Management Circle und HCD – die beiden Treiber hinter dem alljährlichen LiveCallCenterDesign by HCD auf der europäischen Leitveranstaltung für innovativen Kundendialog der Kundendialog Wirtschaft, der CCW in Berlin – bekommen 2018 Verstärkung von aixvox. Als Kommunikationsarchitekt begleitet Detlev Artelt das Projekt, das zum Future Lab wird. Technologische Leuchttürme wie der Einsatz von Speech-to-Text sind inklusive. Das Live- CallCenter zeigt die neusten Technologien der Messeaussteller im Alltagsbetrieb. Auf 400 Quadratmeter Fläche entsteht ein vollständig funktionierendes Servicecenter, das live während der Messe Kunden betreut.

Kundendialog wird intelligent

Chatbots, getrieben von künstlicher Intelligenz, virtuelle Assistenten aus der Cloud, die Teamarbeit unterstützen und Wissen bereitstellen. Auch die Arbeitswelt wird smart: Der Arbeitsplatz stellt sich automatisch auf den Menschen ein. Und nicht zuletzt braucht es die emotionale Intelligenz empathischer Menschen, die Service begeistert leben und erlebbar machen. Das LiveCallCenter 2018 erfindet sich gänzlich neu und wirft einen Blick in diese Zukunft. LivePartner Viessmann wird in einer prozessgerechten und perfekt gestalteten Arbeitswelt Kundendialoge über alle Kanäle abwickeln. Für die technische Umsetzung sorgen die CallCenterPartner Aspect, Freshworks, Sabio, Kano4U, Plantronics, HCD, Intercept sowie Sennheiser.

Mit dabei ist auch in diesem Jahr die beliebte Familie Butz – diejenigen, die den Besucher im LiveCallCenter am eigenen Leib und mit einem beispielhaften Servicefall erleben lassen, wie sich Kundendialog und Service aus der Kundenperspektive anfühlen. Bei Viessmann geht es dabei um Dialoge im B2C und B2B, um den Heizungsbesitzer und den Heizungsbauer gleichermaßen.

Ihren Ausgang nimmt die Geschichte bei einem in die Jahre gekommenen Heizkessel im Hause Butz, bei dessen Reparaturversuchen der Heizungsbauer aus der Ferne von Viessmann per Chat und Video-Call begleitet wird. Doch die alte Anlage muss ausgetauscht werden.

Bei der Inbetriebnahme der neuen Brennstoffzelle ist auch der Werkskundendienst-Techniker vor Ort, der per Datenbrille eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Montage erhält. Ein fehlendes Teil wird schnell online recherchiert und im Servicefahrzeug per 3D-Drucker vor Ort produziert. Fernwartung durch Viessmann, App-Steuerung per Smartphone und Tablet für den neuen Nutzer Butz und Wartungshinweise an den Heizungsbauer runden das Servicepaket ab.

Wie alle diese Informationsflüsse und Dialogangebote organisiert und gestaltet werden, können die LiveCallCenter-Besucher hautnah erfahren.

Während die aixvox für das technische Zusammenspiel aller Kanäle und Online-Angebote verantwortlich ist, plant HCD für dieses komplexe Dialogumfeld die optimale Arbeitswelt: Mit Arbeitsplätzen, die nicht nur für Telefonie, Screensharing, Chat oder Video-Anrufe gemacht sind, sondern auch zukunftsweisende Anwendungen wie Speech-to-Text integrieren. Die Sprachsteuerung beschleunigt vielfach die Eingabe von Daten und entlastet den Mitarbeiter vom Eingeben umständlicher Texte per Tastatur. Dabei geht es im LiveCallCenter nicht darum, einfach nur die Technologien der nächsten Generation zu zeigen, sondern darum, in ganz konkreten Anwendungsszenarien zu zeigen, wo Technologien Dialoge und Dialogqualität optimieren und Mitarbeiter entlasten können. Das perfekte Zusammenspiel der einzelnen Kanäle zu einer einheitlichen und übergreifenden Customer Experience ist dabei das Ziel. Und dass auch der Telefonkanal dabei in der Zukunft noch eine wichtige Rolle spielt, macht das ausgewählte Beispiel der Familie Butz auch deutlich: Wer bei ausgefallener Heizung im heimischen Wohnzimmer friert, wird neben der raschen Problemlösung vor allen Dingen einen empathischen „Kümmerer“ schätzen, der verständnisvoll und umsichtig auf die Situation des Kunden eingeht.

 


HCD mbH

HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH www.hcd-gmbh.de

 

Management Circle - Bildung für die Besten

Management Circle AG www.managementcircle.de

 

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