Typisch BKK ist auch für die BKK Pfalz die Nähe, der enge Kontakt zu Ihren Versicherten extrem wichtig. Erreichbarkeit und schnelle Problemlösung sind hierbei ebenso entscheidend wie ein Omnikanal-Angebot sowie moderne Technologien für ein hochwertiges Kommunikationserlebnis. Was es alles braucht, um diese Nähe zum Kunden stets sicherzustellen, dass stellen die Kollegen aus dem Kundenservice der BKK Pfalz rund um Ressortleiter Thomas Grausam regelmäßig auf den Prüfstand. So hat man sich die erfahrenen Kommunikationsarchitekten der aixvox an die Seite geholt, um den aktuellen Stand der Kommunikationsinfrastruktur zu “challengen” und am Status quo der modernsten Omni-Channel-Technologien zu messen.
Externer Blick aufs Detail
In einem zweitägigen Workshop wurde „der Kundenservice auf links gedreht“, eine Bestandsaufnahme von Hard- und Software gemacht, die Prozesse getestet und hinterfragt, KPIs einem Ist-Soll-Vergleich unterzogen. Vor allem die Themen KI-Einsatz und Voice-Analytics sollten im Mittelpunkt des Workshops stehen, da hier auch das meiste Entwicklungspotenzial vermutet wurde.
Thomas Grausam, Ressortleiter Kundenservice bei der BKK Pfalz erinnert sich: „Vor dem Workshop mit Detlev Artelt von der aixvox dachten wir, alles sei schon wirklich gut aufgestellt oder mindestens in bester Planung. Doch im Laufe der zwei Tage konnten wir noch ein paar Defizite aufspüren, die wir so nicht im Blick hatten. Gut, dass wir da nochmal einen externen Blick riskiert haben!“.
Zusammenarbeit mit Zukunft
Im Anschluss an den Workshop erhielt das Team von Thomas Grausam einen umfangreichen Bericht über den Ist-Zustand der eigenen Kommunikationslandschaft, ein Feedback zu Hotline, Prozessen und Kundenerlebnis sowie eine detailliert ausgearbeitete Roadmap mit den empfohlenen next Steps auf dem Weg zum State-of-the-Art KI-gestützten Omni-Channel Kundenservice.
„Wir haben jetzt eine sehr gute Orientierungshilfe und vor allem auch einen Partner an unserer Seite, der Dank sorgfältiger Analyse ohne aufwendige Briefings an jedem Punkt der Roadmap unterstützend einsteigen und seine Expertise einbringen kann. Damit fühlen wir uns für die anstehenden Schritte dieses anspruchsvollen Projektes voll gerüstet,“ freut sich T. Grausam über die gute Zusammenarbeit mit dem Team der aixvox.
„Den Auftraggeber von Beginn an mit einbinden, das ist das Motto des Teams der aixvox,“ erklärt CEO Detlev Artelt den Beratungsansatz. „Wir holen den Kunden mit einem Check-up Workshop genau da ab wo er steht, um dann mit neutralem Blick, fundiertem Fachwissen und tiefer Branchenkenntnis in die Detailarbeit zu gehen.“ Als Kommunikationsarchitekten bedeutet dies immer „das fertige Haus“ im Blick zu haben. „Wir begleiten unsere Kunden bis zum perfekten Projektabschluss und stellen damit sicher, dass die gesetzten Ziele auch wirklich erreicht werden.“