Eine Cloudlösung für alles? Vom Empfang über Omnichannelfunktionalitäten bis hin zur gefürchteten Integration von WhatsApp und Co? Ist das realisierbar und funktioniert auch wirklich im Alltag?

PeterConnects beweist mit seiner neuen Lösung, dass das keine Zukunftsmusik mehr ist. Seit 1893 entwickelt das Unternehmen unter dem Dach der JDM Software Produkte für die Kommunikation in Unternehmen und zum Kunden.

In den letzten Jahren hat die Digitalisierung die Entwicklung von cloudbasierten Produkten stetig vorangetrieben. So sind auch die Produkte des niederländischen Unternehmens in die Cloud gewandert und haben sich dabei stetig weiterentwickelt. Mit Attendand X und Servidedesk X werden jetzt Lösungen angeboten, die komplett über eine Weboberfläche in der Cloud bedienbar sind. Dabei werden in der Multifunktionsapplikation alle vorhandenen Dienste miteinander vereint und können bedient werden. Gleichzeitig werden auch Informationen gesammelt und bereitgestellt, sodass jeder Anruf bzw. jede Nachricht intern wie extern in einen Kontext gesetzt wird.

Besonders anders

Was das Besondere an der Lösung ist, wird auch klar, wenn man sich anschaut, welche Kanäle auf der Oberfläche neben Telefon und E-Mail vereint werden. Der cloudbasierte Attendant X bietet nicht nur die Annahme von Telefon und E-Mail, wie klassische Omnichannel-Lösungen, sondern auch die Entgegennahme von Instant-Messaging-Diensten wie z. B. WhatsApp, WebChats und Facebook Messenger.

An dieser Stelle werden viele Unternehmenseigner wohl tief einatmen müssen. Denn Messengerdienste oder sogar WhatsApp sind im Business-Umfeld in Deutschland noch verpönt. Trotz Verbot aufgrund von Datenschutz ist die Nutzung zwischen Kollegen
und auch mit Kunden jedoch kaum zu verbannen und wird in vielen Fällen geduldet. Problem hierbei ist allerdings, dass eine nicht unternehmensweit geregelte Nutzung kaum ein Monitoring erlaubt.

Ob geduldet oder offiziell, erst 22 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp als Kundenservice-Kanal. Betrachtet man Brasilien mit fast 80 Prozent, scheint es hier nicht nur in Unternehmen noch Hemmungen gegenüber dem Messenger zu geben, auch wenn sich immerhin jeder zweite Deutsche wünscht, mit Unternehmen via WhatsApp kommunizieren zu können. So heißt es in einer repräsentativen Studie des auf Messenger-Marketing spezialisierten Start-ups MessengerPeople aus München sowie des Marktforschungshauses YouGov. (https://www.messengerpeop- le.com/de/studie-2019-relevanz-whatsapp-kundenservice)

Durch die Hinzunahme von WhatsApp bietet PeterConnects einen offiziellen Kanal, den man im Rahmen der Unternehmensrichtlinien nutzen kann und so den Kunden einen deutlichen Mehrwert bietet.

Mehrwert dank Kontext

Einen deutlichen Mehrwert in der Kommunikation bietet auch der zur Verfügung gestellte Kontext in der Omnichannel-Kommunikation. Hintergrundinformationen für jedes Omnichannel-Gespräch, ergänzt durch Informationen über die Verfügbarkeit von Mitarbeitern, Verlaufsdaten zu bisherigen Gesprächen und Berichten zur Erreichbarkeit, erleichtern sowohl Kunden als auch Agenten die tägliche Arbeit.

Bei einem Anruf erhält man neben Namen und Rufnummer des Anrufers auch Informationen aus verbundenen ERP- und CRM- Datenbanken wie ServiceDesk X wie SAP, CRM, ZenDesk. So kann der Nutzer sich umfassend auf den Anrufer einstellen und ihm ein optimales Serviceerlebnis bieten. Vorherige Kommunikation, Bestellungen oder auch Reklamationen sind schnell sichtbar und ermöglichen optimale Interaktion.

Bei internen Anrufen werden Präsenzstatus und eingegebene Statusnachrichten angezeigt. Zudem sind die Teams, denen der Anrufer angehört, sichtbar. Bei telefonischer Nichterreichbarkeit ermöglichen diese Informationen die schnelle Auswahl eines anderen Kommunikationskanals wie beispielsweise Mail oder Chat.

Modular und einfach anpassbar

Neben allen Vorteilen für den Kunden oder auch Interessenten, dem ein optimales Kundenerlebnis geboten wird, profitiert auch der Nutzer der Lösungen. Durch den modularen Aufbau kann sich der Agent mit wenigen Klicks sein individuelles Cockpit zusammenstellen, um schnell und einfach auf die wichtigsten Funktionen zugreifen zu können.

„Mit unseren Lösungen möchten wir sowohl Nutzern als auch Kunden ein optimales Kommunikationserlebnis bieten. Durch die Weiterentwicklung unseres Kontextangebotes mittels Widgets und den Transport in die Cloud sind wir hier auf einem sehr guten Weg“, Christian Stetter, Country Manager PeterConnects.


PeterConnects
Christian Stetter  Country Manager DACH
christian.stetter@peterconnects.com
Hellingkade 9
3144 EJ Maassluis
Niederlande
+49 172 764 19 63
www.peterconnects.com

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