eIVR – Die Rückkehr echter Sprache in Sprachdialogsysteme

Sicherlich kennen Sie diesen Fall: Sie sind auf dem Weg zum Flughafen und erhalten die Nachricht, dass Ihr Flug gecancelt wurde. Sie nutzen den Live-Chat, der auf der Website der Fluglinie angeboten wird. Sie geraten in Panik, schließen den Chat und rufen die Service-Hotline an. Eine aufgezeichnete Sprachnachricht teilt Ihnen mit, dass Sie auf Ihrer Tastatur die Zahl 1 drücken müssen, um ein neues Ticket zu buchen. Des Weiteren erhalten Sie neun weitere Optionen, die Ihnen allesamt nicht weiterhelfen. Ihre Panik schlägt in Verärgerung um. Was werden Sie als nächstes tun?

Telefonanrufe spielen weiterhin eine große Rolle

Wenn wir unter Zeitdruck stehen oder nicht mehr weiterwissen, greifen wir automatisch zum Telefon, um in einem persönlichen Gespräch das Problem zu lösen. Mithilfe der gesprochenen Sprache können wir uns besser ausdrücken und wir kommen schneller zu einem Ergebnis. Dies ist besonders wichtig, wenn wir sofort eine Antwort auf unsere Fragen benötigen.

Ein Anruf via Telefon spielt im persönlichen wie auch im beruflichen Kontext weiterhin eine große Rolle. Callcenter haben aber nicht nur in Bezug auf ihre Technologie, sondern auch auf das Gefühl, das sie ihren Nutzern vermitteln, noch einiges nachzuholen. Denn mittlerweile gibt es bessere Alternativen, wie Smart Assistants. Sie nutzen zunehmend besser die Möglichkeiten der Stimmerkennung und natürlicher Sprache. Im Grunde genommen ist es daher nur eine Frage der Zeit, bis Telefonsysteme, immerhin ein Kanal, der auf gesprochene Sprache ausgelegt ist, ihren Rückstand zu neueren Systemen aufholen.

Klobige Telefonanlagen weichen smarten Cloud-Lösungen

Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR) sind heute immer noch ein wichtiger Bestandteil aller Telefonsysteme. Sie führen den Self-Service und Anrufe zusammen, doch IVR nutzt nach wie vor mechanische Abläufe wie Tasteneingabe und zwingt Anrufer dazu, mehr zuzuhören, als zu sprechen. Diese Systeme wirken wie ein Sandkorn im Getriebe, um Kunden zufriedenzustellen. Jedes große Callcenter mit hohen Inbound-Zahlen und vielen Agenten braucht ein IVR-System, um sicherzustellen, dass Kunden nicht ignoriert oder auf eine Mailbox umgeleitet werden.

Diese meist klobigen Systeme werden zunehmend von sprachgesteuerten cloudbasierten IVR-Systemen (eIVR) abgelöst, die bereits einige Evolutionsstufen durchlaufen haben. eIVR-Systeme zeichnen sich daher als nächste Evolutionsstufe der Callcenter- Technologie ab, denn sie entfernen zwei Aspekte aus den bestehenden Systemen:

• Erstens müssen Anrufer nicht mehr die Tastatur ihres Telefons verwenden,
• zweitens müssen keine lästigen, voraufgezeichneten Menüoptionen durchlaufen werden.

eIVR in der Praxis

Ein sprachgesteuertes IVR-System stellt einem Anrufer umgehend eine Frage, anstatt eine Liste möglicher Optionen herunterzuleiern. Direkte Fragen sind besser geeignet, ein Gespräch zu beginnen, als ein aufgezeichneter Monolog. Zudem hat der Anrufer die Möglichkeit, sich während des Anrufs viel früher zu äußern, indem nach dem Grund seines Anrufs gefragt wird.

Ein Großteil der heute auf dem Markt verfügbaren, sprachgesteuerten Systeme verfügt über eine Sammlung gespeicherter Wörter. Sie verbinden das menschliche Verständnis für Kundenprobleme mit leistungsfähiger Sprachdatenverarbeitung. Ein Reiseunternehmen zum Beispiel betreibt ein simples IVR, welches die Anrufer entweder zur Buchungs- oder zur Stornierungsabteilung weiterleitet. Mit einem sprachgesteuerten Menü müsste ein Anrufer einfach nur „Ich möchte mein Ticket stornieren“ oder „Ticketstornierung“ sagen oder diese Wörter in einem natürlichen Satz kombinieren, um mit dem richtigen Agenten verbunden zu werden.

Moderne Callcenter-Lösungen, wie Freshworks sie mit Freshcaller bietet, stellen Sprache wieder in den Fokus moderner Telefonie. Tatsächlich ist eIVR einer der Meilensteine, die Freshcaller im Jahr 2019 erreichen wird.

Die Anwendungsfälle sind dabei identisch zu denen von herkömmlicher IVR, beispielsweise für den Einsatz im Kundensupport, als virtueller Rezeptionist, für Telefonumfragen etc. Die Implementierung von eIVR mit Freshcaller kann allerdings einen starken, positiven Einfluss auf KPIs wie CSAT Scores und Anzahl abgebrochener Anrufe haben.

Da die Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen den Schritt über wissenschaftliche Artikel und pure Fiktion hinaus angetreten haben, ist die Zukunft fortgeschrittener eIVRs schon ein ganzes Stück näher gerückt. Manch einer in der Branche bezeichnet sie sogar als „Conversational IVR“ und sieht Potenzial dafür, dass sie von echter menschlicher Kommunikation kaum noch zu unterscheiden sind.

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Freshworks GmbH Berlin
Andre Weideck, Head of Customer Experience
andre.weideck@freshworks.com
http://bit.ly/Freshcaller