Contact Center Trends 2019

Die Umfrage zur Contact-Center-Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice- Verantwortliche und Contact-Center-Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse-Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. 8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Be- fragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.

Das Offensichtliche zuerst: Selbstverständlich beschäftigen sich die Manager heute mit dem wichtigen Thema künstliche Intelligenz, kümmern sich um die Kundenzufriedenheit, nutzen verschiedene Technologien zum Effizienzgewinn und arbeiten an der Mitarbeitergewinnung und -bindung.

Contact Center – Kundenzufriedenheit

Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn 86% der Manager sehen die Kundenzufriedenheit als Top-Priorität. Sind die Zeiten der Servicewüste Deutschland also endgültig vorbei und wir verwandeln uns in ein Serviceparadies?

Eine Grundvoraussetzung für hervorragenden Service sind zufriedene und informierte Mitarbeiter. Genau diese wichtige Voraussetzung – die Mitarbeiterzufriedenheit – steht aber bei nur 46% auf der Prioritätenliste. Doch braucht es nicht sowohl Quantität als auch Qualität? – D.h. genügend als auch zufriedene Mitarbeiter, die für die Kundenzufriedenheit sorgen.

Effizienzgewinn durch Technologie

Immer noch stehen Servicecenter vor der Herausforderung, bestehende Technologien effizient zu verknüpfen. Mit jeweils mehr als 55% sehen CC-Manager selbst noch weiteres Verbesserungspotenzial sowohl bei der Harmonisierung der Daten als auch beim Zusammenführen der Kontaktkanäle, gefolgt von Prozessautomatisierung und KI/Bots.

Schaut man sich die eingesetzten Technologien an, ergibt sich ein ebenfalls spannendes Bild. Während CRM und ACD bereits eng verknüpft und etabliert sind, scheinen die Anzahl der Kontaktkanäle und die Datenflut weiterhin eine Herausforderung zu sein.

Hier sind die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanälen noch nicht ausgeschöpft. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen wird diese Herausforderung nicht geringer und es sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Neue Themen kommen auf die Agenda: Machine Learning oder KI können heute eingesetzt werden und für weitere Effizienzgewinne und für besser informierte Mitarbeiter sorgen.

Doch wieviel KI steckt heute in den Servicecentern?

Derzeit befindet sich das Thema noch in den Kinderschuhen. Natürlich sorgt ein weltweiter Marketing-Hype nicht gleich für Umsetzung – immerhin wird aber über den Einsatz von KI diskutiert – und Servicemanager machen sich heute schon Gedanken, wie und wo KI die Prozesse im Unternehmen verbessern kann. Von den befragten Managern sehen 22% Potenziale durch KI für ihr operatives Geschäft.

Der Chatbot-Hype scheint übrigens schon ein wenig der Ernüchterung gewichen zu sein, denn zwar befassen sich 28% der Befragten mit der Thematik. Tatsächlich im aktiven Einsatz scheint eine KI-basierte Chatbot-Lösung nur in Einzelfällen gegeben zu sein, hier bei 4% der Befragten. Weitere 3% haben entsprechende Projekte abgebrochen, 5% geben an, dass sie Chatbots zwar einsetzen, aber ohne KI, sondern mit reinem Scripting.

Mitarbeiterentwicklung

Es hat sich viel in den letzten Jahren in deutschen Callcentern getan und dennoch führen Gehalt, zu hohe Anrufvolumina und Arbeitszeiten immer noch zu Mitarbeiterfrust. Da ist es doch verwunderlich, dass Trainings und auch Coaching oft unstrukturiert und nur selten (35% einmal im Monat) und ein weiteres Drittel maximal halbjährlich stattfinden. Nicht lösbare Kundenanliegen und schlechte Führung runden das wenig vorteilhafte Bild ab. Das Thema Employee Experience scheint in den Callcentern Deutschland noch nicht wirklich angekommen zu sein. Tools und Methoden unterschiedlicher Art werden von weniger als 40% der Befragten eingesetzt.

Die Studie hat viele interessante Einblicke gegeben. Sie zeigt eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit, interessante Details zur Nutzung bestehender Technologie und dass viele diskutierte Trends wie KI noch nicht in der Arbeitsrealität zum Einsatz kommen. Weitere Details finden Sie in unserer Studie zum kostenlosen Download:

https://www.voixen.ai/contact-center-trends-2019

Contact Center Trend Studie- 2020 – jetzt teilnehmen!

Auch 2020 lädt voiXen wieder ein, an der Contact Center Trend – Studie teilzunehmen.
Hier finden Sie die aktuelle Umfrage https://www.surveymonkey.de/r/LQJMVYR

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