Automatische Analyse sichert Qualität

Der Dialogdienstleister Exciting steht für Innovation, modernste Technologie, absolute Transparenz, Fairness und hohes persönliches Engagement. Mit VIER Interaction Analytics zur Analyse von Telefon- mitschnitten lässt sich dieses Versprechen einlösen – ganz ohne stundenlanges Anhören der Aufzeichnungen durch Mitarbeiter.

Der Dialogdienstleister Exciting AG, Neu-Isenburg, kann auf über 25 Jahren Erfahrung zurückblicken. Das Unternehmen beschäftigt aktuell 320 Mitarbeiter:innen am deutschen Standort und weitere 60 in Griechenland. Dabei ist eines völlig klar: Technik ist kein Selbstzweck! Ihr Einsatz lohnt sich nur dann, wenn es für den Projekterfolg sinnvoll ist. Das gilt auch für die Qualitätskontrolle und die Einhaltung der Vorgaben der Auftraggeber. Um diese zu gewährleisten, wäre in früheren Zeit das stichprobenartige Anhören einzelner Gesprächsmitschnitte unerlässlich gewesen. Doch der Aufwand wäre immens. Stattdessen hat Exciting einen anderen Weg gefunden, um sämtliche Telefonate zu monitoren und eventuelle Abweichungen aufzudecken: VIER Interaction Analytics!

Vom Dienstleister zum Partner

Längst geht es für Contact-Center-Dienstleister um mehr, als nur darum, eine maximale Anzahl von Telefonaten in kürzester Zeit zu absolvieren. Call-Center-Dienstleister sind heute echte Businesspartner der Auftraggeber. Vom Projektdesign bis hin zum Verkaufsabschluss agieren sie beratend und sind für hochwertige Sales-Aktivitäten verantwortlich. Die Kernaufgabe eines Call-Center-Dienstleisters ist es demnach, seine Auftraggeber perfekt zu repräsentieren und alle seine Vorgaben und Wünsche zu erfüllen. Das gilt insbesondere für die Wortwahl und bestimmte Formulierungen. Entsprechend sind die Vorgaben der Auftraggeber nicht nur komplex, sondern auch bonus- bzw. malus-relevant. Dabei geht es um Faktoren wie Corporate Wording, die (Nicht-)Nennung von Mitbewerbern, das Cross- und Upselling, die maximale Gesprächsdauer sowie Verbindlichkeit. Gibt es hier Abweichungen, kostet es den Dienstleister bares Geld. Mit VIER Interaction Analytics kann Exciting alle Telefonmitschnitte überprüfen und aufzeigen, dass sich die Mitarbeiter:innen konform zu den Unternehmensrichtlinien der Auftraggeber verhalten.

Analyse und Verwaltung der Sprachaufzeichnungen

Mit VIER Interaction Analytics, der cloudbasierten Software zur einfachen Verwaltung und Auswertung von Sprachaufzeichnungen, werden 100 Prozent aller Sprachaufzeichnungen kontinuierlich analysiert. Diese werden dabei in durchsuchbare Textbestandteile gewandelt, automatisch kategorisiert und im Dashboard nach individuell festgelegten Kriterien dargestellt. Über Dashboard-Komponenten der Software, wie etwa den Tabu- und Sollphrasentracker bzw. die Anrufstatistik, verschaffen sich die Qualitätsverantwortlichen von Exciting einen Überblick der aktuellen Tagesperformance. Auch der Vorstand arbeitet mit dem Analyse-Dashboard: Auf Knopfdruck erhält der Vorstand eine Auswertung tausender Telefonate und kann via Drilldown einzelne Gespräche anhören, die einen Ausschlag in einer oder mehreren Komponenten provozieren. Die Zusammenstellung eines aussagekräftigen Dashboards kostet dabei nur wenige Minuten.

Gezieltes Coaching und Training

Doch das Qualitätsmanagement-Tool wird nicht nur eingesetzt, um die Einhaltung von Gesprächsvorgaben zu überprüfen und zu belegen: Seit dem Start von VIER Interaction Analytics und dem integriertem Coaching-Analyse-Tool hat sich der Coaching-Aufwand enorm reduziert. Anstelle aufwendiger, manueller Voicefile-Analysen nutzen die Coaches die durch das Tool generierten Listen auffälliger Telefonmitschnitte, um diese direkt mit Mitarbeiter:innen zu bearbeiten, Trends abzubilden und Coaching-Themen zu identifizieren. Vorteil: Die Zeit der Trainer:innen fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching! Ein weiterer Vorteil der Lösung: Die intuitive Oberfläche von VIER Interaction Analytics erlaubt den Mitarbeiter:innen eine schnelle Einarbeitung. Die Lösung steht darüber hinaus aus der Cloud ohne Zeitverzug zur Verfügung!