15 Jahre Live Call Center

Der erste Messe- und Kongresstag war vorüber. Während sich das CCW-Publikum an der Bar im Estrel oder den einschlägigen Messepartys versammelte, machte sich eine kleine Gruppe auf, aus dem großen Saal ein kleines, feines Servicecenter zu zaubern: Auf 400 Quadratmetern Fläche entstand das Live Call Center^{Design by HCD}. Und am Morgen des zweiten Messetags wurde telefoniert und gechattet – ob Reisebuchungen oder die Hilferufe der Notruf-säulen. Das Live Call Center ^{Design by HCD} wurde zu einem der Höhe- punkte der CCW. Ein Ausblick mit Rückblenden.

In diesem Jahr feiert das Live Call Center seinen 15. Geburtstag und wird zu „the next experience^{Design by HCD}“. Eines ist über all die Jahre gleichgeblieben – der Anspruch, jedes Jahr aufs neue die wichtigsten und zukunftsweisenden Trends des Customer Service in einer wertschätzenden, wirtschaftlichen und visionären Arbeitswelt abzubilden. Veranstaltet von Management Circle, konzipiert, geplant und realisiert von HCD ist die Arbeitswelt seit einigen Jahren in der lichtdurchfluteten Halle 4 zu Hause. Die Technologien für Routing, Agent Desktop, Workforce Management, Recording und Analytics kommen von namhaften Ausstellern der CCW, genauso wie Headsets oder andere Kommunikations-Hardware. Ausgewählte HCD-Designpartner liefern vom Bodenbelag bis zur Decke alle baulichen Bestandteile nach den Vorgaben der Planer.

Mensch, Raum, Prozesse und IT

Das Ziel war schon immer und ist es auch heute noch: ein Servicecenter zu zeigen, das genau so in der Praxis funktioniert. Lange gehörten deshalb Live-Partner zum Konzept: Ob die Berliner Flughäfen, Transgourmet, GfR, GDV Dienstleistungsges., Würth oder TUI – sie und einige andere haben in den vergangenen 15 Jahren den Arbeitsplatz einiger Teams für die Dauer der CCW nach Berlin verlegt. Und die Mitarbeitenden waren begeistert – ob der konzentrationsfördernden Arbeitsplätze, der offenen Gestaltung oder der kommunikativen Möglichkeiten in den Teams.

Einen Meilenstein stellten die Video-Arbeitsplätze dar. Die Idee ist simpel, die Umsetzung aber hochgradig komplex: Ein Arbeits- platz in der Fläche dient dazu, alle Kanäle zu bearbeiten. Mitarbeitende werden zu multimedialen Markenbotschaftern, haben perfekt ausgeleuchtete Arbeitsplätze mit mobilen oder stationären Rückwänden, die nicht nur akustisch perfekt funktionieren, sondern auch optisch dem Gesprächspartner beim Videocall Ruhe vermitteln. Dass dies auch im Messetrubel funktioniert, ist der beste Beweis dafür, dass Konzentration, Kollaboration und Kommunikation über alle Kanäle auch im Kundendialog-Alltag funktionieren.

Der Video-Arbeitsplatz nach der HCD-Philosophie des „Private Place“ ist ein sichtbarer Bestandteil des Omnichannel-Contactcenters. Ging es vor 15 Jahren vorrangig um die Telefonie und ein wenig um E-Mail-Bearbeitung, ist das LiveCallCenter seit einiger Zeit zur echten Omnichannel-Einheit geworden: Alle Kanäle sind heute Teil des Kommunikationsmix. Schon vor Jahren zeigte Viessmann, wie aus dem LiveCallCenter heraus Servicetechniker mittels Augmented Reality bei der Reparatur von Heizungsanlagen begleitet und unterstützt werden können.

Lehr- und Lernort Live Call Center

Dass der Nachwuchs beim Talentewettbewerb Young Professionals im LiveCallCenter einige Aufgaben absolvieren musste, ist nur eine Facette. Viel gelernt über den Kundendialog und die Arbeit der über 500.000 Beschäftigten in diesem Wirtschafts- zweig haben Politiker, wenn sie das LiveCallCenter jedes Jahr im Februar besucht haben. Ob beim Mithören von herausfordernden Gesprächen oder bei der eigenen telefonischen Bürgersprechstunde – die Besuche im LiveCallCenter haben nicht nur einen Aha-Effekt hervorgerufen, sondern die Bedeutung von Kundendialog und den hohen Anspruch an die Beschäftig- ten praxisnah vermitteln können. Dass der Callcenter Verband Deutschland e.V. (CCV) das Projekt nicht nur symbolisch mit einer Qualitätspartnerschaft unterstützt hat, sondern auch als eigene Bühne für den Dialog mit Politik, Verbänden und Gewerkschaften genutzt hat, unterstreicht den Vorzeigecharakter dieser Arbeitswelt.

Und wenn ein Journalist des Tagesspiegel (so vor einigen Jahren geschehen) nach Führung über die Fläche und dem anschließenden Besuch der Pressekonferenz wieder ins LiveCallCenter zurückkehrt mit der Begründung „Hier kann ich viel besser arbeiten, als in der Redaktion“, dann ist es wahrscheinlich auch gelungen, mit dem Projekt zur Differenzierung der Berichterstattung über „Callcenter“ beizutragen.

Agilität und neue Führung

Im Letzen und ganz besonders in diesem Jahr zum 15. Geburtstag steht Agilität im Mittelpunkt. Neue Führungskonzepte und neue Arbeitsorte sind nicht erst durch die Pandemie entstanden, aber deutlich beschleunigt worden. Homeoffice und kleine wohnort- nahe Satelliten-Büros werden in der Zukunft mehr und mehr die Arbeit bestimmen. Wenn die Zentrale als Heimat der Arbeitgebermarke Sinn stiftet und Kreativ- und Kommunikationsflächen zur Verfügung stellt, wird doch immer mehr der täglichen Arbeit an anderen Orten stattfinden. Denn jetzt steht der Mensch im Mittelpunkt: Welche Arbeitswelt benötigen Mitarbeitende in der Zukunft an welchem Ort und mit welcher Ausstattung? Die Antworten liefert auch in diesem Jahr wieder die Vorzeige-Arbeits- welt – jetzt mit neuem Namen. Die Art und Weise von Erlebnissen haben für die Branche eine ganz besondere Bedeutung. Es geht aber nie nur um die aktuellen Erfahrungen, sondern immer auch um die, die die Zukunft gestalten werden. Das erleben die CCW-Besucher in diesem Jahr in bewährter Qualität und mit neuem Denken. HCD und Management Circle zeigen, was ist und was als nächstes sein wird – in der Halle 4 der CCW 2021: the next experience^{Design by HCD.}

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