Salesforce Service Cloud mit Voice sicher zum Fliegen bringen

Die Telefonie ist nach wie vor branchenunabhängig die Nummer eins der von Kunden gewählten Kommunikationskanäle. Unternehmen, die im Customer Service auf Salesforce setzen, und die ihr Servicecenter mit der Salesforce Service Cloud betreiben möchten, benötigen deshalb ein wichtiges Puzzleteil: Eine passende Contact Center-Lösung die Voice und Voice-Automation abbilden kann. Für die Telefoniefähigkeit der mächtigen Salesforce-Cloud-Welt, und damit die Essenz des Kundenservice, wird eine entsprechende Partnerlösung benötigt – Stichwort „Bring Your Own Telephony (BYOT)“.

Die Qualität der Telefonie und insbesondere die Voice-Qualität der Automations ist hierbei essentiell, denn wenn die KI nicht versteht, was der Kunde sagt, wenn die Echtzeit-Transkription fehlerhaft ist, dann ist auch die beste KI weder für Kunden noch Live-Agents hilfreich. Deshalb sollten Entscheider bei der Auswahl der Partnerlösung für ihre Voice-Anwendung genau hinschauen. Die Gründe für Probleme mit der Sprachqualität im Servicecenter sind vielfältig. Viele Anbieter fokussieren zuzdem nur auf Funktionen und vergessen, dass das Fundament des Kundenservice die Sprachqualität ist.

 

Sicherer KI-gestützter Kundenservice mit dem Tech-Dreamteam aus Salesforce und Cisco

Bucher + Suter setzt hier auf das Webex Contactcenter von Cisco – seit Jahrzehnten der führende Anbieter für Netzwerke und Telefonie, für Collaboration und Security. Die Lösungen sind bei den meisten Großunternehmen der Welt im Einsatz und daher hocherprobt, auch im Hinblick auf Sicherheit gegenüber Cyberangriffen. Salesforce wird parallel zur Single Source of Truth für alle Kundendaten und Interaktionen.

Die Anrufsteuerung erfolgt in Salesforce, wo sich die Kundendaten befinden. Anrufer werden automatisch identifiziert, und die Agenten erhalten eine 360°-Kundenansicht, bevor ein Anruf eingeht. Mithilfe von Agent Copilot wird immer die nächstbeste Handlung vorgeschlagen, was die Kontaktabwicklung optimiert und den manuellen Nachbereitungsaufwand signifikant reduziert. Dies führt nachweislich zu einer höheren Zufriedenheit der Kunden und Agenten und steigert die Effizienz im gesamten Contact Center erheblich. Damit wird es möglich, eine wirklich nahtlose Customer Journey über alle Kanäle und eine exzellente Agent Experience zu realisieren.

Nahtlose Übergänge und Servicecenter-Telefonie-Expertise

Um beide Lösungen im Servicecenter zum Fliegen zu bringen, müssen die Agenten-Arbeit am Telefon, die Datenströme und die Conversational AI aus einem Guss sein. Bucher + Suter vereint die Kundendaten-Exzellenz der Salesforce Clouds mit den Sicherheits- und Contact-Center-Stärken von Cisco Webex und der Conversational AI-Power führender Lösungen wie Cognigy. Unternehmen können so voll auf der neuen KI-Welle reiten, ihre Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Effizienz und Sicherheit ihrer Serviceprozesse optimieren.

Usability is Key

Es ist aber vor allem wichtig, dass die KI-Umgebung so einfach ist, dass die damit operierenden Kollegen in der Lage sind, z. B. den eingesetzten Bot immer wieder selbständig zu optimieren. Sie müssen in die Lage versetzt werden, zu verstehen wie er funktioniert und dann zu erkennen, wann und warum er nicht so gut funktioniert. In so einem fortlaufenden Verbesserungs- und Lernprozess müssen Anwender in der Lage sein zu verbessern, zu optimieren, ohne permanent auf externen Support angewiesen zu sein – egal wie hochwertig ein Bot ist.
Mit der optimalen Vorbereitung vom B + S Team durch Vermittlung von von How-tos und Best Practices sowie Dank der einfachen Administrierbarkeit der eingesetzten KI macht es dann Anwendern Spaß, beispielsweise Voicebots selbst zu optimieren. Bei neuen Voice-Lösungen reichen in einer Zusammenarbeit mit einem guten Integrator mitunter einstündige Sessions und schon kann es mit Adaption und Optimierung losgehen. Es kann dann beispielsweise gezielt auf re¬gionale Großereignisse eingegangen oder andere individuelle Sondersituationen reagiert werden: „Wenn es z. B. bei einem Versicherer zu einem Hurrikane in Florida oder einem Hagelscha¬den in Bayern kommt, können KI-Antworten und Selfser¬vices in kürzester Zeit angepasst werden,“ beschreibt Jürgen Schick den dadurch entstehenden Mehrwert in typischen Szenarien der B + S Kunden. 

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Autor: Jürgen Schick, CSO von Bucher + Suter

Wir sind Bucher + Suter, Ihr erfahrener Contact-Center-Partner auf Augenhöhe und in Ihrer Nähe. Seit über 25 Jahren sichern wir den Serviceerfolg und steigern die Kundenzufriedenheit für globale Konzerne und den Mittelstand. Wir verbinden bewährte Contact Center-Technologie, marktführende KI-Innovationen und CRM-/Backendsysteme zu passgenauen, teilautomatisierten Omnichannel-Gesamtlösungen. Unsere 120+ Contact Center-Spezialisten vereinen Erfahrung aus über 400 Projekten und bieten besondere Expertise für Conversational AI und Voice-Automation. Wir gehören zu den führenden Partnern von Cisco, Salesforce und Cognigy. https://cloud.bucher-suter.com/eu/

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