TeamBank - Bürolandschaft mit Aufschrift "Leidenschaft" auf Glaswand

Die TeamBank AG blickt auf eine erfolgreiche, jahrzehntelange Geschichte zurück. Bereits seit 1950 ist das Unternehmen für die Wünsche seiner Kunden da. “Für 66 Jahre Innovation braucht man vor allem Erfahrung!” hieß es daher unlängst. Mit einer Cloud-Komplettlösung von 4Com bleibt der Innovationsgeist auch im Kundenservice lebendig.

“Wir sind für Sie da: Egal wann, egal wo!”, lautet das Versprechen der TeamBank AG, die in der Vergangenheit aufgrund von Fusionen unter wechselnden Namen auftrat. Mit dem Ratenkredit “easyCredit” bedient der Finanzdienstleiter die individuellen Ansprüche und Bedürfnisse seiner Kunden. Und auch im Kundenservice wird besonders viel Wert auf Verbraucherfreundlichkeit gelegt. Seit 2015 wird die TeamBank dabei vom Anbieter aus Hannover unterstützt.

Flexibilität und Datensicherheit sind Trumpf

Schon zuvor hatte die TeamBank die Vorteile einer Cloud-ACD für sich entdeckt, doch die eingesetzte Lösung erwies sich als unpraktisch: Änderungen konnte nur der Anbieter durchführen. Zudem waren neben der ACD mehrere, eigenständige Systeme mit entsprechenden Schnittstellen aktiv, was mehrere Wartungsverträge und erheblichen Aufwand für Wissensaufbau und -erhalt zur Folge hatte. Es wurde Zeit für einen Wechsel! Für den Anbieter aus Hannover sprach die umfangreiche Produktpalette und damit die Möglichkeit, eine erweiterbare, modulare Lösung aus einer Hand und Pay-per-User zu nutzen. Außerdem überzeugten die bedienerfreundlichen Oberflächen sowie die Themen Sicherheit und Zuverlässigkeit. Im Bankenumfeld ist beides besonders wichtig. Dass 4Com nicht nur seinen Firmensitz in Deutschland hat, sondern auch Entwicklung und Hosting ausschließlich hier betreibt, trug zum positiven Votum bei.

Flexible Anrufverteilung und Outbound

Anfang 2015, nach rund einem Jahr Projektphase, startete der TeamBank-Kundenservice mit der “Multichannel ACD” und dem “IVR” zur Anrufvorqualifizierung neu durch. An den Standorten Nürnberg, Jena und Chemnitz beantworten jetzt rund 100 Mitarbeiter pro Jahr etwa eine Millionen Anfragen von Endkunden sowie Partnerbanken aus Deutschland und Österreich. Dabei geht es um alle Anliegen rund um “easyCredit”: Produktberatung, Neugeschäft, Bestandsgeschäft, Mahnwesen und Vertriebsunterstützung.

Parallel zur Einführung der ACD wechselte die TeamBank im Outbound von der zuvor händischen Auswahl der Telefonkontakte zum “Outbound Manager”. Seither werden monatlich sechs bis zehn automatisierte Kampagnen von 25 Mitarbeitern an den Standorten Jena und Chemnitz über den Predictive Dialer und das Kampagnenmanagement durchgeführt. Die Mitarbeiter erfragen die Kundenzufriedenheit oder sammeln fehlende Informationen für Vertragsunterlagen. Darüber hinaus konnte die TeamBank den Blending-Betrieb einführen, um Peaks im Inbound abzufangen und Partnerbanken einen Rückrufservice anzubieten. Besonders vorteilhaft: Alle Kanäle werden in nur einem Client bearbeitet.

TeamBank - Bürolandschaft mit Mitarbeitern

Reporting, Steuerung & Informationen für alle

Zur Auswertung der relevanten Daten und Kennzahlen kommt bei der TeamBank statt Excel jetzt das “Cockpit” zum Einsatz. Es bietet hochgradig individuelle Gestaltungsmöglichkeiten und erlaubt Auswertung und Analyse auf einen Blick. Die so gewonnenen Erkenntnisse fließen unter anderem in die Einsatzplanung ein und liefern Input für die tägliche Steuerung der Service-Einheiten. Parallel dazu werden über die in allen Räumen verteilten “Mulitmedia-Wallboards” wichtige Informationen in den Service Centern angezeigt. Inhaltlich legt die TeamBank Wert auf Einfachheit und Klarheit, denn die Anzeige soll nicht nur Service-Mitarbeiter beim Selbstmanagement und Führungskräfte bei der Steuerung unterstützen: Vielmehr sind die Wallboards für alle Mitarbeiter sichtbar und informieren sie über die aktuelle Telefonie-Situation und Arbeit im Service.

Bürogestaltung mit Wandaufschrift: "Einfach. Fair. Verantwortungsvoll. Wir sind ehrbare Kaufleute."

Next Stop: Qualitätssicherung und Live-Beratung

Die TeamBank hat weitere Pläne: In Kürze will sie zur Qualitätssicherung das “Screen- & Call-Recording” nutzen und mit dem “Customer Feedback” automatische Kundenbefragungen durchführen. Ebenfalls eingeführt wird der “Live Support Manager” zur Live-Beratung im Web per Chat, Video und Co-Browsing. Da die Mitarbeiter im Inbound neben Anrufen auch E-Mails und Briefe bearbeiten, interessiert sich die TeamBank zudem für das “E-Mail Management” inklusive einer Erweiterung um Social Media. Im Outbound ist zudem die Einführung des “Messengers” zum Massenversand von Nachrichten denkbar.

Eine solche Komplettlösung sorgt für die gleichmäßige Auslastung aller Mitarbeiter, hohe Effizienz und ein ganzheitliches Reporting. Doch auch die Verantwortung des Anbieters ist groß: Den Support erlebt die TeamBank als völlig unkompliziert: Alle Lösungen laufen stabil und reibungslos. Ein persönlicher 4Com Solution Architect betreut die TeamBank zudem seit dem Start und ist nach wie vor für sämtliche Fragen im laufenden Betrieb zuständig.


4Com
Holger Klewe, Geschäftsführer
holger.klewe@4Com.de
0511 300399-11
www.4Com.de

 

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