KUNDENSERVICE OPTIMIEREN: DER AIXVOX CHECK-UP WORKSHOP
Der Kundenservice ist das Aushängeschild jedes Unternehmens. Doch was passiert, wenn steigende Kundenanfragen und komplexere Anforderungen die internen Prozesse überfordern? Dr. Björn Reitz, Bereichsleiter Kundenlösungen bei den Stadtwerken Rostock, teilt seine Erfahrungen und erklärt, wie ein Check-Up Workshop sein Team unterstützt hat, Hindernisse zu überwinden und eine klare Roadmap für Verbesserungen zu erstellen.
Herausforderung: verfügbare Ressourcen
Guter Kundenservice bedeutet weit mehr als nur Freundlichkeit und Kompetenz. Laut Dr. Reitz erwarten Kunden heute vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Problemlösungsorientierung. Unternehmen stehen jedoch vor der Herausforderung, diese Anforderungen mit den verfügbaren Ressourcen effizient zu erfüllen.
„Wir hatten vor der Zusammenarbeit mit dem aixvox-Team Defizite bei der Erreichbarkeit und Schnelligkeit“,
erklärt Dr. Reitz. Insbesondere die Energiekrise habe das Kundenaufkommen drastisch erhöht und gezeigt, dass einige Prozesse nicht ausreichend automatisiert waren. Das führte zu Verzögerungen und Frustration – sowohl auf Kundenseite als auch intern.
Lösungen entwickeln: Die Stärke des Check-Up Workshops
Hier setzte der Check-Up Workshop an. Dieses kompakte Format bietet eine systematische Bestandsaufnahme des Status quo. „Das Besondere war der ganzheitliche Ansatz“, so Reitz. Neben einer Analyse der technischen Systeme standen auch Prozesse und Kommunikationsstrategien im Fokus. Vorab durchgeführte Tests – telefonisch und schriftlich – lieferten wertvolle Einblicke in Schwachstellen.
Während des Workshops entwickelte das Team gemeinsam eine Roadmap, die klar priorisierte Maßnahmen und Zeitpläne enthielt. „Das
war ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wir konnten so genau festlegen, welche Schritte wir zuerst angehen und welche Ressourcen benötigt
werden“, resümiert Reitz. Besonders die Kombination aus Fachwissen und praxisorientierten Lösungen überzeugte das Team der Stadtwerke.
Warum ein strukturierter Ansatz wichtig ist
Ein gezielter Workshop wie der Check-Up bietet klare Vorteile. Erstens erlaubt er eine objektive Einschätzung der aktuellen Prozesse. Zweitens zeigt er praxisnahe Verbesserungsmöglichkeiten auf, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind. Drittens entsteht durch die Entwicklung einer Roadmap ein gemeinsames Verständnis und eine klare Ausrichtung im Team.
Unternehmen, die ihre Kundenorientierung verbessern wollen, sollten diesen strukturierten Ansatz in Betracht ziehen. Denn: gerade in Zeiten zunehmender Digitalisierung und steigender Erwartungen wird ein effizienter und effektiver Kundenservice immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
„Den Auftraggeber von Beginn an mit einbinden, das ist das Motto des Teams der aixvox,“ erklärt CEO Detlev Artelt den Beratungsansatz. „Wir holen den Kunden mit einem Check-up Workshop genau da ab wo er steht, um dann mit neutralem Blick, fundiertem Fachwissen und tiefer Branchenkenntnis in die Detailarbeit zu gehen.“ Als Kommunikationsarchitekten bedeutet dies immer „das fertige Haus“ im Blick zu haben. „Wir begleiten unsere Kunden bis zum perfekten Projektabschluss und stellen damit sicher, dass die gesetzten Ziele auch wirklich erreicht werden.“