adam121 – stock.adobe.com

Wenn es um das Thema Wandel und Digitalisierung geht, ist die Haufe Group ein klarer Vorreiter. In den letzten Jahren hat sich die Unternehmensgruppe vom klassischen Printverlag zu einem innovativen Anbieter ganzheitlicher Unternehmenslösungen weiterentwickelt. Schnelle Änderungen und agiles Projektmanagement gehören für die über 2000 Mitarbeiter daher zum Tageswerk.

Schnelle Reaktionen und Flexibilität erwarten auch die Kunden der Haufe Group. In Zeiten der Digitalisierung bedeutet das Kommunikation auf vielen unterschiedlichen Kanälen, schnelle Reaktionszeiten und optimaler Kundenservice.

Durch das schnelle Wachstum haben sich in der Haufe Group auch die Anforderungen und Bedarfe in der Kundenkommunikation verändert. Die Zahl der Anfragen ist gewachsen, die Anforderungen an die Zusammenarbeit mit Kunden und Kollegen auch.

Um hier den neuen Anforderungen optimal zu begegnen und eine Lösung zu finden, die perfekt an die Bedürfnisse der Haufe Group angepasst ist, benötigte das Unternehmen einen externen Berater – die aixvox GmbH.

Agile Beratung in Zeiten der Digitalisierung

Seit mehr als 15 Jahren berät das Aachener Unternehmen, wenn es um Callcenter, Unified Communications oder auch Collaboration und neues Arbeiten geht. In den letzten Jahren hat sich neben reinen Workshop-Formaten dank neuer technologischer Möglichkeiten auch die Beratung über Video und anderen Kollaborationswerkzeugen etabliert. Dieser Einsatz kam auch der Haufe Group zugute.

Nach ersten Gesprächen und einem Projektkickoff haben die Teams der beiden Unternehmen Ziele der Beratung definiert: ein Konzept für die Kundenkommunikation zu erarbeiten, das an die neuen Anforderungen angepasst ist, im Rahmen einer Markterhebung passende Anbieter zu identifizieren und über gemeinsame Gespräche und Proof-of-Concept-Runden mit den Anbietern zu einer Auswahl zu kommen.

Beratung und Collaboration per Video

Schnelle Reaktionszeiten und agile Projektabläufe bestimmen die Arbeit der Haufe Group. Dies war auch eine der Anforderungen, die das Unternehmen an das Beratungsprojekt hatte. So wurde u.a. auch klassisches Projektmanagement mit neuem agilen Arbeiten kombiniert.

Da die aixvox das Thema „Einfach Anders Arbeiten“ nicht nur in ihren Publikationen umsetzt, sondern auch im Alltag lebt, nutzte das Beraterteam um Detlev Artelt viele der Möglichkeiten, die neues Arbeiten bietet, um eng mit dem Projektteam der Haufe Group zusammenzuarbeiten. Neben persönlichen Treffen bestimmte daher der Einsatz von Videotelefonie, Videochat und -konferenzen die Beratung.

Das Ergebnis war ein agiler Projektablauf, in dem die Kommunikationsarchitekten fachlich und unabhängig zur aktuellen Marktsituation von Contact Center Software aus der Cloud beraten haben.

Projektleiter Simon Schmieder: „Wir arbeiteten uns bewusst  agil an das Ergebnis heran. Die dabei gegebene Notwendigkeit, kurzfristig, wenn nicht adhoc, einen Austausch im Projektteam anzusetzen, machte eine vorlaufende Planung von Vorort-Treffen unmöglich. Die neuen, digitalen Formen der Zusammenarbeit ermöglichten es uns, ohne Unterbrechung und kontinuierlich zielorientiert zu arbeiten.“

Gemeinsam zur neuen Lösung

Inhaltlich analysierte das Projektteam zunächst die aktuelle Situation der Kundenkommunikation innerhalb der Haufe Group.

Diese war aufgrund der Historie im Kernsegment geprägt von klassischen Kommunikationskanälen wie Anrufe, E-Mail aber auch Brief und Fax. In den neuen Produktportfolien kommen jedoch auch umfassendere Channel-Ansätze inkl. Chat und Webapplikationen (z.B. WebRTC) zum Tragen. Darüber hinaus sind neue Technologien in Pilotprojekten im Einsatz, u.a. Waitbots, Voicebots oder Chatbots gepaart mit KI.

Darauf basierend wurde ein Anforderungskatalog zu der gewünschten Lösung erarbeitet. Dabei wurde besonderes Augenmerk auf die individuellen Anforderungen und Wünsche der Haufe Group gelegt.

Im nächsten Projektschritt stellte die aixvox Kontakte zu relevanten Anbietern am Markt her und begleitete das Projektteam zudem bei der Erstellung der notwendigen Ausschreibungsunterlagen für eine neue Contact Center Lösung. Final unterstützten die Berater auch bei der Auswahl des passenden Produkts durch Best-Practice-Wissen.

Nach eingehender Recherche und Gesprächen hat sich die Haufe Group schlussendlich für eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung entschieden, die neben Multichannel-Funktionalität, also der standortübergreifenden Bearbeitung von Anrufen, E-Mails, Faxen, Briefen, Vorgängen, SMS und Social Media-Nachrichten im Contact Center, auch E-Mail-Management, Live Support sowie auch die Möglichkeit der Integration von KI und Bots bietet.

Frank Söllner, Projektverantwortlicher: „Aufgrund kollegialer und effektiver Zusammenarbeit kamen wir schnell und effizient zu einer adäquaten Vorauswahl. Somit haben wir unsere Zeit gezielt nutzen können, um uns mit den in Frage kommenden Anbietern auseinanderzusetzen. Die Einführung der neuen Technologie und die dabei erzielte, tiefe Integration mit unserem CRM-System – entscheidend für effizientes Routing – führte unmittelbar zu einem verbesserten Kundenerlebnis an allen Touchpoints entlang der Customer Journey.“


.

aixvox GmbH
Detlev Artelt
Geschäftsführer
da@aixvox.net

Habsburgerallee 13
52064 Aachen
0241-4133100
www.aixvox.com

Kennen Sie schon den aixvox-Newsletter?

Lassen Sie sich einmal im Monat kostenlos über die aktuellsten Workshops, Messen, Seminare und Webinare informieren!

Sie haben erfolgreich den aixvox-Newsletter abonniert!

X