Contact-Center nahtlos in Microsoft Teams integrieren
Viele Unternehmen nutzen Microsoft Teams als Unified Communications (UC)-Lösung. Doch beim Kundenservice stoßen sie oft an Grenzen. Eine häufige Frage lautet: „Brauche ich für mein Contact-Center eine separate Lösung?“ Peter Brus von audiocodes sagt: Nein. Unternehmen können bei Teams bleiben, denn es gibt mittlerweile native Contact-Center-Lösungen, die direkt in Microsoft Teams integriert werden können.
Mit einer solchen Lösung lassen sich alle typischen Kommunikationskanäle abdecken: Voice, E-Mail, Webchat, SMS und in Zukunft auch Social-Media-Kanäle wie Facebook und WhatsApp. So entsteht ein vollständig integriertes Kommunikationsumfeld, ohne dass eine zusätzliche Plattform notwendig ist. Besonders praktisch: 70 bis 80 Prozent der Kundenanfragen im Contact-Center erfolgen weiterhin per Telefon (Voice). Doch wer weitere Kanäle benötigt, findet in diesen Lösungen eine umfassende Antwort. Wie z.B. ,,Microsoft Operator Connect“ von audiocodes. Es ermöglicht dem Betreiber eine tiefere Integration in die Teams-Plattform, um die Teams-Phone-Erfahrung in Hinblick auf Vernetzung, Bereitstellung, Verwaltung und Berichterstattung weiter zu verbessern und zu optimieren.
Künstliche Intelligenz (KI) für mehr Effizienz
Ein zentrales Thema in der Kundenkommunikation ist aktuell die Künstliche Intelligenz (KI). Viele Unternehmen haben bereits von Tools wie OpenAI und DeepSeek gehört und fragen nach deren Integration. Die neuesten Contact-Center-Lösungen für Microsoft Teams bieten schon heute erste KI-Funktionen an. Aktuell ist bereits eine „Conversational AI“ verfügbar, die automatisierte Dialoge mit Kunden ermöglicht. In Zukunft werden weitere Funktionen wie „Agent Insights“ und „Agent Assist“ folgen.
Die Relevanz solcher KI-Technologien zeigt sich eindrucksvoll am Beispiel von ChatGPT. Innerhalb von nur fünf Tagen nach dem Start im November 2022 erreichte ChatGPT eine Million Nutzer – so schnell wie kaum ein anderes digitales Tool zuvor. Nach zwei Monaten lag die Nutzerzahl bereits bei über 100 Millionen. Diese rasante Verbreitung verdeutlicht, wie groß das Interesse an KI-gestützten Lösungen ist und wie schnell solche Technologien ihren Weg in den Unternehmensalltag finden.
Diese KI-Tools unterstützen die Mitarbeiter im Kundenservice direkt bei ihrer Arbeit. Sie analysieren Kundenanfragen in Echtzeit, geben Hilfestellungen und bieten passende Antworten an. Das erhöht die Effizienz im Service und sorgt für schnellere Lösungen bei Kundenanliegen.
Blick in die Zukunft: Eine Lösung aus einer Hand
Die Kombination aus Microsoft Teams und einer nativen Contact-Center-Lösung vereinfacht nicht nur die technische Integration, sondern schafft auch eine einheitliche Kommunikationsumgebung. Unternehmen können so bestehende Strukturen nutzen und erweitern, ohne auf Drittanbieter-Software angewiesen zu sein.
Mit dem Ausbau der Social-Media-Kanäle und der Integration weiterer KI-Elemente wird das Contact-Center der Zukunft noch leistungsfähiger. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Lösungen setzen, sind gut gerüstet, um ihren Kundenservice effizienter zu gestalten und gleichzeitig auf neue Kommunikationsbedürfnisse zu reagieren.
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