Was ist überhaupt WebRTC?
WebRTC steht für Web Real-Time Communications, also die Echtzeitkommunikation im Internet. Es ist ein Projekt, das durch Google, Mozilla und Opera unterstützt wird. Es hat einen offenen Quellcode, was für Entwickler bedeutet, dass sie ihre eigenen Anwendungen einfach integrieren können. Die zugrunde liegenden Protokolle und APIs (Application Programming Interfaces) werden vom World Wide Web Consortium (W3C) und der Internet Engineering Task Force (IETF) entwickelt. Die zuständigen Personen wollen qualitativ hochwertige Echtzeitkommunikations-Anwendungen ermöglichen, die für den Browser, mobile Plattformen und Internet of Things (IoT)-Geräte gemacht sind und über gemeinsame Protokolle kommunizieren.
Ziel von WebRTC ist es, die Echtzeitkommunikation zu vereinfachen und einen Standard für Protokolle und Programmierschnittstellen zu schaffen, der für alle Browser gültig ist. Das bedeutet in der Praxis, dass die Echtzeitkommunikation über jeden Browser ermöglicht werden soll.
Momentan wird WebRTC von den folgenden Browsern und Plattformen unterstützt:
- Chrome
- Firefox
- Opera
- Android
- iOS
Bei WebRTC werden die Möglichkeiten miteinander zu sprechen, zu schreiben oder per Video zu kommunizieren, in den Browser integriert. Durch die Verwendung von JavaScript, APIs und HTML5 soll die browserinterne Kommunikation ermöglicht werden und für eine anwenderfreundliche Bedienung sorgen. Die Nutzer müssen keine spezielle Software wie Plug-Ins oder Clients runterladen, sondern können direkt über den Browser miteinander in Kontakt treten. Neben der einfachen Kommunikation ermöglicht WebRTC selbstredend auch die Übertragung von Dateien.
Vorteile und Möglichkeiten für Unternehmen
Die Technologie von WebRTC bringt einige Vorteile mit sich – für Unternehmen ebenso wie für Privatnutzer. Kein Wunder also, dass WebRTC als Anwendung immer beliebter wird und sich das auch auf unsere Endgeräte auswirkt: Nach einer Studie von Disruptive Analysis werden bis 2019 über 6 Milliarden Geräte mit WebRTC kompatibel sein, heute sind es ca. 4 Milliarden.
Zudem kann WebRTC die Kommunikation innerhalb des Unternehmens erheblich erleichtern. Darunter fällt auch die Kommunikation der Office- und Homeoffice-Mitarbeiter, denn die Abstimmung erfolgt einfach und ohne Ortswechsel. Daraus erschließt sich ein weiterer Vorteil, denn auch Geschäftsreisen werden weniger nötig sein, da man einfach im Browser eine Videokonferenz mit allen Beteiligten starten kann.
In Bereichen mit Kundenkontakt kann die Kontaktaufnahme und Kommunikation ebenfalls erleichtert werden. Wenn der Kunde Fragen hat, kann er auf der Internetseite des Unternehmens einfach auf einen „Click-to-Chat“- oder „Click-to-Call“-Link betätigen. So kann er ganz einfach Kontakt aufnehmen, ohne den Browser verlassen zu müssen. Dem Kunden kann so schnell bei seinem Anliegen geholfen werden und falls es nötig ist, kann auch der Bildschirm freigegeben werden, um kniffligere Probleme zu lösen. Durch diese unkomplizierte Kontaktaufnahme und Problemlösung sind die Kunden zufriedener und wandern nicht mehr so schnell zur Konkurrenz ab. Durch das einfache Umschalten auf Video ist die Kontaktaufnahme eben auch persönlicher als die herkömmlichen Telefon-Hotlines.
Die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Kommunikation von Unternehmen zu ihren Kunden oder auch zwischen den Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens steigt. Zudem können Unternehmen durch die geringen Anschaffungskosten die Kosten ihrer Infrastruktur senken. Der Browser steht als Tool für die Kommunikationskanäle Telefonie, Chat und Video. Da alle Kommunikationskanäle ohne weitere Anstrengungen in einem „Paket“ zur Verfügung stehen wird auch die IT-Abteilung des Unternehmens entlastet und Ressourcen eingespart.
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Die Grenzen von WebRTC
Wie jede Technologie hat auch diese Grenzen. Die wohl größte Hürde für WebRTC ist, dass es noch nicht von allen Browsern unterstützt wird, sondern bisher nur von Google Chrome, Mozilla Firefox und Opera. Microsoft mit dem Internet Explorer und Apple mit Safari unterstützen es hingegen noch nicht. Wenn man WebRTC mit Safari oder Internet Explorer nutzen möchte, dann geht dies nur mit Umwegen – es müssen Plug-Ins installiert werden. Und genau das macht den großen Vorteil, bei WebRTC keine zusätzlichen Installationen tätigen zu müssen, nichtig.
Die Verbindung von WebRTC mit Nicht-WebRTC-Infrastruktur wie zum Beispiel Telefonen erfordert die Zwischenschaltung von Gateways. Somit ist die Kompatibilität zwischen WebRTC-Anwendungen und den in Unternehmen etablierten Collaboration-Lösungen gering. Dies ist ein Grund, weshalb viele große Unternehmen WebRTC noch nicht so aufgeschlossen gegenüber stehen.
Zudem ist trotz des Starts vor inzwischen ca. 5 Jahren die Standardisierung für die Version 1.0 noch nicht abgeschlossen.
Wie sieht es mit der Sicherheit aus?
Die Sicherheit ist auch bei WebRTC ein wichtiges Thema; immerhin wollen die Nutzer, dass ihre Daten geschützt sind und dass Video- und Audiokonferenzen weder abgehört noch vertrauliche Daten gespeichert werden. Darüber braucht man sich glücklicherweise bei WebRTC aber keine Sorgen machen. Die Daten, die übertragen werden, werden mit einem DTLS-Protokoll (DTLS = Datagram Transport Layer Security)verschlüsselt. Durch diese Verschlüsselung können Konferenzen nicht abgehört und Daten nicht manipuliert werden. Zusätzlich gibt es auch eine Audio- und Videoverschlüsselung mit SRTP (Secure Real-Time Protocol), die für noch mehr Sicherheit sorgt.
Da bei WebRTC keine Plug-Ins oder Clients runtergeladen werden müssen, ist die Wahrscheinlichkeit, sich eine so genannte „Malware“ einzufangen, sehr unwahrscheinlich. Eine „Malware“ ist eine Art Computervirus, mit dem bestimmte Funktionen fremdgesteuert ausgeführt werden sollen. Zusätzlich beinhaltet WebRTC natürlich eigene Sicherheitsfunktionen, um den Nutzer bestmöglich zu schützen. Die Kommunikation wird durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung abgesichert und ist dadurch vor Angriffen geschützt, denn die Daten werden beim Sender verschlüsselt und erst beim Empfänger wieder entschlüsselt.
Die Verwendung von Mikrofon oder Kamera muss der Nutzer erlauben; er bekommt dabei zusätzlich noch einen Hinweis darauf, dass die Webseite Zugriff auf diese Elemente haben möchte. Es ist folglich mit WebRTC möglich, sicher zu kommunizieren und Daten zu übertragen. Dies führt zu einer sorgenfreien Nutzung dieser Technologie.
Anwendungsbeispiele für die Nutzung
Mit dem „Mayday-Button“ von Amazon gibt es ein prominentes Beispiel für die „Click-to-Call“-Funktion auf WebRTC-Basis. Man findet diesen Button als Funktion für das Kindle Fire HDX: Dabei tippt man auf einen Button und wird daraufhin mit einem technischen Mitarbeiter von Amazon verbunden. Der Kunde kann den Mitarbeiter von Amazon über Video sehen, der Mitarbeiter kann den Kunden wiederum nicht sehen. Um Probleme mit dem Kindle zu lösen, kann der Mitarbeiter auf das Tablet zugreifen und so Schritt für Schritt zur Lösung des Problems beitragen. Dieser Service ist 365 Tage im Jahr von 6 bis 24 Uhr für den Kunden erreichbar. Ziel von Amazon ist es, mit diesem Service Kundenanfragen innerhalb von 15 Sekunden anzunehmen und somit den gesamten Service zu verbessern.
Großen Nutzen bringt WebRTC für Branchen mit intensiver Kommunikation und Beratung wie Call Center und Kundenhotlines. Es lohnt sich jedoch auch im Kundenservice von Banken oder Versicherungen. Banken haben beispielsweise beim Online-Banking die Möglichkeit, eine Videofunktion einzubauen und dem Kunden so bei Fragen ganz einfach und persönlich zu helfen. Auch in der Telemedizin ist die Verwendung von WebRTC denkbar. Patienten, die weit von ihrem Arzt oder Spezialisten entfernt wohnen, können einfach und ohne großen Zeitaufwand per Video kommunizieren. Der Einsatz ist vorwiegend bei der Nachsorge oder Therapie von Patienten zu erwarten.
Im Online-Handel kann die Videokommunikation ebenfalls eingesetzt werden, um Kunden mit Fragen weiterzuhelfen. Diese Hilfesuchenden müssen lediglich auf einen bestimmten Button klicken, um direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Beim Einsatz der Videokommunikation fühlt sich der Kunde persönlich betreut und gut aufgehoben. Das steigert die Kundenzufriedenheit und wertet den Service des Unternehmens auf. Für Unternehmen lohnt sich WebRTC also vor allem für die Kommunikation und den Datenaustausch zwischen Mitarbeitern selber sowie zwischen Mitarbeitern und Kunden.
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Fazit zu WebRTC
Das Interesse an WebRTC steigt bei den Entwicklern stetig. Aufgrund der verbreiteten Nutzung von Internet und der geringer werdenden Nutzung von Telefonen ist es wichtig, sich diesem Trend nicht zu verschließen, denn WebRTC ist ein weiterer Schritt in Richtung Vernetzung der ganzen Welt.