IM FOKUS 2023: CLOUD, OMNICHANNEL UND KÜNSTLICHE INTELLIGENZ.

Auch im Jahr 2023 ist die Cloud immer noch ein aktuelles Thema und sogar mehr als das. Cloud-Dienste, Lösungen und Services in der Wolke entwickeln sich stetig weiter und unterstützen Unternehmen bei der Kommunikation, Kollaboration und dem Kundenservice. Auch wenn wenige Unternehmen aus verschiedensten Gründen nach wie vor auf on Premise Lösungen setzen, so kann man bei Cloud Technologien mittlerweile von „state of the art“ sprechen.

Dementsprechend haben sich immer mehr Lösungsanbieter darauf fokussiert, Unternehmen mit cloudbasierten Lösungen zu unterstützen und so deren Kunden, Mitarbeitern und insbesondere Agenten in Contact-Centern die bestmögliche Experience zu bieten.

Cloud bringt viele Vorteile

„Die Cloud – ob „public“, „private“ oder „managed Service“ Cloud – liefert dabei unheimlich viele Vorteile für Unternehmen“, betont Uwe Kreuter, CEO von CCT Solutions, einem Anbieter für Multi-Experience-Customer-Engagement-Lösungen. Welche Vorteile er meint?

• Kosteneffizienz: Cloudlösungen reduzieren die Notwendigkeit für teure Hardware-Investitionen und ermöglichen ein flexibles Abrechnungsmodell, bei dem Unternehmen nur für die Ressourcen zahlen, die sie tatsächlich nutzen.
• Skalierbarkeit: Cloud-Infrastrukturen ermöglichen es Unternehmen, Ressourcen nach Bedarf zu skalieren. Das bedeutet, dass sie schnell zusätzliche Kapazitäten hinzufügen können, wenn der Bedarf steigt, und Ressourcen reduzieren können, wenn sie nicht mehr benötigt werden.
• Flexibilität und Mobilität: Cloud-Lösungen ermöglichen es Mitarbeitern, von überall aus auf ihre Daten und Anwendungen zuzugreifen, solange sie eine Internetverbindung haben. Das fördert die Flexibilität und Mobilität der Arbeitskräfte.
• Automatische Updates und Wartung: Cloud-Anbieter übernehmen die Verantwortung für die Wartung, Aktualisierung und Sicherheit der Infrastruktur. Das entlastet Unternehmen von vielen administrativen Aufgaben.
• Sicherheit: Die meisten Cloud-Anbieter investieren erheblich in Sicherheitsmaßnahmen, um die Daten ihrer Kunden zu schützen. Dies bedeutet oft, dass Cloudlösungen eine höhere Sicherheitsstufe bieten als viele Unternehmen intern erreichen könnten.
• Zusammenarbeit und Datenaustausch: Die Cloud erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Teams, da Daten und Anwendungen leicht zugänglich und gemeinsam nutzbar sind.

Für Anwender bedeutet dies: Zugriff von Überall, automatische Synchronisierungen, zumeist kostenlose Updates minimaler lokaler Speicherbedarf Datensicherheit und echte Kollaboration – standortunabhängig.

Im Fokus. Künstliche Intelligenz

Aktuell liegt der Fokus neben dem Contact Center aus der Cloud bei Unternehmen vor allen Dingen auf Kommunikation und Zusammenarbeit in Teams sowie Omni-Channel-Lösungen und – wie soll es anders sein – auf künstlicher Intelligenz.

Das sieht man auch daran, dass beispielsweise sich stetig weiter entwickelnde large language model basierende Bots wie ChatGPT derzeit einen wahren Hype erleben und immer wieder in neuen Szenarien getestet werden und wohl in Zukunft auch ihr Einsatzfeld in den Microsoft Communications- und Collaboration Produkten finden werden. Schon in dem Moment, wo dieser Artikel geschrieben wird, könnte sich diese Information überholt haben, so rasant ist hier aktuell die Entwicklungsgeschwindigkeit.

Sicherlich muss man nicht automatisch jeden Trend mitmachen, aber insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz gibt es Cloud-Anwendungen, die mit integrierter KI sowohl Unternehmen als auch Kunden einen deutlichen Vorteil liefern und daher auf dem Vormarsch sind.

Bots in Form von virtuellen Assistenten, sind hierbei ein gutes Beispiel. Sie können in ganz unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden.

Im Kundenservice beispielsweise können Chatbots Kundenanfragen automatisch erfassen und beantworten, einschließlich der Beantwortung häufig gestellter Fragen oder der Lösung grundlegender Probleme. Darüber hinaus sind Chatbots rund um die Uhr verfügbar, was es Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden einen 24/7-Support anzubieten, ohne menschliche Ressourcen rund um die Uhr einsetzen zu müssen. Wenn ein Problem zu komplex für den Chatbot ist, kann er die Anfrage an einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, was die Effizienz des Supports steigert.

Im Bereich des Vertriebs können Chatbots dazu beitragen, Kunden zu beraten, indem sie Fragen beantworten und Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen geben. Sie können auch Informationen von Website-Besuchern sammeln, um qualifizierte Leads zu generieren und Verkaufschancen zu identifizieren. Darüber hinaus sind sie in der Lage, den Verkaufsprozess abzuschließen, indem sie Bestellungen entgegennehmen, Zahlungen verarbeiten und Lieferinformationen bereitstellen.

Chatbots können auch die interne Kommunikation in Unternehmen unterstützen, indem sie für Zwecke wie die Beantwortung von Mitarbeiterfragen oder zur Bereitstellung von Unternehmensinformationen eingesetzt werden. Darüber hinaus können Chatbots Termine für Besprechungen, Interviews oder Dienstleistungen planen und bestätigen. Dies macht sie zu vielseitigen Werkzeugen in verschiedenen Unternehmensbereichen.

„In unserer Erfahrung erzielen KIs zusammen mit unseren Cloud-Anwendungen bei unseren Kunden eine schnellere und einfachere Administration und Problemlösung für Mitarbeiter und Kunden und damit eine verbesserte Experience für alle Seiten“, bestätigt Kreuter von der CCT die Vorteile der neuen Technologien.

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