Genug gewartet! Wieso in der Hotline eines Energieversorgers kein Kunde mehr warten muss

Ein kommunaler Energieversorger beliefert über 300.000 Kunden. Neben Strom und Erdgas bietet der Versorger kostenoptimierende Energiedienstleistungen und individuelle Energieberatungen an. Seit vielen Jahren ist der Dialogdienstleister Capita für den Kundenservice des Versorgers verantwortlich. Dieser sollte nun durch ein bessere Hotline beziehungsweise verbessertes Wartesystem und neue, professionalisierte Sprachansagen ergänzt werden.

Die Herausforderung

Die Kundenservice-Hotline des Energieversorgers zeigte im Tagesverlauf Spitzen, die optimal aufgefangen und bearbeitet werden sollten – ohne zusätzliche Arbeitszeiten oder weitere Mitarbeiter. Zugleich sollten Kundenzufriedenheit und -service gesteigert werden. Dabei galt es vor allem, die telefonischen Wartezeiten zu reduzieren – hier war die Zufriedenheit der Kunden mit dem kommunalen Energieversorger zuletzt erkennbar gesunken.

Darüber hinaus mussten die Sprachansagen der Hotline dringend aktualisiert und professionalisiert werden. Hier hatte die Qualität durch jahrelangen „Wildwuchs“ gelitten, eine einheitliche Linie und eine klare Kundenorientierung fehlten.

Virtual-Queuing macht’s möglich

Capita hat ein Virtual-Queuing-System eingeführt: Als virtueller Warteservice übernimmt das System das Warten für Kunden, federt Tagesspitzen ab und verteilt sie um. Dafür kommt eine Software von virtualQ^® zum Einsatz, die automatisch erkennt, wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet und ihm einen Rückruf innerhalb von 15 bis 30 Minuten anbietet. Entscheidet sich der Kunde für den Rückruf, wird dieser – als Queue Call- Back wie ein Inbound-Call – in der Telefonanlage eingestellt und der Kunde zurückgerufen, sobald die Software feststellt, dass der Kunde an der Reihe ist. Der Kunde behält also seinen Platz in der Warteschlange, ohne tatsächlich am Telefon warten zu müssen.

Ruft der Kunde von einem Mobiltelefon an, erhält er – sobald er an der Reihe ist – statt des Rückrufs eine SMS mit einer kosten- losen Prioritäts-Rufnummer. Unter der er via Queue Call-In unmittelbar einen Ansprechpartner erreicht. Die Nummer ist zehn Minuten freigeschaltet; ist ein Kunde also gerade unterwegs, hat er z. B. noch Zeit, sich für das Telefonat einen ruhigen Platz zu suchen oder mit dem Auto anzuhalten.

Darüber hinaus hat Capita die Sprachansagen in Zusammenarbeit mit einem Akustikspezialisten neu gestaltet. Nun kommen professionelle Sprecher und eine passende, auf die Tageszeit abgestimmte Musik- und Soundauswahl zum Einsatz. Außerdem wurden die Sprechertexte nach modernen psychologischen Ansätzen verfasst und erzielen dadurch größtmögliche positive Wirkung.

Zusätzlich werden die Ansagen nun dazu genutzt, die Kunden in der Warteschleife mit nützlichen Informationen zu versorgen und z. B. auf das Online-Kundencenter oder auf aktuelle Kampagnen und Aktionen hinzuweisen. Das überbrückt die Wartezeit und lässt diese subjektiv deutlich kürzer erscheinen; zugleich werden alternative Servicekanäle vorgestellt und zusätzliche Vertriebsanker gesetzt.

Bestwerte für flexiblen Kundenservice

Durch das Virtual Queuing sind die Anrufe in den Tagesspitzen nun gleichmäßiger verteilt. Es gibt keine hohen Schwankungen mehr, die Servicemitarbeiter sind optimal ausgelastet. Für die Kunden ist die Hotline gut zu erreichen, der Service hat sich verbessert und die Zufriedenheit ist nachweisbar gestiegen.

Seit der Warteservice eingeführt und die Sprachansagen professionalisiert wurden, kommen die Kunden zudem deutlich entspann- ter in die Gespräche. Die Neuerungen werden positiv aufgenommen und im Gespräch mit der Hotline häufig explizit angesprochen und gelobt. Darüber hinaus haben die Zusatzinformationen in den Warteschleifen den gewünschten Effekt: Die Anrufer nutzen die Gelegenheit, um sich im Gespräch mit der Hotline nach der Anmeldung im Online-Kundenenter zu erkundigen oder sich aktiv über bestimmte Produkte und Angebote zu informieren.

Das ist noch längst nicht alles!

Diese Entwicklung lässt sich übrigens auch bei anderen Kunden von virtualQ beobachten. Auswertungen zeigen, dass sich die Dauer der Telefonate durch virtualQ um ca. 5 % verringert. Hinter dieser Entwicklung stecken verschiedene Gründe: Die Anrufer sind entspannter und zufriedener, wodurch es es zu weniger Beschwerden kommt. Und nicht nur das macht die Gespräche effizienter; gesteuert durch Künstliche Intelligenz können die Zeiten genutzt werden, in denen der Anrufer am Telefon ist, um die Calls für die Agenten optimal vorzubereiten. Und ist eine bloße Verschiebung des Calls am selben Tag nicht möglich, so kann per Appointment Call-Back auf den nächsten Werktag terminiert werden, was übrigens auch bei Anrufen außerhalb der Servicezeiten absolut Sinn macht. Außerdem stellt die Software mittlerweile eine künstliche Intelligenz bereit, die wiederkehrende Fragen eigenständig beantworten kann und weitere Ressourcen für persönliche Kundengespräche freimacht.

So macht Service alle Beteiligten glücklich!

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virtualQ GmbH
Ulf Kühnapfel
CEO
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