft Teams und Luware Advanced Routing, die ihre Anforderungen perfekt erfüllten. Weniger Komplexität in der IT-Infrastruktur war eines der Hauptziele von Synamedia. Microsoft Teams und die Luware-Applikation laufen in der Cloud, benötigen keine Installationen und ermöglichen die Zusammenarbeit zwischen Ländern und Regionen – auch im Contact Center. Mitarbeiter können mehreren Teams zugeordnet werden und Anrufe von unterschiedlichen Servicenummern entgegennehmen. Jo Ringrose-Voase, Microsoft 365 Service Owner bei Synamedia, erklärt: „Mitarbeiter können Kunden von überall her bedienen, und Ressourcen und Arbeitslastverteilung können in Echtzeit angepasst werden.“

Anrufweiterleitung integriert in Microsoft Teams

„Wir haben verschiedene Lösungen evaluiert, um das Routing unserer Kundenanrufe zu lösen und die starren Strukturen des bisherigen Contact Centers zu überwinden“, erklärt Jo Ringrose-Voase und ergänzt: „Die proaktive Unterstützung von Luware war entscheidend in unserem Auswahlprozess. Das Aufsetzen des Cloud-Service ist schnell und die Lösung kann sich flexibel an unsere Bedürfnisse anpassen.“

Da auch die Mitarbeiter im Kundenservice Microsoft Teams einsetzen, ist kein zusätzlicher Client erforderlich und die Schulung entfällt. Die Cloud-Applikation von Luware integriert die Anrufweiterleitung direkt in Microsoft Teams. Jo Ringrose-Voase ist zufrieden: „Mitarbeiter schätzen den Mehrwert in Microsoft Teams und können sich voll und ganz auf die Kunden konzentrieren.“

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