Branchenübergreifend, skalierbar, bezahlbar: So geht moderne Customer Experience
Kundenkommunikation hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Die Zeiten, in denen eine Hotline und eine E Mail Adresse ausreichten, um Kundenanfragen zu bearbeiten, sind vorbei. Heute erwarten Kunden schnelle Antworten auf dem Kanal ihrer Wahl. Sie möchten per Telefon anrufen, über WhatsApp schreiben, im Webchat kommunizieren oder über soziale Netzwerke Kontakt aufnehmen. Gleichzeitig erwarten sie eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg.
Für Unternehmen bedeutet das eine enorme Herausforderung. Sie müssen auf immer mehr Kommunikationswegen präsent sein, ohne dabei die Effizienz ihrer Serviceorganisation zu verlieren. Genau an diesem Punkt setzen moderne Customer Experience Plattformen an. Berkan Denkci von Enghouse beschreibt mit CX Engage einen Ansatz, der kanalübergreifende Kommunikation, Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit miteinander verbindet.
Der Kunde entscheidet über den Kanal
Die klassische Telefonie bleibt ein wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation. Sie ist jedoch längst nicht mehr der einzige Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kunden. Messenger Dienste, soziale Netzwerke, Webchats und E Mail haben sich zu selbstverständlichen Kommunikationskanälen entwickelt.
Eine Studie von Salesforce Research verdeutlicht diese Entwicklung eindrucksvoll.
Quelle: Salesforce Research, State of the Connected Customer, 6th Edition, 2023.
Für die Untersuchung wurden weltweit mehr als 14.000 Verbraucher und Geschäftskunden befragt. Das Ergebnis: 71 Prozent der Kunden erwarten konsistente Interaktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg. Gleichzeitig erwarten viele Kunden, dass Unternehmen ihre Historie und bisherigen Kontakte kennen, unabhängig davon, auf welchem Kanal sie kommunizieren.
Für Unternehmen entsteht daraus eine neue Aufgabe. Sie müssen unterschiedliche Kommunikationswege zusammenführen und zentral steuern. Nur so entsteht eine Customer Experience, die den Erwartungen moderner Kunden entspricht.
Omnichannel wird zum Wettbewerbsfaktor
Viele Unternehmen arbeiten noch immer mit voneinander getrennten Systemen. Telefonie, E Mail, Chat und Social Media werden häufig in unterschiedlichen Anwendungen bearbeitet. Die Folge sind Medienbrüche, ineffiziente Prozesse und eine unvollständige Sicht auf den Kunden.
Moderne Omnichannel Plattformen verfolgen einen anderen Ansatz. Sämtliche Kommunikationskanäle laufen in einer zentralen Oberfläche zusammen. Servicemitarbeiter erhalten einen vollständigen Überblick über die Interaktionshistorie und können Anfragen unabhängig vom Eingangskanal bearbeiten.
Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit. Er steigert auch die Effizienz im Kundenservice. Informationen müssen nicht mehrfach erfasst werden, Bearbeitungszeiten sinken und Kunden erhalten schneller Antworten.
Gerade in Zeiten steigender Serviceerwartungen wird Omnichannel Kommunikation damit zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Skalierbarkeit für jede Unternehmensgröße
Eine der größten Herausforderungen moderner Kundenkommunikation ist die Skalierung. Während große Unternehmen komplexe Servicecenter mit mehreren hundert Mitarbeitern betreiben, benötigen kleinere Organisationen Lösungen, die mit begrenzten Ressourcen funktionieren.
Genau hier setzen cloudbasierte Plattformen an. Sie ermöglichen es, Kommunikationskapazitäten flexibel an den tatsächlichen Bedarf anzupassen. Neue Kanäle lassen sich integrieren, zusätzliche Nutzer können kurzfristig hinzugefügt werden und die technische Infrastruktur wächst mit den Anforderungen.
Dabei profitieren nicht nur Konzerne von dieser Flexibilität. Auch mittelständische Unternehmen, Behörden oder Versicherungen können moderne Customer Experience Konzepte umsetzen, ohne hohe Anfangsinvestitionen tätigen zu müssen.
Eine aktuelle Untersuchung von Gartner unterstreicht die Bedeutung dieser Entwicklung.
Quelle: Gartner, Market Guide for Contact Center as a Service, 2024.
Die Analysten gehen davon aus, dass cloudbasierte Contact Center Lösungen inzwischen zum bevorzugten Betriebsmodell vieler Unternehmen geworden sind. Hauptgründe sind die bessere Skalierbarkeit, geringere Betriebskosten und die schnellere Einführung neuer Kommunikationskanäle.
Customer Experience muss wirtschaftlich bleiben
Moderne Kundenkommunikation darf nicht nur leistungsfähig sein. Sie muss auch wirtschaftlich betrieben werden können.
Viele Unternehmen stehen vor dem Problem, dass umfangreiche Enterprise Lösungen hohe Investitionen erfordern und komplexe Einführungsprojekte nach sich ziehen. Gerade kleinere Organisationen verzichten deshalb häufig auf moderne Customer Experience Plattformen.
Der Markt entwickelt sich jedoch weiter. Anbieter wie Enghouse verfolgen bewusst einen niedrigschwelligen Ansatz. Ziel ist es, moderne Omnichannel Kommunikation auch für Unternehmen verfügbar zu machen, die keine großen IT Budgets besitzen.
Diese Demokratisierung moderner Kommunikationstechnologien könnte in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor werden. Denn die Erwartungen der Kunden unterscheiden sich nicht danach, ob sie mit einem Großkonzern oder einem mittelständischen Unternehmen kommunizieren.
Customer Experience endet nicht am Kanalrand
Entscheidend für eine erfolgreiche Customer Experience ist nicht die Anzahl der verfügbaren Kanäle. Entscheidend ist das Zusammenspiel aller Kontaktpunkte.
Kunden möchten ihre Anliegen ohne Wiederholungen klären. Sie erwarten, dass Informationen kanalübergreifend verfügbar sind und dass Unternehmen ihre Historie kennen. Genau deshalb reicht es nicht aus, einzelne Kommunikationskanäle anzubieten. Unternehmen müssen sie intelligent miteinander verbinden.
Moderne Plattformen schaffen dafür die technische Grundlage. Sie sorgen dafür, dass Telefonie, Chat, Messenger und soziale Medien nicht länger getrennte Welten bleiben, sondern Teil einer durchgängigen Kundenkommunikation werden.
Fazit
Die Zukunft des Kundenservice liegt in der intelligenten Vernetzung aller Kommunikationskanäle. Kunden erwarten heute Erreichbarkeit, Geschwindigkeit und Konsistenz unabhängig davon, wie sie Kontakt aufnehmen.
Omnichannel Plattformen wie CX Engage helfen Unternehmen dabei, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Sie ermöglichen eine zentrale Steuerung der Kommunikation, schaffen Transparenz über alle Kundenkontakte hinweg und lassen sich flexibel skalieren.
Für Entscheider bedeutet das eine klare Botschaft: Kunden sind längst omnipräsent. Erfolgreiche Unternehmen sollten es ebenfalls sein. Wer Customer Experience strategisch denkt, investiert nicht nur in neue Kanäle, sondern in eine Kommunikationsplattform, die alle Kontaktpunkte miteinander verbindet.
Titelbild: (c) InfiniteFlow @ Adobe
