Ein modernes Kampagnenmanagementsystem im Contactcenter – was bringt es wirklich?

Mit Neukunde.com verwenden wir eine ausgereifte Softwarelösung, mit der wir neue Kampagnen schnell umsetzen und effizient bearbeiten können.

Sönke Gedaschko, Geschäftsführer, WeFonia GmbH

Die WeFonia GmbH realisiert als unabhängiges Callcenter im In- und Outboundbereich Kampagnen für das Verlags- und Gesundheitswesen sowie die Vertriebsunterstützung. Schnelle Reaktionen und Umsetzungen neuer Kampagnen erfordern ein sehr hohes Maß an Flexibilität – von den Mitarbeitern und dem dafür eingesetzten Programm. Um diesen Anforderungen auch künftig gerecht zu werden, erfolgten in den letzten Jahren hohe Investitionen in den Ausbau der Infrastruktur. Im Softwarebereich konnten dadurch ebenfalls nennenswerte Erfolge erzielt werden, da die Callcenter-Lösung noch besser an die internen Prozesse und Ansprüche der Auftraggeber angepasst wurde.

Steigerung der Zufriedenheit bei gleichzeitiger Kostensenkung

Neukunde.com leistet einen großen Beitrag zur Zufriedenheit unserer Kunden und Auftraggeber. Durch effizient angeglichene Prozesse spart der Softwareeinsatz dabei zudem auch noch Kosten, erklärt Sönke Gedaschko.

Die Kundenzufriedenheit wird durch die genaue Auswertung und Steuerung von Anrufzeiten sowie Anrufhäufigkeiten erreicht. Die Auftraggeber hingegen schätzen die validierten Daten, welche immer genau in den gewünschten Formaten zurückgeliefert werden. Gibt es von ihrer Seite Rückfragen, so lassen sich durch zahlreiche Möglichkeiten des Controllings und der Datensatzbearbeitung umgehend Antworten darauf geben. Aber auch die Erwartungen der Mitarbeiter an eine Software dürfen bei der Auswahl eines geeigneten Kampagnenmanagementsystems nicht vergessen werden.

So sind zum Beispiel die entsprechenden Anwendungsmasken für jeden Benutzer leicht verständlich und stets schnell zu bearbeiten. Getrennte Anwendungen für Administration und Adressbearbeitung gewährleisten ein Höchstmaß an Übersichtlichkeit und Bedienerfreundlichkeit – intuitiv und komfortabel durch eine einfache, selbsterklärende Programmumgebung, welche nur die Funktionen zur Verfügung stellt, die im konkreten Arbeitsschritt gerade benötigt werden.

Die Flexibilität machts

Durch den grafischen Workflow-Designer werden den Agenten darüber hinaus individuell konfigurierte Arbeitsabläufe ermöglicht. Eine gezielte Führung durch den Prozess einer Kampagne vermeidet zudem Fehler bei der Umsetzung und erspart Rückfragen an Vorgesetzte.

Fast selbstverständlich ist es, dass sich wiederholende Prozesse für den erneuten Einsatz speichern lassen. Dank zentraler Datenhaltung ist die gleichzeitige Bearbeitung einer Kampagne auch standortübergreifend möglich.

Für die Mitarbeiter des Controllings stehen unterstützend automatisch generierte Statistiken zur Verfügung. Auch hier schätzt man bei WeFonia die Flexibilität der Software, denn dabei ist man nicht auf eine Auswahl von mitgelieferten Vorlagen angewiesen, sondern kann diese beliebig und auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst erstellen. Außerdem liegen den Führungskräften durch die Nutzung der Echtzeitstatistikfunktionen stets die aktuell laufenden Prozesse vor. Dabei erhalten sie nur die für ihre Entscheidungen tatsächlich benötigten Informationen.

Fazit – zahlreiche Vorteile durch den Einsatz einer intelligenten Softwarelösung:

• Umsetzung individueller, mehrstufiger In- und Outbound-Kampagnen mit laufender Programman-passung an neue Projekte
• Reduzierung des manuellen Bearbeitungsaufwands auf nahezu Null durch Validierung, automati-sche Konvertierung und Formatierung der Daten in der Import-/Exportfunktion
• spürbare Arbeitserleichterung für die Agenten sowie Steigerung der Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit
• hochflexible Anpassung an unternehmensspezifische Anforderungen durch intuitiv anzuwendende, projektorientierte Bausteine [z. B. Arbeitsschritte, Rechte(rollen), Sichten]
• Bonitätsprüfung mit nur einem Klick direkt aus dem Workflow anhand eingegebener Kundendaten
• Hervorheben von überwachten Werten bei Grenzwertüberschreitungen
• automatische Dubletten-Erkennung bei Datensatzimporten
• praxisnahe Weiterentwicklung in Zusammenarbeit mit unseren Kunden

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Die kommSolutions GmbH setzt mit der auf Effizienz und Flexibilität ausgerichteten Kampagnenmanagement-Software Neukunde.com neue Maßstäbe bei der Verwaltung von In- und Outbound-Prozessen in Callcentern. So kann das Programm durch intuitiv anzuwendende, projektorientierte Bausteine laufend auf ganz individuelle, unternehmensspezifische Anforderungen und Bedürfnisse angepasst werden.

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