Callcenter-Lösung für Patienten mit Herzschrittmacher

Patienten mit schweren Herzerkrankungen kann mit Implantaten – wie Herzschrittmachern, Defibrillatoren, Herzmonitoren oder CRT-Geräten – wirksam geholfen werden. Der Hersteller Medtronic GmbH aus Meerbusch bietet für seine Geräte einen anwenderfreundlichen Zusatzservice, der das Alltagsleben der Betroffenen erleichtert: Mit dem CareLink Monitor können wichtige Daten aus dem Implantat, z. B. zur Therapie und zum Krankheitsverlauf, auf Knopfdruck oder voll automatisiert an den behandelnden Arzt gesandt werden. Dieser kann über eine sichere Internetseite Routinekontrollen durchführen und Symptome beurteilen. Veränderungen im Gesundheitszustand werden so früher erkannt, und die Frequenz der nötigen Nachsorgeuntersuchungen wird niedriger.

Um sich mit der Technik vertraut zu machen, erhält der Patient noch in der Klinik vom medizinischen Fachpersonal eine Einweisung sowie eine Patientenbroschüre samt intuitiver Betriebsanleitung vom Hersteller. Dennoch können bei den Betroffenen Fragen auftauchen, wenn sie sich zu Hause an die Erstinstallation des Systems und die Anbindung ans heimische Analogtelefon machen. Vor allem, da sie sich unmittelbar nach ihrer Herzoperation in einer schwierigen Lebenslage befinden, tauchen Ängste im Umgang mit der noch unbekannten Technik auf. Ein telefonischer Support bietet hier Unterstützung dank einer Callcenter Lösung.

Hohe Anforderungen für Helpline-Agents

Seit 2012 übernimmt die Becker & Partner GmbH aus Aachen diesen Patientenservice. Die Anfragen an die Helpline werden seither im unternehmenseigenen Callcenter kompetent beantwortet und die erklärungsbedürftige Installation Schritt für Schritt erläutert. „Auch Fragen zum Inhalt der Patientenbroschüren, zum Leben mit dem jeweiligen Implantat und zu Verhaltensweisen beantworten unsere Mitarbeiter detailliert – einzig ausgeschlossen ist eine medizinische Beratung“, erklärt Silke Bergs, CallCenter-Managerin. Sie weist zudem auf die besondere Sensibilität hin, die für die Betreuung notwendig ist: „Bedenkt man die spezielle Lebenssituation der Patienten und ihr meist fortgeschrittenes Alter, kommt es beim telefonischen Kontakt auf eine überdurchschnittlich hohe soziale und kommunikative Kompetenz an. Denn oft sind die Anrufer verunsichert, im Umgang mit Technik ungeübt und krankheitsbedingt in ihrer Informationsaufnahme eingeschränkt. Das verlangt Geduld bei der Vermittlung der technischen Inhalte.“ Entsprechend bildete der Spezialist für die komplette Aftersaleskette technischer Geräte ein Kompetenzteam mit Erfahrung in den Bereichen Medizin, Altenpflege und technischem Support, das jeden Anrufer kommunikationsstark und umfassend betreuen kann.

Outsourcing von Patientenhotline

„Unserem Auftraggeber, der seine Patientenhotline erstmalig outgesourct hat, ist eine hohe Identifikation unserer Agents mit seinem Unternehmen sehr wichtig“, berichtet Bergs weiter. Um diese sicherzustellen, ist die Zusammenarbeit von Anfang an eng verzahnt. Zunächst erfolgte eine ausführliche Einarbeitung: Von der Präsentation der Unternehmensphilosophie, über Praxistrainings zu Funktionsweise und Herausforderungen bei der Installation von CareLink, bis hin zu Livetrainings anhand von Patienten-E-Mails und Rollenspielen wurde das Callcenterteam geschult. Dem schloss sich ein Coaching während der ersten Wochen des Livebetriebs in Aachen an, bei dem der Beratungsrahmen konkretisiert und Eskalationsroutinen – also Richtlinien, in welchen Fällen die Anfrage zur Klärung an den Auftraggeber weitergeleitet werden muss – festgelegt wurden. Weitere Coachingbesuche erfolgen regelmäßig alle vier bis sechs Wochen.

Ein Aufwand, der für die Medizintechniker dennoch wirtschaftlich ist: Vor der Kooperation liefen die Anfragen bei einem betriebseigenen Team auf, dessen Kernaufgaben unter der steigenden Zahl von Patientenanfragen litten. Nun werden über 95 Prozent aller Anfragen direkt vom Callcenter aus beantwortet – genügend Freiraum, sich der Weiterentwicklung der Services, dem Verfassen von Patientenbroschüren und der Unterstützung der Mediziner zu widmen.

Zudem profitieren die beteiligten Unternehmen erstmals von einem Trackingsystem: Die anonymisierten Daten erlauben nun wertvolle Rückschlüsse auf notwendige Verbesserungen. So können die Broschüren gezielt überarbeitet oder die Patientenschulungen – durch zusätzliche Trainings – optimiert werden.

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Becker & Partner ist Spezialist für die komplette Aftersaleskette technischer Geräte: Callcenterdienste, Reparaturmanagement und Reparaturservice bündelt das Unternehmen unter einem Dach. 110 Mitarbeiter betreuen Mittelstand und Konzerne, u. a. aus den Branchen Consumer Electronics, Automotive sowie Medizin- und Klimatechnik.

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